当前位置:
首页 > 经济管理 > 市场营销 > 药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载

药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载

本站仅展示书籍部分内容

如有任何咨询

请加微信10090337咨询

药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载

书名:药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载

推荐语:

作者:范月明著

出版社:中华工商联合出版社

出版时间:2021-09-01

书籍编号:30746960

ISBN:9787515830544

正文语种:中文

字数:160619

版次:1

所属分类:经济管理-市场营销

全书内容:

药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载

版权信息




药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载

导读

药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载

时代变了,药店变了,药店人是否在变?


药店的经营管理工作进入了“半可控”状态,我们无法再像原先那样聚客促销,这使得我们与顾客的距离越来越远。


当越来越多的顾客选择线上下单购买药品时,也意味着实体店越来越冷清。在资本推动扩张的同时,也意味着弱者将进入闭店潮,这个时代真的进入了强者越强、弱者越弱的事实框架。


随着众多零售店关门,全国药店的来客数也在下降,但可喜的是,市场给了药店过渡时期,那些快速转变的药店不仅没有受挫,反而抓住机遇,雄起于药店圈。


一家药店,在外界阻力重重的时候,优化内在是一条必选的捷径。而在优化内在的项目中,员工与顾客之间,与专业知识一样重要的是员工对顾客心理的解读能力。


A店的总经理抱怨:“有一些员工的专业知识很丰富,但是没有办法转化为生产力,很着急!”其实,这里的核心问题是员工在与顾客交流时,对顾客当时在“特殊场景下”的心理感应能力不足,这种能力完全可以通过学习获得,并且可以快速地掌握及转变成自己工作的新方法,这也是我写本书的目的。从内心而言,我希望每一位药店人,在与顾客交流时非常顺畅,能懂顾客在想什么,能急他们所急,解答他们想知道的,这样顾客开心、自己也高兴,还把工作与销售都做好了,这是多么有经济效益的事!


本书最大的不同就在于对日常遇到的不同类别疾病的顾客进行心理分析,从心理层面解读顾客的问题,同时结合专业方案提供配套落地的工具话术。即使是基础弱的员工,通过学习也能快速复制,转为自己的话语,进而快速拉近与顾客的距离,瞬间构建亲和力。说简单一点,这是一本将专业转化为生产力的书。


我之前写的《卓越药店人》是帮助药店人拓展在药店职场上的职业路径,《引爆药店成交率1:店员导购实战》与《引爆药店成交率2:经营落地实战》着眼于门店主动销售与营销的技能改善,《引爆药店成交率:专业化销售解决方案》注重药店人的专业知识提升。本书则专门从分析药店顾客的心理角度入手,展现药店人在场景销售中能始终与顾客的心理同步,一句话说到顾客心坎,从而打动顾客。


如果说前面几本书是说服的技术,那么本书则是打动顾客的情景应对实操。在我看来,即使不成交,也能成功地让顾客接纳自己,而这也是更深层次的成交,在当今也更具有跨时代的意义,因为这是从销售技能跃升为提供人性化的服务,打造药店情感温度的全新领域。这是商业地带缺失的,或者说对于与人文化关怀关系更密切的药店来说,它具有更高的含金量。


希望本书能打开药店人的心扉,学会运用心理分析的技能与顾客互动,也能明了心理调整与自我心态管理对门店服务、自己的人生都有不可小觑的作用。


我常在培训中说,关联销售读心术,读的不只是顾客的心,更是我们的心,只要我们读懂了,难事也变容易了,希望药店人能实现这种转变。

第一章 不同性格类型顾客的心理分析与引导金话术

药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载


“四招”巧对情绪型顾客


小怡是×药店的店员。一天,一位顾客来买感冒药,小怡向顾客推荐天然VC:“你好,可以买点VC,提高抵抗力,这样感冒也会好得快点!”没想到那位顾客听了之后情绪失控,大声嚷道:“这是药呀,你们为了做生意,药也乱推荐。”


小怡听了之后马上解释道:“不是的,这不是药物,这是天然型的……”没等小怡说完,这位顾客使劲摆手道:“别说了,再说我这个也不要了!”小怡没有再吱声。


顾客走后,小怡感到很委屈,自己真没有那个意思,只是想跟顾客说一下,买不买都没有关系,怎么这个顾客的反应这么大?


