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书名:企业舆情研究和危机管理pdf/doc/txt格式电子书下载

推荐语:

作者:曹月娟,许鑫鑫

出版社:南京大学出版社

出版时间:2019-10-01

书籍编号:30578810

ISBN:9787305090240

正文语种:中文

字数:209886

版次:1

所属分类:社会科学-新闻传播

全书内容:

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“传播与社会”研究丛书总序


20世纪70年代以来,整个世界被风起云涌的信息化浪潮所吞没,人们越来越沉浸于由各种纷繁芜杂的媒介所生产的铺天盖地的信息而拟造的“社会现实”当中,工业化社会也渐渐让步于强势出击的信息化社会,这一转变被社会学家丹尼尔·贝尔和未来学家阿温· 托夫勒称为“后工业社会”和“超工业社会”的来临。20世纪八九十年代,随着互联网技术在日常生活领域内的应用和普及,“新媒体”和“旧媒体”的分野自此横空出现,“旧”的未衰,“新”的已来。各国学者对于“传播与社会”的关注点也开始从“电子媒体”慢慢转移到新出现的以“互联网”为代表的“新”媒体之上。在此期间经历了由“欧洲社会学”研究进路向“美国主流都市社会学的认识论和方法论”转变的卡斯特在其“信息三部曲”中也大声疾呼“网络社会的崛起”和“千年终结”。“新”媒体所带来的冲击,可见一斑。不管是多元自由主义者还是马克思主义者,不同的学派在对媒体与社会的研究中,不约而同地坚持关注互联网给各国政治、经济、文化、教育等领域所带来的种种变革,坚持观察和测度新媒体所带来的社会结构变更、阶层分化、经济模式改革以及“人”本身在面对媒体升级时的认知、态度和行为变化。1994年,中国正式接入国际互联网络,开启了中国互联网应用生根发芽以至今天开花结果的进程。由此,中国学者也纷纷关注“新媒体”给发展中的中国带来的机遇和挑战。网络民主化进程、网络话语传播、数字鸿沟、互联网+、数字文化产业发展等研究热点层出不穷。


在此背景下,本丛书特别关注国内青年学者对于“传播与社会”研究的最新理论成果,以“新人”碰撞“新媒体”,窥察媒体、传播与中国社会之间的互动和博弈。基于这一目的,本丛书精心挑选国内优秀青年学者之论著,选题覆盖网络政治话语传播、网络社会话语实践、人际传播、国家治理视角下的政治传播以及新媒体产业发展等新兴的研究领域。本着成熟一本出一本的原则,本丛书先期出版以下专著:


王润博士的《网络公民文化:互联网实践与中国社会》一书,从政治学与传播学相交叉的政治传播研究分支出发,探究传播媒介这一政治沟通的技术载体之于政治社会化、公民政治参与和公民文化建设之意义,考察新兴的技术力量和传播媒介的引入,对中国政治文化和民主政治发展带来的社会转型。这一选题延续政治传播和政治文化研究的路径,立足于中国网络社会,将互联网应用和公民政治参与的“新”政治社会化过程视为“互联网政治实践”,体现了互联网技术、网络行为主体与政治结构三者之间的互构关系,从而考察互联网时代中国网络公民文化实践的新内涵和传统政治文化的社会转型。


张咏梅博士的《媒介人性论——基于爱心传播的研究视角》一书从人的本质角度,阐明媒介的本源,探寻媒介的运行和发展规律,以及人与媒介之间具有的本质相关性。从人的角度看,主要研究人如何在媒介中发挥主体性;从媒介的角度看,主要研究媒介中的人性。作者指出,在信息社会中,随着科技和社会生产力的迅猛发展,媒介发展的动机,不仅仅受追求自身经济利益的驱使,还受他利动机的驱使,这意味着媒介发展的动机将呈现出结构性与层次性的多元化特点;媒介发展的价值标准是经济利益、政治利益和社会公共利益综合价值的最大化。


