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赢在客服:微店售前、售中、售后客户服务一本通pdf/doc/txt格式电子书下载

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书名:赢在客服:微店售前、售中、售后客户服务一本通pdf/doc/txt格式电子书下载

推荐语:

作者:薛梅著

出版社:人民邮电出版社

出版时间:2015-09-01

书籍编号:30414614

ISBN:9787115403834

正文语种:中文

字数:69570

版次:1

所属分类:互联网+-电子商务

全书内容:

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前言


随着移动互联网的快速普及,微店以其低门槛、零成本的开店优势聚集了极高的人气,并创造了新的商业传奇:“哈爸”“海外全职妈妈”“重庆烧白哥”“浙师大订奶”等敢于第一个吃螃蟹的人抓住了微店创业的最佳时机,赚了个盆满钵满。正如雷军所言:“站在风口上,猪都能飞上天。”


虽然微店是实现创富梦想的一条路,但是伴随创业者的并不总是鲜花和掌声,绝大部分时候是坎坷和挫折。开微店容易,要想真正做好微店并非易事。现在,各个微店平台林立,吸引了许多店主进驻微店,这既增加了微店创业成功的难度,又增加了微店运营的压力。


同时,流量费用越来越贵,同行的“奇招”越来越多,这导致曾经屡试不爽的一些促销绝招慢慢失效。即便是低价,也越来越难以成交,赔本赚吆喝的买卖更是做不长久。不少店铺的销售额看上去每年都处于自然增长的态势,但利润却越来越低。


以服务著称的海底捞的创始人张勇曾说:“好的服务会改变顾客的味觉。”其实,好的服务不仅能改变顾客的味觉,还能改变顾客的购物体验。


如果你足够细心,就会发现大多数成功的微店每天老顾客成交量占总成交量的60%,甚至超过80%,这足以说明客户关系管理的重要性。与移动客户端的消费者做生意,绝不能做一锤子买卖。对微店店主来说,不仅要将移动客户端的庞大消费群成功转化为自己店铺的顾客,还要充分利用店铺已有的客户资源,深度挖掘新、老顾客的价值,为店铺创造更多的利润。对成功的微店店主来说,客户服务的作用可以归纳成三句话:通过客服,促成交易;通过客服,留住顾客;通过客服,促成后续交易。


微店客服在促成交易、塑造微店形象以及维护忠实顾客等方面具有非常重要的作用。那么,微店店主需要掌握哪些营销知识和技巧,才能把客户服务工作做好,有效留住新、老顾客,提高店铺的销售量呢?


本书从微店售前、售中、售后三个方面出发,详细讲述了客服人员与顾客沟通时应该怎样根据顾客的购买心理、个性特点等使用不同的服务策略和技巧。同时,本书图文并茂,配有丰富、真实的案例,能帮助微店店主和客服人员迅速掌握要领,提高沟通能力。


当然,实际经营一家微店时,总要面对诸多复杂的情况。这就需要广大店主在实践中灵活运用、举一反三。我们不敢说本书是放之四海而皆准的真理,但肯定是一本微店客服人员必备的工作宝典,也是微店客服提升自己综合素质的有力武器。如果你是一名微店店主或者微店客服人员,本书定能让你轻松应对不同类型的顾客,提高销售额,巩固老顾客并发展新顾客。


最后,在此要特别说明的是,本书是团队合作的成果,沈超、王峻华、张明明、潘玉芳、王春梅、张佳通、林正琪、李金艳、陈彩月、张春梅、于建梅、刘星等人参与了收集资料、制图、编写等工作,在此向本书的所有贡献者一并致谢。

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客服是店铺和顾客之间的桥梁,它能够起到缓解店主与顾客之间矛盾、增加彼此之间感情、为顾客提供优质服务的重要作用。从某种意义上说,只有服务好顾客,才能确保店铺的正常运转,客服工作的好坏直接影响店铺的收益。只要店主肯用心,微店也一样能打造出完美客服。


1.1 微店客服的重要作用和意义


伴随着移动互联网时代的到来以及新型社交媒体的兴起,同时由于低门槛、零成本等特点,微店得以迅速崛起。开微店有几个关键要素,客服就是其中一个。可以说,微店客服对店铺的推广、产品的销售以及售后的客户维护等方面起着非常重要的作用。所以,作为微店店主,必须要深刻理解微店客服的重要作用和意义(见图1-1)。


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图1-1 微店客服的重要作用和意义


1.1.1 塑造店铺形象


对顾客而言,在微店购物时,他们看到的往往都是一张张的商品图片,既看不到也摸不着商品本身,更别提与店主面对面去了解商品的实际情况了。因此,他们往往会对店主和店铺心存怀疑并保持一定的距离感。这时,微店客服就显得尤为重要。


