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网店客服实操pdf/doc/txt格式电子书下载

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网店客服实操pdf/doc/txt格式电子书下载

书名:网店客服实操pdf/doc/txt格式电子书下载

推荐语:

作者:崔恒华著

出版社:电子工业出版社

出版时间:2018-08-01

书籍编号:30458336

ISBN:9787121348174

正文语种:中文

字数:87082

版次:1

所属分类:互联网+-电子商务

全书内容:

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前 言


如果要问当下什么行业发展最快,那就非电子商务行业莫属了。很多传统企业为了提高销售业绩,都会选择这一渠道;而消费者也可以在电子商务行业中享受到方便、快捷的购物体验。网民数量的持续增长、网民购买力的提升、消费者网上消费习惯的养成,为网络购物奠定了良好的用户基础。个人交易额的快速增长说明网络购物在我国已经得到普及。面对如此诱人的市场,不少人决定在网上开店。


随着网店规模的扩大,店主一个人已经无法应付每天的交易,他们开始四处寻找网上客服。于是,一个新的职业——网店客服诞生了。目前,分工专业化经营的网店一般都会聘请几位客服,更有规模大的网店客服队伍已经接近百人。网店客服在一定程度上决定着网店运营的好坏,并进一步影响到网店的存亡。一些网店店主没有意识到客服的重要性,随随便便找一个人从事网店客服工作,结果他们工作不尽职,使得网店的生意越来越差,最终面临倒闭的风险。


本书内容


现在网络上与网店客服有关的书籍有很多,但大多数只提及了网店运营的一部分,缺乏系统性,因此,读者很难从中获取到真正的实战价值,也无法运用在实操过程中。本书的主要内容包括:客服岗前准备、客服销售技能、与客户沟通和解答问题、客服售前打消客户的疑虑、说服客户达成交易、售后的交易纠纷处理、客户关系管理等。


本书特色


1.实战性强


本书从掌握客户心理、进行商品介绍、消除买家顾虑、应对讨价还价、刺激成交、赠送礼品、争取100%好评、处理中差评、处理退换货、处理投诉等方面展开讲述。网店客服可以有针对性地进行学习,有效提高自己的工作能力,从而创造出色的业绩。


2.结构清晰,系统性强


本书针对客服工作的重点内容展开讲述,力图将没有工作经验的新手客服培养成金牌客服。本书内容结构清晰,涉及客服工作的每个环节,是网店创业人员、客服及兼职人员的必备实操工具书。


3.经验的精华总结


本书收录的都是作者在网店经营过程中经验的精华总结,涵盖了网店客户服务过程中遇到的许多细节问题。


4.心理分析


本书还从心理方面来帮助客服分析了解客户的心理动态,有助于提高店铺业绩。


5.案例丰富,生动有趣


本书没有采用死板教条式的知识讲解方法,而是通过丰富、具体的案例来证明观点,让读者更容易接受。本书尽量还原实际客服工作中出现的情景,通过情景对话引出每个环节可能用到的沟通技巧,直接呈现沟通过程,以便快速、有效地提升客服的沟通技能。


适合读者


·电商行业创业者、经营者及管理者。


·网店客服和兼职人员。


·其他销售类工作者。


·电子商务、经济管理等专业的学生。


·对网店运营有兴趣的其他人士。


在编写本书的过程中,得到了淘宝多个部门“小二”的支持,他们给出了大量专业的建议;同时也获得了淘宝大学多位讲师的帮助,他们贡献的大量心得使得本书在编撰时进行了多次提炼。感谢他们的无私帮助!


参与本书编写的还有孙东云、孙素华、王冬霞、何海霞、孙起云、吕志彬和孙良军,在此一并表示感谢!

第1章 客服岗前准备


本章指导


顾名思义,客服就是以服务性质为主的一类工作,也是连接店铺与客户的一座桥梁,他们的一言一行代表的就是店铺给客户的第一印象,所以每位客服人员都需要有较强的客服意识和良好的服务态度。淘宝店铺掌柜经常忽视的一个环节就是店铺客服,他们认为客服只负责与客户聊天、售后之类的工作,殊不知,客服的询单转化、谈单技巧等都是提升店铺销量的重要因素。