叶欣博士的《基于人际传播的医患关系建构过程研究——以中美医患对话比较为例》一书,从医患关系最核心和最微观的部分——医患对话——开始,比较中美在医患关系中的医患对话,考察中美在医患关系构建中每个阶段的对话特点和规律,探寻中国医患关系中存在的问题;进而通过借鉴比较中美医患对话中的实践模式和经验理论的异同,为构建中国和谐医患关系获得启示。


贾祥敏博士的《政治传播下的中国新闻发布制度化进程研究》一书,基于政治传播视角,探究其视野下中国新闻发布制度化过程中“透明”观念、规则和实践等三个层面的内容,分析了政府传播与媒介力量、公众角色的博弈与平衡。作者认为,政务新闻发布所体现出的政治系统的信息流动是现代政治传播的价值意蕴,能够起到化解社会冲突、重构社会秩序的作用,但政治、技术和社会因素对新闻发布制度化的综合作用又形塑了其“中国形态”。


曹月娟博士的《企业舆情研究和危机管理》一书,结合企业管理及危机应对的案例,对企业舆情危机产生的成因以及企业舆情危机的应对策略进行了分析研究。作者认为“企业危机”无处不在,无时不有、无事不入、无人难免。危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化,并有助于控制事态的管理方式,是有助于防范、管理和成功应对危机的管理步骤和行动。对企业舆情和危机管理进行研究,可以提高企业的公信力,对于企业发展来说具有非常重要的借鉴价值。


曾海芳博士的《融合的轨迹:中美报业数字化转型的进路》一书,以美国主流报纸《纽约时报》、《华尔街日报》和《今日美国》以及中国人民日报社、浙江日报报业集团为研究案例,从早期技术革新中的报业生产变革、互联网生态中的报业创新、报业移动版的发展路径以及融合背景下的报业编辑部组织结构嬗变入手,探究中国和美国报业在经历数字化转型并走向媒介融合过程中的轨迹。在此基础上,分析中美报业转型轨迹的相似与不同之处,进而提出下一步报业的融合战略。


张玲玲博士的《批判的观众:中国电视真人秀节目真实性研究》一书,关注中国电视真人秀节目如何在新旧媒介并存的传播环境中掀起收视狂潮,建构符合中国观众情感结构的真实图景,研究将真实视为一种认同的机制,认为真人秀的真实性认同不仅涉及到对观众接受机制考察,也涉及到“媒介-受众”两端的权力博弈与框架协商。在此书中,作者一方面对一线真人秀导演进行深度访谈,观察制作方框架如何在微观层面重构真实性边界,另一方面通过问卷调研揭示中国观众的批判性接受机制,考察观众如何在识别故事建构性的过程中去伪存真。生产场域与收看场域的镜像式观照揭示出一个重要的事实:中国的批判性观众正在崛起,他们将作为一种良性力量,推动未来真人秀去娱乐化而回归真实。


本丛书为浙江传媒学院新闻传播学学科建设成果,由浙江传媒学院新闻传播研究院组织出版,由研究院院长邵培仁教授担任主编,常务副院长黄敏教授担任副主编。作为省一流学科新闻传播学学科建设的平台,本研究院秉持本土化、特色化和应用性的发展方向,凝聚多学科力量,以问题为导向,服务“文化大省”建设。学科研究从广播电视理论与业务、传播效果与舆情分析、媒介话语与文化、网络与新媒体四个方向着重探索和研究新闻传播理论前沿问题和发展趋势,从理论和经验两个层次分别探讨本学科普遍关注的热点、难点和潜在的理论突破点,力求在理论研究上有所贡献,并对政策制订提供科学指导。学科研究目前在应用性研究方面优势地位明显,在理论性研究方面寻求重点突破,正努力建成省内领先、国内一流、国际上有较大影响力、应用性特色明显的新闻传播学科。希望本丛书的出版,能够为本学科、本研究院的建设添砖加瓦。