你遇到过这样的顾客吗?本来只是很普通的一句话,但在顾客心里却激起了“千层浪”,这种类型的顾客该怎么接待,才会愿意听我们说话呢?


要找到应对这类顾客的技巧,我们先要分析清楚这类顾客的性格特点。


(1)情绪易激动。小怡只是做门店正常的推荐,多数顾客不想要,听听也就罢了,并不会有过激的言行,而这位顾客的情绪变化很大。


(2)冲动性语言。“这是药呀,你们为了做生意,药也乱推荐。”“别说了,再说我这个也不要了!”这位顾客说的话带有冲动性意味。一般来说,一个人如果足够冷静是不会这样说的。


(3)多用肢体语言动作来表达自己的想法。这位顾客在表达想法时,不只是大声,还使劲摆手,喜欢用肢体语言等来表达自己的想法。


分析之后,可以看出,这是一位情绪型顾客。情绪型顾客的个人情感体验深刻而丰富,言行举止容易受到外界的影响,会冲动,而且喜欢用肢体语言来“说话”,对图片等视觉信息较敏感。


虽然这是一位情绪型顾客,不过天底下没有不好说话的顾客,为什么小怡“平常的销售用语”让这位顾客“不好说话”了呢?关键在于小怡表达的技巧。首先要肯定的是小怡会向顾客主动推荐产品,这是一种积极的行为,但是当顾客有了冲动性语言时,小怡没有马上调整自己的定位,而是停留在生活中我们碰到这种情况时的处理方式,“不是的……”这是生活性的语言(否定了对方),不是工作性的服务语言(服务用语要多认同顾客)。我们知道小怡是想解释清楚,但是,此刻顾客的状态是什么样的呢?顾客是“情绪激动”的,所以,要做的并不是马上解释,而是平复顾客的心情。


怎样应对情绪型顾客呢?


(1)多表达感情,态度热诚。在与情绪型顾客沟通时,语言沟通中要多表达一些感情,这样最能俘获这类顾客的心;非语言沟通中,态度要热情诚恳,表情要丰富,举止自然得体,多点头表示认同等。


(2)多肯定顾客的想法。多认同顾客,多鼓励顾客表达自己的想法,多观察顾客的目光、表情、动作等,进一步了解顾客的情绪变化与真实的想法。


(3)顺应顾客情绪变化。这类顾客情绪变化快,我们要及时捕捉顾客的状态,跟上顾客的情感步骤。当顾客有冲动性语言时,不要太介意,不能停留在自己的情绪中,而忽略了重要的事情——服务好顾客。


需要说明的是,当时小怡会觉得委屈,但是委屈是个人情绪,工作中要放下个人情绪,冷静分析顾客的状态,及时调整自我,做出正确的应对。


(4)多用图片等来“说”。情绪型顾客对视觉信息更敏感,我们在与这类顾客交流时,要多用说明书、产品展示、流行音乐(POP)等视觉信息,这样会取得更好的沟通效果。


我们来看一下,如何运用这些技巧现场破解小怡遇到的这种情形:


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载先表示歉意。“很抱歉(情感性语言),可能我没有解释清楚!”


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载态度热诚,不计较顾客的冲动性语言,先放下个人的委屈。


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载如果方便,可以倒一杯水给顾客。


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载认同顾客:“的确,也有很多顾客和你一样觉得天然VC是药,其实这是天然型的,是安全的。你看产品包装上有蓝帽子标志,你也可以看一下说明书,了解一下……”


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载让顾客放松:“没事的,我只是跟你说一下,买不买都没有关系,只是觉得这个产品对你有帮助!”


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载提供门店服务卡等。


我们知道了接待顾客的原则,还要将这些原则转化成在现场的活性化的语言,这样销售就做活了。


从小怡的案例中可以看出,在接待顾客的时候,要考虑顾客当时的状态,分析清楚。同时,服务顾客时要学会忘记自己,不要卷入其中,应时刻想着“我要做些什么来解决这个问题”。当我们将所学的技巧转变成自己的“话”时,再难的销售场景也难不倒我们。



真凭实据“过招”理智型顾客


小静是A药店的店员。一天,一位先生进店买K含片,小静询问后说:“其实,你也可以买C含片,它同样适合你,而且这个产品更好!”顾客回答道:“我用K含片挺好的。”


“今天C含片还有活动,可以享受85折优惠。”小静补充道。“不用!”顾客回答道。到收银台时,小静建议顾客买些胖大海。“为什么?”顾客反问道。“因为胖大海可以清热润肺,利咽开音,泡水喝就好,很方便的。”小静解释说。没想到顾客居然买了。


顾客走后,小静在想:刚才向这位顾客推荐C含片他为什么不要,而自己都没有信心他会购买的胖大海,他却要了呢?真有意思。


在小静感受销售乐趣的时候,各位药店人是否也有类似的体会?是的,小静接待的这位顾客非常理性,是理智型顾客。


理智型顾客有什么特征呢?


