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淘宝网店金牌客服实战(第2版)pdf/doc/txt格式电子书下载

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书名:淘宝网店金牌客服实战(第2版)pdf/doc/txt格式电子书下载

推荐语:网店销售书籍,客服实战手册,涵盖买家服务全流程,剖析顾客心理需求,占据沟通引导地位,教你运用多种销售技巧与话术。

作者:青枫著

出版社:人民邮电出版社

出版时间:2021-10-01

书籍编号:30750184

ISBN:9787115565891

正文语种:中文

字数:80800

版次:2

所属分类:经济管理-市场营销

全书内容:

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定价:49.80元


读者服务热线:(010)81055296 印装质量热线:(010)81055316


反盗版热线:(010)81055315


广告经营许可证:京东市监广登字20170147号

内 容 提 要




前言



客服的发展与作用



本书编排思路



如何阅读本书


第1章 了解网店客服的基本情况


引言


什么是网店客服?这是在这一章我们需要掌握的核心问题。我们以这个核心问题作为出发点,放射性地对网店客服的主要工作、岗位要求、重要性等多个方面进行讲解。除此之外,网店客服还需要掌握一些顾客心理才能更好地销售自己的商品。下面我们一起来探究网店客服的基本概况。


1.1 网店客服的主要工作和岗位要求


随着电子商务的蓬勃发展,经营网店的要求越来越高,运营一个网店不是一个人就可以完成的,而是需要一个团队去运作,其中客服是网店运营团队中不可或缺的部分。随着电商竞争的加剧,流量不再是网店运营的唯一核心指标,网店的转化率和成交量等指标变得越来越重要。因此,网店客服就变得尤为重要。下面我们一起来了解网店客服的主要工作和岗位要求。


1.1.1 网店客服的主要工作


第一,解答顾客咨询的问题,如顾客会咨询商品的材质、尺码大小、发货时间等。


第二,对于浏览了店铺商品并与客服进行交流,但依旧未下单的顾客,主动咨询顾客还有什么不清楚的问题,进一步促成顾客购买,并且记录顾客再次产生顾虑不下单的原因,给出多种合适的解决方案,下次在销售中碰到同样的问题时可以快速促单。


第三,顾客下单之后,快速主动核实收货地址,让顾客觉得贴心,并提醒顾客收到货后觉得满意就好评支持,或者在货物送达3天之后,主动联系顾客确认收货并给出好评。


第四,维系与老顾客之间的感情。遇到节假日,主动给老顾客带去关心并表达自己恳切的祝福,特别是在店铺做活动或者上新的时候,可以提醒老顾客前来光顾,并且推荐适合他的商品。


第五,售后问题的处理。遇到不讲理的顾客,委婉地拒绝他的要求;遇到催单的顾客,耐心安抚他;对于给了中差评的顾客,主动联系对方,查明原因。


第六,及时查看后台已下单未发货的订单。避免延时发货,尽早发现问题、处理问题,不能等顾客催促时才去找原因。


第七,将店铺商品销售情况及时反馈给店铺运营人员,提出相应的运营建议。


网店客服的主要工作如图1-1所示。

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图1-1 网店客服的主要工作


1.1.2 网店客服的岗位要求


网店客服的基本职责要求


第一,熟悉自己的商品。当顾客来咨询的时候,要用专业的回答解决顾客的顾虑或者给顾客推荐合适的商品,让对方觉得体贴舒适。


第二,反应快。打字快是对客服的最基本要求。特别是在顾客很多的时候,打字速度要跟上,回答一个顾客的问题的时间应控制在5分钟之内,毕竟谁也不想被冷落。


第三,态度谦和。客服的话术一定要贴心柔和,让顾客有一种座上宾的感觉,多使用“亲”“可以吗?”“建议您”等温和的话语,让顾客有一种被尊重的、舒服的感觉。这样顾客才愿意再次光临。


