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作者：（美）约翰·G．米勒（JohnG．Miller）,付豫波译

出版社：电子工业出版社

出版时间：2018-07-01

书籍编号：30502459

ISBN：9787121347429

正文语种：中文

字数：71933

版次：1

所属分类：互联网+-电子商务

版权信息

书名：QBQ！问题背后的问题（2）：提高个人责任意识

作者：（美）约翰·G．米勒（John G．Miller）

译者：付豫波

出版社：电子工业出版社

出版日期：2018-07-01

ISBN：9787121347429

版权所有 · 侵权必究

失败者为失败找理由，成功者为成功找方法

多普达通讯有限公司前总裁兼CEO 李绍唐

2004年，在《QBQ！问题背后的问题》出版发行后的第一时间，我就读完了该书。读后感触很深刻，并且经常向朋友推荐这本好书。大家都一致推崇 QBQ 的正面态度与观念。在电子工业出版社希望转载我为《QBQ！问题背后的问题》的后续实践版——《QBQ！问题背后的问题Ⅱ》所撰写的推荐文时，我便欣然答应，并乐意一同与读者分享关于QBQ的个人观点。

在社会上，遇事推诿、没有个人责任意识的人并不少见，抱怨别人一无是处的人也不稀奇，不知上进不肯学习的人比比皆是。但是，要找一个肯吃苦耐劳、肯学习又认真负责，还具有创意，并凡事以服务为中心的人却少之又少！

要做一个混同一般的人是很容易的，但要做一个与众不同的人，其实也并不难，就是观念转个弯，态度调整一下。

出了校门，不再有人在你身旁耳提面命：态度应该这样，事情应该那样。进入社会，不再有人拿出十足的耐心教你做功课，给你宽裕的时间学习。一切都得自己对自己负责，就像一艘从未出过港的新船，要自己去游历汪洋大海。

经过多年的社会历练，我个人认为凡事在于“态度”。当一个人的态度出现差池，哪怕他再杰出，都有不为人认可的部分。虽然说 QBQ 是一套关于处世的工具法则，但是书中更强调QBQ的优势实践原则就是“态度”。态度摆正了，可说是成功者为成功找方法；态度不正确，就叫作失败者为失败找理由。

由于个人工作上的历练，在日常生活中，习惯对问题采取直接的“切片处理”。什么是“切片”呢?就是单刀直入，直接洞察问题。一个被自己定义成问题的问题，当然不能视而不见、听而不闻、思而不考，除非那是别人的问题，那就省着点，别管。话说回来，真正要严加管教的问题是关于自己。

要是自己能管的问题，不就不是问题了吗?我们总是把全部的力气用在对付别人身上，也许从未试过“想办法对付自己”这个方式。当你把所有的力气花在别人身上时，你会发现，问题总是永无止境。如果你换个角度，把力气用在对付自己的缺点上、用在自我提升上，顿时所有的问题都不再是问题，因为你将变成一个消融问题的人，而不是穷于应付问题的人。

我在外商公司工作的24个年头里，心中酝酿出一把尺，这把尺可以标示成功、失败，可以度量优秀、平庸。我发觉常见的工作态度有下列三种：

第一种，永远以个人利益为前提，脱开个人利益范围他漠不关心。这种工作者往往将自己导向失败。

第二种，以部门利益为重心，凡是对他的部门有益处的，他举双手赞成；反之，他事不关己，高高挂起。这种工作者通常有相当大的门户之见，遇到横向沟通时便会出现各种问题。

第三种，以公司的利益为使命，懂得识大体，秉持这种大格局的工作态度，通常是公司最优秀的成员，也是可以担大任的精英。

话说我个人的亲身经验，当年，我刚到上海的时候，想要买个日本进口的热水瓶，于是我就近到淮海路的一家百货公司去寻找。我接连问了三位售货员，他们都告诉我：“不知道。”我又继续去问第四位售货员，最后他才告诉我：“我们这里卖的都是国产品，你要买进口的热水瓶，应该到淮海中路的某家百货公司去。”这下我才豁然开朗，并且牢牢记住了这位售货员，心想下次要购买国产品的时候，一定会来找他。

这个故事虽小，却印证了 QBQ 的精神。前三位售货员的服务态度就是标准的不管、不理、不说，第四位才真正懂得了服务的精髓，实践了QBQ的原则。

在科技发达且各行各业进步神速的今天，服务品质和工作态度更应该加紧脚步跟上时代。在《QBQ！问题背后的问题Ⅱ》一书中，清楚地指出：个人要在生命过程中创造出自己的优势，只要确实掌握“学习、负责、创意、服务、信任”的五项原则，必定能为自己交出一张亮眼的“人生成绩单”。我相信！你呢?何不试试呢！

出版者的话

行动决定一切！

在《QBQ！问题背后的问题Ⅱ》修订出版前夕，我再一次仔细重读了《QBQ！问题背后的问题》。该书的魅力在于，每读一次，都会有不同的认识。

在《QBQ！问题背后的问题》中，作者米勒指出，对于我们工作中经常听到的以下问题：

● 这不是我的错。

● 这不是我分内的事。

● 谁来为这件事负责?