媒介、传播与社会变革与发展息息相关,千丝万缕,牵一发而动全身。本丛书妄图管中窥豹,以“新”心态看待新形态,不足之处,与各位学者共勉。


浙江传媒学院新闻传播学科建设领导小组


浙江传媒学院新闻传播研究院


2019年6月

绪论:新媒体传播环境下的企业舆情和危机管理研究


舆情又称“舆论情况,是指在一定的社会空间内,围绕中介性社会事件的发生、发展和变化过程中,民众所持有的社会政治态度,是民意集合的反映。换句话说,民意是形成舆情的始源,没有民意,就没有舆情。但是,舆情所要反映的民意,是那些对执政者决策行为能够产生影响的“民意”,而不是民意的全部。因此,舆情空间对舆情传播及对执政者决策行为的影响有很重要的作用。


企业舆情是“企业舆论情况”的简称,是指在一定的社会空间内,围绕某一企业事件的发生、发展和变化,公众对事件所持有的信念、态度、意见和情绪等表达的集合。企业舆情是舆情针对于企业来说的,它包括舆论和公众对有关企业的任何话题的讨论、报道和反映。与之相伴相随的还有企业危机、声誉管理以及危机公关。


凡是可能给企业的声誉、信用及经营造成负面影响的事件或活动都应被看作是企业危机。危机有它的必然性,它无所不有,无时不在,无事不入,无人难免。例如,百事可乐的“质检事件”、三鹿奶粉的“三聚氰胺”事件等,可见每个企业都不能避免危机的潜在风险,而危机管理就成为企业管理不可忽视一部分。危机管理是一种使危机对企业造成的潜在损失最小化,并有助于控制事态的管理,是一系列有助于防范、管理和成功应付危机的管理步骤和行动,包含了企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程,其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。通常危机管理可以分为两个部分:危机爆发前的预警、预防管理和危机爆发后的应急善后管理。


众所周知,随着网络技术的不断发展和创新,舆情传播载体呈现出多样化发展趋势和特点,网络舆情已经渗透到了社会生活的方方面面。在社会转型期,各种社会矛盾不断积累和叠加,由于受到现实社会制度和法律的约束,这使得互联网成为民众情绪和压力的“出气口”,网络突发事件也随之频繁发生。而与之相反的是企业舆情应对能力不足,舆情预警滞后,这些都造成了舆情危机处置过程困难重重,这造成的后果往往是企业形象被破坏、口碑受损等,给企业发展带来极大的负面影响。因而,如何全面、准确、及时地对网络负面信息实施有效监测,提升企业舆情应对能力,成为企业良好发展的心头结。第一时间最快速预警负面舆情,及时发现和处理企业的负面信息,保持企业的健康良好形象,对企业来说,就显得尤为重要了。


公共危机事件爆发时,犹如以石击水,相关信息在短时间内迅速传播,引起群众的广泛关注。一些非理性议论、小道消息或负面报道常常在一定程度上激发人们普遍的危机感,影响到消费者对某一企业品牌的认同,甚至影响到群众对党和政府的信任。如不及时采取正确的措施去分析和应对这些不利于企业生存、运营和发展的舆论,会造成难以估计的后果。所以关注行业敏感舆情对于相关部门和企业来说犹为重要。


所以,要想研究企业舆情、危机管理的重要意义与价值,我们不仅要看到企业舆情管理疏忽所造成的危害,也要看到合理把握舆情管理所带来的优势。


在新媒体环境下,对企业进行舆情管理能力与理论的培训,可以提高企业管理层的危机意识。危机意识缺失是造成危机发生、危机事态扩大的主要原因。没有危机意识,就难以产生相应的危机应对计划;没有相应的危机应对计划,就难以判断危机发展的走向,从而就不能够有效防止危机的扩散。在新媒体传播环境下,对企业舆情和危机管理进行系统研究对于揭示企业危机管理基本规律,培育管理者的危机预防意识,树立正确的危机应对状态,减轻企业各类危机损害程度,形成长久危机战略理念有积极推动作用。


