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推荐语：汽车企业海归领衔编写

作者：曹渡著

出版社：机械工业出版社

出版时间：2018-09-01

书籍编号：30533546

ISBN：9787111611417

正文语种：中文

字数：205281

版次：1

所属分类：科学新知-工业技术

版权信息

书名：汽车静态感知质量设计与评价

作者：曹渡

出版社：机械工业出版社

出版时间：2018-09-01

ISBN：9787111611417

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01 序

汽车产业是国民经济的重要支柱产业，具有产业链长，关联度高，消费拉动大，资金、技术和人才密集度高等特点。从2009年开始，中国已连续9年成为世界上最大的汽车产销国。因此，中国汽车工业未来的发展不但将对中国经济产生重要作用，而且将对全球汽车行业未来的格局产生巨大的影响。而近几年来，中国汽车市场进入了“微增长”新常态，由于宏观经济放缓，一、二线市场日趋饱和以及消费者心态改变等原因，中国汽车产业面临着由产能规模扩张向产品力提升转变的局面，将不可避免地面临激烈的竞争与挑战。2017年，党的十九大和中央经济工作会议面向世界宣告了一个“高质量”发展的中国经济新时代正在到来，这必将推动中国汽车工业全面走向创新转型升级和高质量发展的道路。

汽车产品力提升是一个复杂的系统工程，涵盖品牌、造型、可靠性、感知质量、性能、配置及价格等多个方面。其中，汽车感知质量是直接面对用户的重要一环，用户在不同场景接触车辆的过程中，通过“视、听、触、嗅、用”等感知手段，做出自发性评价，最终形成了对汽车的综合印象，而该印象直接决定用户下一步是否还会继续体验或购车。据统计，中国正处于人均年收入从8000多美元向10000美元以及更高水平迈进的历史阶段，用户的购车需求已从基础的功能、性能向感知质量升级。多年前，北京汽车成功收购萨博核心技术，北京汽车自主品牌已完成了1.0时代的产品布局，其设计、制造、销售和服务全价值链的体系能力取得了长足进步，近年来已强势开启感官设计、品质设计、情感设计的2.0时代。北京汽车始终践行“以用户为中心、以质量为魂”的造车理念，洞察用户需求，提升产品质量。在此过程中，感知质量专项能力的升级和引领已经成为北京汽车品牌产品力提升的关键一环，对整车品质的迅速升级进化具有重要意义。

历史一再证明，制造业强则国家强，而制造业的兴衰往往与汽车产业紧密相连。北京汽车作为国内先进汽车制造业的代表，将肩负起“中国制造2025”战略新使命，努力达成具有创新引领能力和明显竞争优势，建成全球领先的技术体系的目标要求。因此，得知曹渡先生与北汽股份汽车研究院的工程师们，怀着高度的责任感和使命感，将多年工作积累下来的技术成果和项目经验汇集成了中国第一本关于汽车感知质量的专业书籍——《汽车静态感知质量设计与评价》，我非常高兴。曹渡先生曾在美国负责主持福特、通用及丰田等汽车内外饰以及车身精致工程的开发设计、制造与评价工作近20年。回国后，他首次提出了静态感知质量的理念，并在任职的几家主机厂主持建立了完整的静态感知质量设计与评价体系，取得了显著的成绩。希望以此书为平台，与更多为中国汽车工业发展而奋斗的同仁们进行交流和讨论，共同进步；并以我们的微薄之力，共同推动中国汽车工业由大变强，实现民族工业的强国梦。

北京汽车股份有限公司副总裁

前言

“静态感知质量”直接关系到顾客买车时第一眼、第一触、第一嗅等的感受，这“第一感受”将决定其下一步是否还会继续体验或购车。中国品牌汽车整车产品开发过程中，在造型、总布置或人机工程、动态性能等方面已接近合资品牌水平，但针对静态感知质量却没有明确的目标、技术路径和系统评价方法。在整车装配完成之后，往往会产生大量设计变更，仍然达不到造型预期或令顾客满意的效果。因此，主机厂急需建立一套完善的静态感知质量目标、正向设计开发技术路径和评价体系，并作为一项重点工作应用于车型开发的全过程。但至今行业内却找不到一本与其相关的专业书籍，致使很多从事该领域工作的相关人员无法系统地学习和掌握该项技术。