● 他们怎么没有事先沟通好?

● 他们什么时候才能做好他们分内的事?

● 谁能够解决这个问题?

● 这个问题等会儿再说。

● 什么时候我才能找到好的人才?

……

其问题背后的问题，就是个人责任意识的缺乏，并由此导致了推诿、抱怨、拖延、执行不力，成为社会的一大流行病，成为阻碍组织或个人达到目标、实现愿景、在市场竞争中取胜的重要因素。

米勒指出，要提高个人责任意识，首先就是不要再问以上这些“坏”问题，而是首先要问：

● 我如何能够改变现状?

● 我能为此做些什么?

● 我应该如何做得不同寻常?

这样一些有助于解决矛盾、改变现状的“好”问题，从自身做起，切实提高个人责任意识，这就是QBQ的原则。

自《QBQ！问题背后的问题》出版以后，全世界已经有超过100万人通过实践QBQ的原则，提升了工作绩效，改善了个人生活。

在最新出版的《QBQ！问题背后的问题Ⅱ》中，米勒将实践QBQ原则的行动方案进一步提升为：

以正确的方法、明确的行动，确实去做必须做的事。

● 我所面对的问题或状况是什么?

● 我自己对这个问题的看法如何?

● 问题是怎么发生的?

● 面对这个问题，我对自己说了什么?

● 我认为更务实、理性、建设性的处理方法是什么?

● 我期待什么样的结果?写下明确、可测量、行动导向、务实、有时间限定的目标。

● 我该如何将秉承个人责任的原则付诸行动?

作者所说的正确方法，就是本书的核心——获得 QBQ优势的五项原则：

学习、负责、创意、服务、信任

哲学家笛卡儿说：“我解决的每个问题，都成了一个模式，我以后用它来解决其他问题。”尽管改变要从思考模式的转变开始，但了解了模式，知道了方法之后，实践就是决定一切的重要因素。

本书以生动鲜活的日常工作中的例子，诠释了能够切实行动起来，实践 QBQ 原则，提高个人责任意识的方法与工具，附录中的29个QBQ问题，还为读者提供了如何将优势实践原则转化为实际效果的行动指南。

推荐所有人都学习一下本书，希望你也能由此获得QBQ的优势：

问题得到解决，部门壁垒被打破，服务质量得到改善，团队士气高涨，人员不断成长并从容面对与适应变化，个人生活得到改善，心情愉悦，具有成就感。

这也是我们大家共同的心愿！

QBQ如何为企业带来价值

当一个人开始问QBQ的好问题，不再问坏问题的时候，也就成功避开了抱怨、受害者思维、拖延、推诿、指责等阻碍组织卓越的陷阱。而这种转变所带来的变化，包括生产力得以提高、团队更加合作、员工士气高昂、富有创意并获得安全感、良好的沟通得以建立、问题得到解决，等等。越快地采用 QBQ 进行改变的人，在今天的市场环境中就越有竞争力。

尽管 QBQ 是针对个人想法改变而设计的工具，但其实团队获得的益处更大。QBQ所明确的个人责任意识，是组织达成卓越的基础。无论是客户服务、销售、管理、创新、变革，还是其他任何方面的工作，提高个人责任意识都是必须的。

QBQ 完全基于实践，没有时间限制，不分行业，可以普遍地为各种行业、各类人群、各个层级的员工所采用。从高科技公司到社区街道，从政府到学校，从 CEO 到生产线工人……

希望将个人责任意识、主人翁精神、勇于担当作为企业核心价值观吗?希望团队成员更加敬业吗?希望管理更加有效吗?希望员工更富有创新精神、具有更高的生产力吗?希望团队更加团结合作吗?希望组织沟通更加清晰顺畅吗?那么，马上着手开始QBQ的实践吧！

1 获得QBQ优势的实践原则

首先，请看以下的故事。

我亲身体验到了个人责任的影响力有多大。最近，我收到新主管给我的第一次年终评核。我们的机构是一家大型金融保险公司，员工可能达到的最高绩效考核等级是“优”。我的主管一开场就对我说，15年来，他从不曾给任何人“优”,“但是你的表现实在太亮眼了，所以我今年要给你评为‘优’，我希望能有十几个像你这样的部属！”