第四,真诚交流。人和人之间最重要的就是真诚,不要为了销量而故意夸大商品的作用,相信没有人喜欢骗子,要实实在在为顾客着想。


客服是店铺中很重要的工作岗位之一,会直接影响店铺的销量,影响品牌传递。因为一个好的客服团队对于店铺的业绩、品牌树立,以及处理中差评、投诉都是非常重要的。


网店客服的基础技能要求


第一,打字速度为每分钟70字左右,具备同时回复20个顾客的能力,将每个顾客的等待时间控制在1分钟之内。


第二,清楚淘宝、天猫的购物流程,熟悉后台操作,清楚规则,反应敏捷。


第三,普通话标准,具有热情、耐心、细心、极强责任心的服务态度。


第四,对网店上架商品的外观、价格、使用安装方法和简单的维修方法了如指掌。


第五,熟练使用快捷短语。


第六,掌握沟通技巧,主动了解顾客需求。


第七,熟练使用Word/Excel和千牛/店小蜜等办公软件和客服聊天软件。


第八,守信重诺,顾全大局,具有强烈的团队意识。


1.2 客服对成交量的影响


网店客服作为直接与顾客进行交流的第一线窗口,在提高店铺成交量上发挥着不可替代的作用。甚至可以毫不夸张地说,一个好的客服团队在店铺中发挥的作用绝不亚于一个营销推广团队,他们本身就担当着提高成交量的重要责任。


1.2.1 客服态度对成交量的影响


我们常说“态度决定一切”,这条准则在网店客服的工作中同样受用。作为拉近与顾客之间距离的先遣角色,客服的态度代表着店铺的态度,并且对提高店铺成交量起着至关重要的作用。


客服的工作态度决定了他们的工作质量,决定着结果的好坏。客服以积极乐观的心态去接待顾客,为他们的到来表示欢迎与感谢,用心去倾听与回答,这种积极的工作态度带来的是高质量的工作成效。相反,客服若是被自身情绪困扰,以消极烦躁的心态去回答顾客的问题,回答含糊不清、缺乏耐性,这样的消极工作态度不仅会让自己无法完成工作指标,还会在一定程度上得罪顾客,损失客源。


这是一个很简单的道理,客服的态度越好,店铺的成交量就越高。当然,万事无绝对,客服的日常工作中可能会出现很多情况,例如当客服友好地和顾客沟通交流之后,顾客可能会因为其他的原因选择在其他店铺购买,可这并不能称为损失。在销售领域,不能目光短浅地只看重眼前利益,应该更多地放眼于未来,客服工作对客源的积累与维护比起单纯卖出一件商品更具有战略性意义。


微笑服务和消极服务是网店客服工作时的两种服务态度,从长远来看,两种服务态度所带来的成交量和利润是完全不同的。客服的态度直接通过文字传递给了顾客,顾客是有思想的个体,当面对友好、积极的信息时,他们也会回应相同的信息,从而与客服真心交谈,参考客服的意见进行购买,促进店铺成交量的增长。当然,客服的消极态度同样能够传递给顾客,当顾客接收到不友好、消极的信息时,他们会以同样的消极态度拒绝,甚至离开。这样不仅会对店铺成交量产生巨大的影响,还会让顾客对店铺留下负面印象。


1.2.2 客服销售能力对成交量的影响


客服的销售能力是影响成交量的关键因素,顾客是否选择客服所在的店铺,是否听取客服的建议,是否购买客服所推荐的商品,这些都是客服销售能力的直接体现。销售能力越强的客服,他的关联销售(即买家在购买所需要的商品时,被卖家推荐商品的周边搭配吸引,于是产生了购买欲望)就越多,客单价(即每个订单的平均单价,客单价= 总销售额/ 总订单数)也相对比较高。而销售能力较弱的客服,在这两个方面通常表现得比较差。


客服的销售能力包括很多方面的内容,如图1-2 所示,但这些都立足于一点——怎样才能让顾客购买商品?我们可以这样来分析,当顾客在购物时遇到了困难,首先会想到咨询客服,而客服解答顾客的疑问是为了消除顾客的顾虑,让其安心地购买商品。同样,客服努力去倾听和理解顾客的需求,提供尽可能多的搭配供顾客选择,也是希望顾客能从中产生购买欲望,从而一次购买更多商品。总之,客服工作的落脚点一定是让顾客购买商品,从而提高成交量。

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图1-2 网店客服销售能力


客服的销售能力不是一天练成的,这需要长期的实践经验积累和总结。客服若想在成交量上有所突破,就一定要在销售技巧方面多下一些功夫,通过接待大量的顾客来锻炼自己的销售能力。当然,在后面的章节我们还会更加细致地讲解客服应如何提升销售能力。