1.1 网店客服岗位概述


在网店经营中,客服是必不可少的角色。因为在电商各岗位中,客服是唯一能够跟客户直接沟通的岗位,这种沟通融合了情感,会给客户带来更好的沟通体验。


1.1.1 网店客服的重要性


随着网络购物的兴起、网店经营的日益火爆,一个全新的职业“网店客服”悄然兴起。网店客服的重要性体现在以下几个方面。


1.提高客户的购物体验


很多商家认为,客服工作很简单,只需要会打字、态度好一点就可以上岗了。其实不然,客服作为一个直接影响客户购物体验的岗位,对于店铺的整体运营具有重要的意义。一位优秀的客服一定是高情商的,他可以从与客户的聊天中察觉到客户的情绪,或安抚、或赞美,总能恰到好处地让客户觉得舒适。


优秀的客服可以提高客户的购物体验。在与客户交流的过程中,客服会耐心地询问、认真地倾听,主动为客户提供帮助,让客户享受良好的购物体验。


2.提高客户对店铺的忠诚度


由于现在网络平台上商品繁杂,客户的搜索浏览成本也越来越高,所以,当客户进入一家店铺以后,只要商品满意、服务贴心,就不会轻易更换到其他店铺购买。因为更换到其他店铺会增加新的购物风险及时间成本,所以,良好的客户服务能有效地提高客户对店铺的忠诚度。


3.提高店铺的销量


客户成交一般有两种方式:一种方式是客户通过阅读商品描述详情页面,对商品有了认知后,在没有咨询客服的情况下直接下单;另一种方式是客户在咨询客服后再下单。通过数据调查发现,一般来说,咨询过客服的客户,其客单价往往比直接下单的客户的客单价要高。


很多客户在购买产品之前,会针对自己不太清楚的内容咨询卖家,或者咨询优惠等。有时候,客户本身对产品不一定有什么疑问,只是想确认一下商品是否与描述的相符,与在线客服的沟通就能打消很多客户的顾虑,促成交易。一位细心、拥有良好专业知识的客服可以帮助客户选择合适的商品,促成购买行为。对于没有及时付款的客户,客服的跟进沟通、催付也是店铺提高转化成交量的保障。


4.增加回头客


当客户在某家店铺里享受了良好的客户服务,完成一次交易后,不仅了解了这家店铺的服务态度,也对店铺的商品和物流等有了切身的体会,当他下次需要购买类似商品的时候,就会倾向于选择这家店铺。


5.改善店铺服务数据


目前,淘宝平台对店铺的服务质量有一系列的评分标准,当店铺评分不符合标准时,就会影响店铺商品在搜索结果中的排名,以及参加活动的资质。所以,商家会尽量保证自己店铺的服务类评分达到或者超过同行业的均值。客服岗位在售前和售后都会与客户有亲密接触,因此,客服质量的优劣就会直接影响到店铺的服务类评分。


如图1-1所示,淘宝店铺首页会显示店铺综合评分,客户可以通过店铺综合评分来判断店铺经营的状况,以及各种服务指标。平台也会在后台数据中考核店铺的综合评分,以此来判断店铺是否被广大客户喜欢,是否值得把店铺推荐给客户。

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图1-1 店铺综合评分

6.降低店铺经营风险


在网上开店,每种商品的竞争都很激烈,价格也差别不大,主要差别在于商品的品质,以及服务水平。


商家在开店过程中难免会遇到退换货、退款、交易纠纷、客户投诉、差评、平台处罚,甚至欺诈等经营风险。客服对店铺商品很熟悉,如果能够做到精准推荐,就能有效地控制退换货、退款等情况的发生,还能尽量避免交易纠纷,避免触犯平台规则,店铺也就不会遭到平台的处罚。


1.1.2 网店客服的职责


网店客服是基于互联网的一种客户服务工作,是网络购物发展到一定程度后细分出来的一个工种,对于任何一家企业而言,客户服务都是至关重要的。那么,网店客服有哪些职责呢?