本书以静态感知质量在整车项目开发过程中的应用为主线，提出了一整套汽车静态感知质量设计与评价的技术路线和评价方法。全书共分为8章，第1章介绍了感知质量的发展历程，汽车感知质量的基本概念、作用和意义；第2章介绍静态感知质量的来源、评价体系、评价方法以及目标的设定与管控；第3章从造型视觉效果的角度，详细介绍了造型感知设计元素，即姿态、风格、比例、颜色等对营造安全感、舒适感、空间感、豪华感及科技感的影响；第4章则是结合实例围绕舒适感知、安全感知、空间感知及方便感知等方面，阐述了感知人机工程的设计要求与评价方法；第5章着重介绍了整车DTS、车身精致工程设计与制造的管控和评价方法；第6章通过大量实例，围绕品质、设计、制造三个方面详细阐述了内外饰精致工程设计方法与评价内容；第7章介绍了车内绿色环境的设计要素、正向开发设计方法及管控体系；第8章对汽车静态感知质量的发展趋势进行了展望。

本书为汽车产品的开发建立了一整套完善的静态感知质量工作思路、技术路径和评价体系，尤其是能够在设计前期，从感知结构集成设计、精致工程等角度对造型与工程数据提前进行评价和设计优化，大幅度减少了实车零部件生产装配后的设计变更，缩短了整车开发周期。更重要的是，本书首次针对产品开发前期造型和数据阶段提出了一整套静态感知质量客观评价方法，即整车DTS精致工程指数，可在造型阶段就量化衡量整车DTS达成的难易程度，使得造型的工程可行性在设计前期就能得到客观的评价。同时，鉴于市场对车内绿色环境的要求越来越高，本书通过详细分析车内绿色环境设计要素，创造性地提出了车内绿色环境正向设计及其管控与评价方法。

感谢以下人员在本书编写过程中给予的大力支持和帮助：马仿列、吕霞彪、王水利、王好希、于子秋、孙瑞波、吉长辉、吕弘男、史如坤、宋艳岭、闫彦彬、卞成国、杨磊、高佳作、贾毅超、蒋志军、陈新、姜浙、王星、王捷、韦玮、姚庆伟、刘玉科、马思允。

在编写本书的过程中借鉴了大量业内从事静态感知质量设计与评价相关领域专家的论文、报告以及微信公众号文章等相关资料，在此表示衷心的感谢。

由于企业技术机密的限制和编者水平有限，书中难免有值得商榷甚至错误之处，恳请广大读者不吝赐教、共同探讨，一起进步。

《汽车静态感知质量设计与评价》编写组

第1章 感知质量概述

1.1 感知质量的发展历程

感知质量（Perceptual Quality）最初是从服务行业中发展而来的，经过几十年的发展，已经从传统的服务行业延伸到实体产品行业，针对感知质量的评价是用户或者厂家对产品和服务进行衡量的有效方法。感知质量的发展经历了几个重要的阶段。

“顾客感知服务质量模型”最初是在1983年由芬兰市场学家克里斯琴·格罗路斯（Christian Grönroos）提出的。他认为如果企业提供的质量满足了用户的期望，即期望质量，那么感知质量就是优秀的；如果用户期望未能实现，那么即使以客观的标准衡量质量是不错的，整体可感知质量仍然是不好的。实际上用户对质量的评价过程是将其在接受服务或使用产品过程中的实际感受与他在接受服务或购买产品之前的心理预期进行比较的结果，感知质量是由期望质量和经验质量组成的，如图1-1所示。

图1-1 感知质量的组成

期望质量是指用户在接受服务或购买产品之前，综合外界的信息在头脑中所描绘的或期待的服务质量水平。它是众多因素综合作用的结果，而且是随着所接收信息的增多而不断变化或者提高的。影响用户期望质量的因素一般包括：

1）营销沟通，如广告、公共关系、营销手段等。

2）对比参考，用户以往接受的相同或类似服务的经历，作为参考对用户的期望产生影响。

3）企业的形象，提供服务的企业形象越好，用户对其服务的期望值越高。

4）第三方的评价，其他用户接受类似服务后做出的评论影响用户的服务期待。

5）需求程度，用户对服务的需求越强烈，对服务质量的期望值越低。

经验质量是指用户在接受服务的过程中，通过对服务的技术质量和功能质量的体验和评价而得到的印象。

格罗路斯的“顾客感知服务质量模型”的核心是“质量是由用户来评价的”，实际上是要求服务厂商从用户的角度来评价和管理服务质量，综合考虑各行业多年来的发展，可以说顺应了“以客户为中心”的现代市场营销潮流，不仅对服务市场营销有特别重要的指导意义，也为传统产品质量管理开拓了新的研究和发展方向。