另外,对企业舆情和危机管理进行研究,可以提高企业的公信力。企业公信力的培养是一个不断积累、循序渐进的过程,是经过千锤百炼,遇事有所准备,有所作为而体现出来的,不是一朝一夕或是一两件有影响力的事件就能够建立起来的。


因此,在新媒体环境下,加强企业的舆论监控及危机管理的研究对一个企业来说很重要,非常具有研究价值。

  • 蒲红果.如何应对舆情危机[M].新华出版社,2015.
  • 刘建明.中国古代十大舆论定理[J].新闻爱好者,2015(3):57-61.
  • 陈力丹.关于舆论的基本理念[J].新闻大学,2012(5):6-11.
  • 王来华.舆情研究概论[M].天津社会科学院出版社,2003.
  • 自2010年1月23日富士康员工第一跳起至2010年11月5日,富士康已发生14起跳楼事件,引起社会各界乃至全球的关注。2012年6月13日成都公安局确认,12日下午16时一名谢姓富士康员工坠楼死亡。
  • 源于2012年双方“明星产品”之间的“互掐”。2010年9月27日,360发布了其新开发的“隐私保护器”,专门搜集QQ软件是否侵犯用户隐私。随后,QQ立即指出360浏览器涉嫌借黄色网站推广。2012年11月3日,腾讯宣布在装有360软件的电脑上停止运行QQ软件,用户必须卸载360软件才可登录QQ,强迫用户“二选一”。双方为了各自的利益,从2010年到2014年,两家公司上演了一系列互联网之战,并走上了诉讼之路。
    第一章 企业舆情研究的价值
    一、什么是企业舆情
    企业舆情对企业影响很大,富士康工人跳楼事件、三元奶粉事件、丰田汽车召回事件等都因形成了巨大的舆论压力而给企业造成了巨大的影响。特别是新媒体时代,舆论形成速度惊人,企业加强对互联网信息监测,组织力量对信息进行有效汇总和分析,对突发事件做出及时反应和全面掌控的意义重大。
    (一)企业舆情的定义
    “舆情”是“舆论情况”的简称,特指在一定的社会空间内,围绕中介性社会事件的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的社会管理者及其政治取向产生和持有的社会政治态度。“舆情”这个概念最早出现在南唐,诗人李中的一首诗《献乔侍郎》中有一句“格论思名士,舆情渴直臣”,在这里可以简单地理解为民众的情绪和意见。
    国内外学者都对“舆情”下过不同的定义。刘建明认为,舆论是显示社会整体知觉和集合意识、具有权威性的多数人的共同意见。陈力丹认为,舆论是公众关于现实社会及社会中的各种现象、问题所表达的信念、态度、意见和情绪表现的总和,具有相对的一致性、强烈程度和持续性,对社会发展及有关事态的进程产生影响。综合来看,天津社科院舆情研究学者王来华的理解更为完整,其内容为“舆情是指在一定的社会空间内,围绕中介性社会事项的发生、发展和变化,作为主体的民众对作为客体的国家管理者产生和持有的社会政治态度。”
    企业舆情即是“企业舆论情况”的简称。本书将“企业”作为一个定语性质的修饰词来理解,那么,企业舆情就可以定义为:在一定的社会空间内,围绕某一企业事件的发生、发展和变化,公众对事件所持有的信念、态度、意见和情绪等表达的集合。从企业自身来考虑,企业的新品上市、产品质量与服务、企业内部组织结构、企业品牌、企业资金状况等都会成为公众舆论关注的焦点。
    对企业来说,舆情指关于该企业的舆论和情报,特别是关于企业名誉和企业竞争的情报。包括企业发展的环境,竞争对手的情况和企业间的竞争策略等。大体可以分为企业竞争的信息和企业谋略两个部分。其中,关于竞争对手信息的搜集、分析,包括了环境监测、市场预警、技术跟踪、对手分析、策略制定、商业秘密保护等领域。
    在互联网时代,信息传播速度快,大众对事件的认知和态度以及情感和倾向都在网络中集合并扩散,能够迅速成为社会热点话题,因此,企业必须对舆情加以重视,并给予及时反馈。
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