(1)接待客户:每天通过千牛等聊天工具与客户进行线上沟通,或者通过打电话、发邮件等形式与客户进行直接交流、沟通,帮助客户处理遇到的问题。


(2)销售商品:根据自己掌握的商品知识,结合客户的需求,运用适当的销售技巧,做到成功销售,把对的商品卖给对的人。


(3)解决客户问题:从专业的角度为客户解决交易过程中遇到的各方面问题,如商品问题、物流问题、支付问题等。


(4)后台操作:包括交易管理、商品管理、评价管理、会员关系管理,以及举报投诉等付款相关事宜的备注及操作。


如图1-2所示为淘宝后台卖家中心,客服在这里可以进行相关操作。

img

图1-2 淘宝后台卖家中心

(5)客户信息收集:负责收集客户信息,了解并分析客户需求,为店铺的老客户维护和老客户营销提供可靠的客户信息依据。


(6)问题的收集与反馈:对客户提出的有关商品及店铺服务等方面的意见和建议进行收集整理,并反馈给相关岗位。


(7)定期或不定期进行客户回访,以检查客户关系维护的情况,建立客户档案、质量跟踪记录等售后服务信息管理系统,负责发展和维护良好的客户关系。


为了更好地完成任务,客服还需要完成一些相关的辅助性工作,包括但不限于学习商品知识、完成工作日报、参加相关培训等。


1.1.3 客服岗位与其他岗位的关系


客服是店铺中唯一一个直接与客户产生交互的岗位,其代表了整个店铺的对外形象。但是客户购买行为及购物体验并不完全取决于客服岗位,其他岗位的工作也会对客户的购物体验产生影响。这就需要整个店铺各个岗位的人员协同合作,为向客户提供优质的购物体验而共同努力。客服岗位之间,以及客服岗位与其他岗位之间有着怎样的联系呢?


1.售前客服与售后客服


售前、售后客服的配合与协作在很大程度上会影响到客户的购物体验。举个例子,当客户收到商品后出现了售后问题,会找购买商品时接待过自己的售前客服,当客户陈述完自己的问题后,售前客服会把客户转接给售后客服。很多售后客服会再次询问客户,让客户把自己遇到的问题再陈述一遍。由于需要再次陈述自己遇到的问题,客户感受自然很不好,从而增加了售后处理的难度。所以,售前、售后客服是相互协作的岗位,只有合理设置售前、售后客服岗位之间的交接流程,以及明确权责划分,才能给客户带来更好的购物体验。


2.客服与运营


客服岗位除具有销售和服务功能以外,还要为全店运营服务。客服是全店唯一能与客户直接交流的岗位,店铺中对客户信息的收集、问题的反馈、建议的整理等都是由客服岗位来完成的,而这些信息又为全店运营提供了重要依据,因此,客服岗位和运营岗位之间经常有信息的交流和反馈,这样也更有利于运营岗位对店铺的整体运营方案做出调整。


3.客服与推广、活动


在店铺中,推广和活动岗位是负责引流的,而客服岗位则负责流量的询单转化,所以客服岗位和推广、活动岗位之间有着千丝万缕的联系。客服的转化在一定程度上可以反映出流量的精准程度,也能反映出活动设置是否合理、是否易于操作、是否有助于提升客户的购物体验。


4.客服与美工


客服和美工之间有很多问题可以交流,比如色差问题。通常客服会向客户解释由于拍照光线及显示器的参数设置不同,很难保证实物与图片完全没有色差。但是当店内的某件商品多次被多位客户提出实物与图片色差严重时,客服就应该向美工岗位的人员进行反馈,检查在拍照或者修图时是否造成了比较严重的色差问题,看看是否可以调整。如果不能调整,客服就要注意在推荐商品时如实向客户描述商品的色差问题。


5.客服与仓储


客服和仓储岗位也是有很多交集的,店铺中所出售的商品将由仓储人员进行打包、发货。有时客户对订单有特殊要求,客服要及时与仓储人员沟通,通常采取订单备注的方式。客服在进行订单备注时,要把需要仓储人员注意的信息备注在靠前的位置。当包裹出现缺件、少件、延迟发货的情况时,客服也要及时与仓储人员沟通,确认包裹情况,及时帮助客户解决问题。


6.客服与快递


虽然快递不是店铺中的一个岗位,但是因为快递是店铺与客户之间的纽带,而店铺和快递的联系又更加紧密,所以快递服务的好坏也会直接影响到客户的购物体验。当客户与快递之间出现问题时,客服需要主动与快递取得联系,尽量帮助客户解决快递问题,以保证客户顺利地收到包裹;同时也要协调客户与快递之间的关系,避免双方矛盾激化。


1.2 网店客服需具备的知识


网店客服只具备基本的工作技能是远远不能满足其工作需求的。作为一名合格的网店客服,还需要具备更加丰富的知识储备,以及熟练的操作技能。


1.2.1 平台认识


为什么客服需要对平台有所了解呢?这是因为在沟通过程中,客户也会咨询一些关于平台的问题,比如店铺内部的活动、店铺参与的平台活动、活动商品在哪里展示、什么人可以享受活动价格、平台有哪些功能及如何使用等。客服对平台越了解,对店铺商品展示的位置就越清楚,也就能够更迅速地帮助客户找到适合的商品。


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