此外，他还写了评语：“始终专心处理问题，设法改善现状。很少批评其他人的表现，而是努力改善部门内的沟通、了解状况，并且增强个人能力。”

我真的不知道该说什么，但在那时候，我才明白《QBQ！问题背后的问题》这本书对我的帮助有多大。

开始接任新职位的时候，我刚好读到本书，它立刻引起我心底的共鸣。我将书里的训诫铭记在心，随时提醒自己如何问出更恰当的问题，改善眼前的状况。受到挫折的时候，QBQ协助我重新引导自己的情绪，转向出力贡献而不是出言抱怨——找出自己可以出力的部分，随即采取行动。这让我更有干劲。一年后的现在，主管对我的努力赞誉有加。这种感觉真是太美妙了！

这个故事是比尔提供的，他是某大型保险公司的中级主管，也是《QBQ！问题背后的问题》的读者，QBQ 的成功实践者。

在看到非常多的像比尔这样的例子之后，我逐渐体会到，运用 QBQ并且实践个人责任的人，比起不这么做的人更有机会成功。我认为这是一种“QBQ 优势”。虽然比尔的例子主要是在职场上取得优势，其实，在我们人生中的每个方面，QBQ和个人责任都能带来类似的优势。

运用QBQ并且实践个人责任的人，比起不这么做的人更有机会成功，这就是“QBQ优势”。

比尔的例子也说明，人的潜能就像被一个开关控制一样，只要能够“打开开关”，就会释放出不可思议的力量。通过 QBQ和个人责任成功实践者的大量例子，我们可以确认，人生潜能的开关就是——以 QBQ 的方式问问题，换句话说就是问“问题背后的问题”。

在这本书中，我们将会探讨获得 QBQ 优势的五项实践原则，也就是引导我们行为准则的最基本概念或价值观。这五个获得QBQ优势的实践原则就是：

● 学习

● 负责

● 创意

● 服务

● 信任

当然，这些原则并不是什么新道理，大家也都知道实践这些原则可以改善人生。大家比较陌生的，也是我们在本书中将要探讨的，即个人责任与 QBQ和以上五项原则之间的关系。我们将会说明，想要在生活中获得 QBQ 优势，首先需要自我实践这些原则，“运用QBQ并且践行个人责任”可能是最有效地获得QBQ优势的策略。

但是，问“问题背后的问题”为什么会像打开潜能开关一样呢?请想象一下，当你打开电灯开关的时候会发生什么情形。这实在太寻常了，你大概连想都没想过：打开开关的时候，你就会解除障碍，释放出一种电子的流动（称为“电流”）。这种流动的能量会在一瞬间抵达灯泡，让它亮起来。虽然灯泡是由电流点亮的，但打开开关才是最基本的第一步。

打开人生潜能的开关，意思就是问“问题背后的问题”。

同样，问“问题背后的问题”也是获得 QBQ 优势所不可或缺的第一步。

个人责任是推动获得QBQ优势的力量，但QBQ是真正促使我们采取有责任的想法和做法的开关。就像我们关掉开关灯泡立刻就会熄灭一样，我们一旦失去责任意识，抱着指责、抱怨、受害者的想法，或是行动拖延，那么我们也就同时停止了学习，推卸了责任，不再采取有创意的行动，并拒绝为他人服务。而且，我们刚刚和别人建立起来的信任，也很快消失不见了。

因此，要获得能够使我们的人生改观的 QBQ 优势，就需要自觉地提高个人责任意识，不断实践获得 QBQ优势的五大原则——学习、负责、创意、服务及信任。而QBQ刚好可以帮助我们做到这一点。

单纯阅读关于个人责任的书籍，并不能获得 QBQ 优势，个人责任完全是行动，每天无时无刻都需要你做出更妥善的选择，并立刻付诸实践。

在本书中，我们会听到许多人的故事，像比尔这样实现了 QBQ 优势，感受到个人责任让人生改观的经验。但是，除非我们自己也采取类似的行动，否则你不会看到自己的人生有多少改变。

所以，让我们立刻开始行动起来吧！在你阅读本书的同时，不断地问自己：“我该如何将这些概念实际运用在我的工作上和家庭中呢?”这样可以帮助你将个人责任的力量释放出来，实现获得QBQ优势的第一步。

要获得能够使我们的人生改观的QBQ优势，就需要自觉地提高个人责任意识，不断实践获得QBQ优势的五大原则——学习、负责、创意

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