(1)冷静从容。在与理智型顾客交流时,我们会发现这类顾客不会冲动消费,如当小静说“今天C含片还有活动,可以享受85折优惠”时,这位先生马上拒绝了。这类顾客不会因为有优惠而购买,只会考虑自己是否需要。


(2)行为举止多受理智支配。当小静推荐C含片时,顾客并不动心,其原有购买意愿坚定,不随意相信店员的推荐。


(3)善于思考、推理。理智型顾客对营业员的建议多会问“为什么”,正如当小静提及胖大海时,顾客马上会问“为什么”。小静解释了原因之后,没想到顾客居然买了,连小静都觉得意外,其实这是因为找对了顾客的心理分析过程。


理智型顾客属于分析型的人,总爱问为什么,在性格色彩中,他们偏向蓝色、绿色。接待理智型顾客时,有哪些技巧呢?我们先来看看小静的表现。


在门店现场推荐时,小静向点名购买K含片的顾客推荐C含片,想要置换一下。在门店,这也是提升毛利率的一种方法,小静只是说“这个产品更好”,却没有解释原因,这说明小静对于顾客当时的心理状态把握得还不到位,只是停留在推荐产品的想法上,之后又用促销来“推动”顾客购买。对于理智型顾客来说,这两招都不管用。之后小静推荐胖大海,顾客问了为什么时小静才说到了重点,结果成交了。


小静的推荐方式适合不问为什么、凭感觉购买的顾客,情绪型顾客或许会感兴趣,但是对于理智型顾客则无效。


我们来看一下应对理智型顾客的“正确姿势”?


(1)态度冷静从容,不强迫。理智型顾客是比较淡定的,我们在接待顾客的时候用同步心理,也要表现得冷静理性、态度温和(过度热情可能会被这类顾客理解为有目的),不要强迫顾客,其实强迫也没有用,还是由顾客自己决定是否购买。


(2)在提出建议时,要说明原因。理智型顾客内心遵循条理,一是一、二是二,为什么,要讲清,有道理,就认可。


(3)要善用数据、例证,用事实跟顾客沟通。在与理智型顾客交流时,我们可以用产品的质量报告、产品的批准文号、说明书等信息展现有力的证据,这样会取得更好的沟通效果。


(4)有条不紊地应对问题。顾客提出问题,我们应仔细分析,回答时要有条理,这样才能取信于顾客,不能凭感觉说,因为理智型顾客能在较大程度上识别出店员说的有没有道理。


我们来看一下,换一种方式接待这位先生,结果会如何?


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载态度温和,淡定从容。


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载推荐时解释为什么。“你好!有你要的K含片,挺好的,不过,你要的这是西药,我们店里还有一种C含片,是纯中药含片,中药更安全,也可以两种含片交替吃,效果会更好!不妨看一下、了解一下。”


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载用说明书与体验推动顾客做决定。“你看一下,这里有产品说明书,你了解一下,我们店里有试用的,你可以体验一下(拿试用品给顾客)。”


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载用顾客实例等。


药店导购关联销售技巧与成交话术pdf/doc/txt格式电子书下载顾客如果提出问题,不要急着回答,仔细思考一下再一一回答。


我们在与理智型顾客交流时,始终是在做一名顾问,决定者是顾客。


门店打造的活性化氛围与促销等对理智型顾客的影响较小,这也可以说明,为什么我们在做活动时,有些顾客不动心,理智型顾客更注重“看不见”的“原理”。所以,专业的技能与真凭实据等才能撬动理智型顾客的购买需求。



以真诚打开内向型顾客的心扉


小芳是C药店的店员。一天,一位女士进店,小芳上前热情迎接:“你好!有什么可以帮到你吗?”顾客看了看小芳,没有吱声。小芳没想到自己的一腔热情被浇了一盆冷水,但是小芳不死心,仍旧问了一句:“你要哪方面的产品呀?可以跟我说一下,或许我可以帮到你。”这时,这位女士才回答了一句:“不用,我自己看看。”