1.2.3 客服工作熟练度对成交量的影响


顾客通过网店购买商品,下单、付款这两个环节的时间间隔不会太久。但当顾客下单之后,客服可能需要对订单的价格、邮费等情况进行确认,或者对顾客的一些要求进行备注并与仓库单位进行信息交接。而这一系列的工作都需要在短短十几分钟的时间内完成,如果客服对淘宝后台不熟悉,甚至对如何使用阿里旺旺聊天软件(如图1-3所示)都不是很清楚,那么很有可能因为在操作过程中让顾客等待太久而丢失顾客,这对店铺成交量也有巨大的影响。

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图1-3 阿里旺旺聊天软件


所以,网店客服一定要对自己的工作非常熟练,尤其是在软件和平台操作上,要尽可能缩短顾客等待的时间。如图1-4所示,淘宝网卖家中心可监控顾客订单记录,随时提供服务。

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图1-4 淘宝网卖家中心


1.2.4 智能客服机器人的应用对成交量的影响


接下来,我们重点讲解网店客服还需要熟练运用的智能客服机器人——店小蜜。


店小蜜是阿里巴巴针对电商推出的智能客服机器人。如图1-5所示,店小蜜在原淘宝智能机器人的基础上进行了全面升级,紧密结合天猫、淘宝、飞猪及1688商家的诉求,帮助商家实现全天候、高质量的智能接待。

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图1-5 店小蜜操作界面


对于人工客服招聘、培训、管理成本高的问题,店小蜜能做到永不离职,回复品质管理可控。


对于流量高峰期间人工客服忙不过来,夜间无人值守的问题,店小蜜能做到以一对万,永不爆线,留住顾客,无须挂机,24小时接待,永不下班,店小蜜工作模式如图1-6所示。


对于人工客服每天回复大量重复咨询的问题,店小蜜能做到重复咨询智能回复,个性问题转人工客服,提升人工客服价值,使顾客不失体验,商家不失询单,节省人力,店小蜜主要功能如图1-7所示。


店小蜜有两种模式,可同时启用或二选一,共享一个知识库。


全自动模式:独立虚拟账号接待,降低店铺60%以上的人力投入。


智能辅助模式:辅助客服接待,帮助客服提效30%-50%。辅助方式一:代替人工客服自动回复,买家端仍显示人工客服账号回复。辅助方式二:提供推荐回复话术,供人工客服选择发送。

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图1-6 店小蜜工作模式

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图1-7 店小蜜主要功能


店小蜜知识库是拥有“机器大脑+人脑”的智能知识库,如图1-8所示。

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图1-8 店小蜜知识库


店小蜜拥有完备的售前、售中和售后服务能力。


第一,售前动态回复参数。自动识别链接商品;无链接时自动读取咨询来源商品页商品;自动抓取商品参数值,动态回复参数。店小蜜售前动态回复参数如图1-9所示。


第二,售前智能推荐尺码。可关联商品批量配置尺码表,根据尺码表填写的维度自动获取买家数据,智能推荐尺码;当主尺码表填写的维度数据无法获取时,可根据辅助尺码表进行推荐。店小蜜售前智能推荐尺码如图1-10所示。

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图1-9 店小蜜售前动态回复参数

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图1-10 店小蜜售前智能推荐尺码


第三,售前主动营销。主动推送优惠券;主动推送商品卖点;特定场景触发搭配推荐,支持系统智能搭配或人工设置搭配。店小蜜售前主动营销如图1-11所示。


第四,售前智能意图导购。识别买家求购意图,利用大数据判断买家喜好,智能推荐商品;问询商品无货时,智能推荐同类型商品。店小蜜售前智能意图导购如图1-12所示。

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图1-11 店小蜜售前主动营销

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图1-12 店小蜜售前智能意图导购


第五,售前活动智能学习。商家自助配置活动,系统自动对接优惠券、店铺宝等淘宝活动数据;店小蜜会智能判断买家咨询的是哪一类活动及问题;智能阅读理解活动规则描述,自动回复买家提问;支持在合适的时机主动推送活动优惠。店小蜜售前活动智能学习页面如图1-13所示。

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图1-13 店小蜜售前活动智能学习页面


第六,售中后关联订单回复。支持区分不同的订单状态并设置回复,支持实时下载各种状态下咨询买家的名单并进行跟踪服务;催发货支持自定义超时判断条件,自动判断买家咨询时是否已超时,区分回复方案;可自动抓取订单的物流信息,动态回复物流详情。店小蜜售中后关联订单回复如图1-14所示。


第七,售中后一站式退换货。退换货

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