帕拉休拉曼（Parasuraman）在1988年定义了消费者感知质量：消费者基于期望与对产品性能感知之间的对比并进行评估的一种主观判断。即消费者感知质量是消费者对一个产品整体卓越度的判断。随着感知质量理论的不断发展，消费者感知质量评估已不单纯是对产品整体的评价，它可以产生于各个层次，从较具象化的消费者对产品特定属性的评估层次，到较抽象化的涉及消费者对整体或局部或过程的感受的评估层次，前者更贴近于对实物质量的评价，后者则贴近于对服务的评价，即消费者在购买产品或服务时的主观感受。可以认为感知质量贯穿于用户购买产品、使用产品、维修保养、废弃等各个阶段。

瓦拉瑞尔A·泽丝曼尔（Valarie A.Zeithaml）在1988年界定了感知质量是产品的不同属性的集合（有形与无形的、内在与外在的等），并在涉及一个特定的购买与使用情形时生效。即感知质量是消费者对产品的不同属性的评价的总体反馈，消费者的主观认知已经成为购买过程中对产品进行衡量的基础工具，消费者可以用该工具对产品或服务的吸引力进行评价。实际上，越来越多的实例已经验证了感知服务质量是影响消费者认知，并表现出更多的接受服务的意愿的最重要的变量。也就是说产品的感知质量越高，消费者表现出的重复购买欲望越强。

罗列（Rowley J.）在1998年提出消费者感知质量是指消费者对一个产品（或服务）的整体卓越性或优越性的主观判断。它与客观质量不同，感知质量不仅包含了产品的客观质量，同时也涵盖产品的客观方面或特点以外的主观特点。消费者感知质量来源于消费者的期望与消费者认知的绩效这两者之间的对比。

比尔敦（Bearden W.O.）在1998年定义服务行业的感知质量为消费者在购买过程中通过人际交往沟通这样一种服务情景对服务质量的感知。这种以人际交往沟通为主的人际型的服务情境为企业完善其服务质量管理提供了最佳的机会。随着消费者对消费过程的质量要求的提高，人际交往不仅是影响服务型产品感知质量的关键要素，传统的实体产品企业也在不断地提高消费者购买和使用产品期间的人际沟通服务质量。让·查尔斯切巴特（Chebat.Jean.Charles）认为，销售经理与消费者在购买过程中的人际关系决定着消费者是否对服务感到满意，是影响消费者感知质量的重要因素。

感知质量是消费者对产品或者服务的整体主观评价，既包含具体的客观质量，也包含抽象的过程感受。同时它是产品的不同属性的集合，可以是有形的或者无形的属性，也可以是内在的或者外在的属性。在购买或者使用过程中，感知质量受消费者与企业的人际交往质量的影响，能够体现产品或者服务的吸引力。

1.2 汽车感知质量

1.2.1 背景

欧美和日本车企把对汽车感知质量的评价称为商品性评价，已有30年左右的发展历史。应用方式除了企业单独建立感知质量团队外，还发展出了借助第三方评价的方式。欧美、日本等世界老牌车企相互竞争，在传统汽车质量水平上不分上下；新兴车企也不断地提升自身的制造技术和质量管理水平，持续地缩短与主流品牌的差距。老牌车企与新兴车企同场竞技，使得汽车市场的竞争愈加激烈。主流车企在经过传统技术质量提升后，已经升级到感知质量和精致工艺管理阶段，同时更加注重设计阶段感知质量的提升，减少前期设计质量问题，避免后期设计变更，提高自身产品的产品力和愉悦性，从而提升用户的购买欲望。

中国品牌汽车感知质量的概念和评价方法最初是在2007年由曹渡在安徽芜湖召开的汽车品质研讨会上提出的，并首先在奇瑞汽车公司推行和实施，之后逐渐被国内的其他自主品牌车企所认知。随着生活水平的迅速提高，中国消费者对汽车性能和感知质量提出了更高的要求。即从基本需求上升到了尊重需求阶段，汽车已经从传统的交通工具演变为代表自身地位、彰显独特个性的象征。根据马斯洛需求层次理论，如图1-2所示，用户的需求从低到高可以划分为生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现需求，用户在某一需求层级得到满足以后就会上升到更高的需求层级。也就是说对于汽车产品，在主要功能、使用质量等基本需求得到满足以后，消费者

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