顾客进入微店后,如果对店铺中的商品非常感兴趣,那么就可以点触微店中的“联系店主”选项(见图1-2),或者添加店主的微信号(见图1-3),与店主取得联系。通过与店主的深入交流,顾客可以了解到自己感兴趣的商品情况。


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图1-2 微店“联系店主”功能


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图1-3 添加店主的微信号


客服代表的是整个店铺,如果客服的态度非常好,那么顾客就会觉得这是一家热情、温暖的微店;反之,顾客就会觉得这是一家没有人情味的微店,不会再光顾。所以,客服工作做得是否到位会直接影响店铺的整体形象和口碑。


可以说,微店客服发送的每一个笑脸表情或每一句亲切的问候,都能让顾客感受到温暖,在顾客心目中树立一个良好的形象。


1.1.2 提高订单成交率


在购买商品之前,很多顾客都会向客服询问一些有关商品的问题。只要客服能够及时给予回复,就能让顾客充分了解商品,这有利于快速成交。


有一位顾客想在微店买东西,她想知道店铺近期有哪些优惠活动,就此问题她特意询问了店主。她经过认真思考后,认为在该店铺买东西很划算,于是购物意愿更加强烈了(见图1-4)。


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图1-4 顾客询问客服


有些时候,顾客并非对商品本身有疑问,只是想确认商品本身是否与显示图片相符。这时,客服的在线回答可以消除顾客对商品的疑虑。顾客不能下定决心购买商品时,一位具备专业知识和销售技巧的客服可以帮助顾客选择符合其需求的商品,提高成交率。


1.1.3 提高顾客回头率


一般来说,顾客在完成一次交易后,就能充分了解店主的服务态度,对店主售卖的商品、物流等有了切身的体会。顾客有过一次很好的购物体验后,自然就会对店主和店铺产生好感。当顾客再次产生购物需求时,就会第一时间想到这家店铺,店铺的回头率自然就提高了。


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图1-5 比基尼防勾丝黑色丝袜


有一位女性顾客曾经在珍珍家的微店购买过一款比基尼防勾丝黑色丝袜(见图1-5),虽然丝袜的价格贵,但是质量相当好。她下单后第二天就收到了货。那次愉快的购物体验让她再次想购买丝袜时立即就想到了珍珍的微店。这一次,她一下购买了五双。


如今,消费者除了对商品质量有要求外,对客服服务质量的要求也越来越高。如果店主没有服务意识,就无法留住顾客。所以,微店店主一定要认识到客服的重要性。


1.1.4 更好地服务顾客


通过手机客户端和顾客交流只是服务顾客的第一步。如果客服具备专业的商品知识和良好的沟通技巧,就可以很专业地回答顾客提出的问题,为顾客提供合理的购物建议。


有一位顾客想为家里添置一盆花。店主针对顾客的需求,为他推荐了一盆特价情人鲜花多肉植物金枝玉叶(见图1-6),并告诉顾客这盆花具有净化空气和防辐射的功能,而且这盆植物开出的花颜色非常鲜艳。顾客看见店主发来的商品图片后,觉得这盆花正如店主描述的那样,自然就想购买。


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图1-6 为顾客提供合理的购物建议


客服工作除了要处理顾客的咨询,还要根据顾客的实际需求,推荐符合其需求的商品。这样店铺才能获得更多成交的机会。


1.2 微店客服与传统网店客服的相同点与不同点


虽然微店客服与传统网店客服同样是为顾客提供服务,但是微店客服能够让店主与顾客进行直接交流。


1.2.1 微店客服与传统网店客服的相同点


微店客服与传统网店客服的相同点如图1-7所示。


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图1-7 微店客服与传统网店客服的相同点


1.熟悉产品知识


无论是微店客服,还是传统网店客服,都需要熟悉商品的相关知识。客服只有充分掌握商品的相关知识,才能专业地解答顾客提出的问题,让顾客全面了解商品的实际情况,帮助顾客判断其是否符合自身需求,进而促成交易。熟悉商品知识是客服的工作职责之一。


2.热情对待顾客


如今,消费者在购买一件商品时,追求的不仅仅是商品本身的物质属性,还有购买商品过程中的情感体验。


顾客不管是在网店购买商品,还是在微店购买商品,他们都不能接触到商品实物,只能看到展示的商品图片。在这种情况下,客服一定要耐心、热情地回答顾客提出的有关商品的问题。


有一位长期面对电脑工作的顾客想在“××眼镜官方旗舰店”购买一副防辐射眼镜。由于没有购买过这种眼镜,便将自己的需求告诉了店主。店主不仅及时、热情地回答了顾客提出的问题,还为顾客推荐了一款性价比高的眼镜,并告诉顾客这款可以定做(见图1-8和图1-9)。顾客觉得店主非常热情,就接受了推荐。顾客打开商品链接后,觉得这款眼镜外观很时尚,就决定下单购买(见图1-10)。