这句回话对于热心肠的小芳来说打击足够大,小芳不再说话,脸色也不好看,她想这个人怎么这样,要买什么就说呗,自己看不浪费时间吗?小芳没有再搭理这位顾客,自己去收银台忙别的事了。


没想到过了一会儿,药师带着这位顾客来结账,小芳一看傻眼了,这位顾客拿了好几种药,还买了一瓶蜂胶、一瓶β胡萝卜素,这太让人惊讶了。


这位顾客走后,小芳问药师:“我问她几句她都不理我,没想到在你手里买了这么多药,这是怎么回事呀?她是不是你的老顾客?”药师说:“不是。我也是第一回接待她,我发现她不爱说话,动作也比较慢,正好我也是这样的人,可能只是投缘吧。”


在销售中,有一种方法叫“无心销售”。可以说,药师不用想着销售,自然而然地“表演”,就能赢得顾客的内心认同。其实,这是对上号了。顾客觉得与药师有共同语言,所以,也就说出了自己的需求。


我们分析一下,这类顾客的性格特征:


(1)消费时谨慎,比较保守。这位女士并不轻易说明自己要买的产品,不愿与营业员交流,也不希望他人帮忙,对营业员说到的相关商品信息反应冷淡,多数情况下凭自己的经验购买,所以小芳受挫了也在情理之中。


(2)交流中说话少,动作反应慢。小芳问了两次,才问到顾客说“我自己看看”。药师说“我发现她不爱说话,动作也比较慢”。这些正好体现了这类顾客的特点。


(3)表情变化不明显,但内心活动丰富。顾客的注意力和兴趣集中于内部事物,内敛深沉,总在想事情,但不外露出来。


什么样的顾客具备这样的特征呢?内向型顾客。当开朗的小芳遇上了“把自己关起来思考”的内向型顾客时,真的是错位了,除非小芳及时调整自己的“频道”。


其实,内向型顾客是很好“沟通”的。我们先来分析小芳的导购行为。小芳热情接待顾客,主动询问,这些都是非常好的,值得点赞。但是,当小芳通过基础交流与顾客“过了几招”之后没有进行分析,仍然用自己的惯性导购方式,这样没有获得内向型顾客的“喜欢”。人与人的交往,一会儿就能感受到彼此的“距离”,特别是对于内向型顾客来说,他们内心敏感纤细,能察觉到别人体会不到的细微变化。


应对内向型顾客的方法与技巧:


(1)调整沟通方式。在接待内向型顾客的时候不宜过于热情,因为内向型顾客会觉得我们的热情是出于别的目的。态度应温和,表情应认真谨慎,放慢节奏,说话也可以适当地慢一点,给顾客倒一杯水。


(2)用真诚化解冷漠。真诚是一种态度,就是我们说话行事要发自内心,实话实说,诚恳地说,特别是对内向型顾客而言,他们的感知系统特别敏锐。


(3)给顾客“自在”的空间。顾客不愿意交流,没关系,可以让顾客自己看,让顾客自在一些,合适的时候再上前询问或解答。但是不能不管顾客,小芳就不管顾客,结果药师做成了一个大单。内向型顾客需要更多的时间进行思考与分析,所以他们会在店里转转,之后才可能与我们交流,对此不必着急。


(4)找到顾客的兴趣点。在与内向型顾客交流时,话不在多,但要说到顾客感兴趣的关键点,这个话题很多,要在现场根据顾客的表现来说。


(5)适当询问顾客以往购买的产品或经历。在与顾客的交流过程中,或是顾客一直不说话,可以询问一下顾客之前买的是什么产品,在哪里购买的,等等,了解顾客的需求与真实想法,这样才能进一步引导下去。


药师不用技巧,凭自己的天然本色,但其实是因为与顾客在同一频道上,所以会说到一块儿。


当然,我们不能只凭感觉,作为销售人员,要善于接待不同类型的顾客,在不同的顾客面前都要表现自己与顾客的心灵相通。


把这些技巧关键点转化为门店现场的话:


....

本站仅展示书籍部分内容

如有任何咨询

请加微信10090337咨询

本站仅展示书籍部分内容
如有任何咨询

请加微信10090337咨询

再显示