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图1-8 热情对待顾客(1)


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图1-9 热情对待顾客(2)


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图1-10 店主推荐的防辐射眼镜


顾客只有与客服进行交流,才能感受到客服的服务态度。如果客服十分热情,那么顾客不仅对客服人员,对店铺也会留下很好的印象。这样一来,顾客成功提交订单的可能性就会大大提高。


3.随时追踪货物运输


顾客完成付款后,总希望能早点收到已购买的商品。所以,客服要随时追踪货物的运输情况(见图1-11),确保货物安全送达顾客处。


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图1-11 随时追踪货物运输情况


4.解决顾客的疑难问题


无论是购买前的商品咨询,还是购买后的商品投诉,客服都必须针对顾客提出的疑难问题,及时给予反馈,让顾客放心购买,提升顾客的购物体验。


1.2.2 微店客服与传统网店客服的不同点


微店客服与传统网店客服的不同点如图1-12所示。


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图1-12 微店客服与传统网店客服的不同点


1.微店客服全权负责所有工作


一般来说,网店客服的工作分工比较明确,售前、售中和售后的工作都由不同的客服人员负责,而微店客服往往只由店主一人负责。这样一来,微店客服就需要对顾客的需求了如指掌。即便是售后问题,客服也要能根据顾客的需求直接解决对方提出的问题,提高顾客满意度,增强顾客的黏性。


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图1-13 向顾客推荐符合其需求的商品


一位顾客在微店购买了一个电烤箱,收到货后发现电烤箱的一角被压坏了,于是立即联系店主处理此事。由于这件商品是店主亲自包装的,因此店主非常诚恳地向顾客道歉。但是,该商品是促销品,处于缺货状态,于是店主就为顾客推荐了同款的电烤箱(见图1-13)。后来,顾客觉得店主的服务态度非常好,就接受了店主的推荐。


2.微店客服与顾客的交易更方便


与传统网店客服相比,微店客服管理微店更容易。因为不管客服身在何方,只要顾客想要购买店里的商品,客服随时都可以向顾客发送链接,顾客打开链接后就可以自行购买。


对网店来说,如果客服通过QQ与顾客沟通,向顾客发送链接,那么顾客可以直接打开此链接;如果客服是在网店平台向顾客发送链接,那么顾客需要下载相关软件后才能打开链接。这样看来,微店客服比网店客服更容易与顾客达成交易。


3.微店客服与顾客的沟通更方便


对网店来说,只有客服在线时,顾客才能咨询商品相关信息,这样很容易使顾客失去购物兴趣。微店客服可以直接通过微信与顾客进行沟通。如果顾客有问题想咨询,店主能立即收到顾客发来的信息(见图1-14)。


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图1-14 微店顾客发来的信息


总而言之,任何一家店铺,无论其提供的是有形的产品还是无形的服务,都要接受市场和顾客的检验。无论商品有多好,服务有多周道,这些商品和服务都要符合顾客的需求。


1.3 微店如何打造完美客服


在微店的日常运营中,客服工作会直接影响订单的成交率。如果店主的客服工作做得不及时或不到位,将会直接影响顾客的情绪。之后,这种口口相传的力量势必会对店铺的口碑造成恶劣的影响。


另外,店主的服务态度也会直接影响顾客对店铺的满意度。为了促进销售、避免产生纠纷,店主有必要制定一个完善的客户服务方案。


1.3.1 做好售前沟通才能提高产品销售量


售前沟通是联系店主和顾客的纽带,其作用至关重要。作为店主,应努力提高自身素质和服务意识。同时,店主还要根据售前服务中的一些常见问题,形成一套与顾客沟通的最佳方案,保证与顾客的沟通能够顺畅进行,以达到提高销量的目的。想要实现这一目的,店主就必须要把握好如图1-15所示的四点。


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图1-15 做好售前沟通的条件


1.掌握与顾客沟通的基本原则


在微店经营中,店主虽然不能面对面与顾客接触,但在与顾客打交道时一定要注意技巧,避免造成顾客流失。为了更好地促进销售,店主必须掌握与顾客沟通的五个基本原则(见图1-16)。


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图1-16 与顾客沟通的五个基本原则


(1)换位思考。与顾客沟通的过程中,店主要学会换位思考,将自己当成顾客:如果我是顾客,在店铺购买商品时,也会对商品质量或物流等方面感到担忧;我在店铺里看中并想要购买某件商品时,觉得商品价格贵,也会与店主

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