互联网+酒店：传统酒店的战略转型、营销变革与管理重构pdf/doc/txt格式电子书下载

书名：互联网+酒店：传统酒店的战略转型、营销变革与管理重构pdf/doc/txt格式电子书下载

推荐语：让消费者出门只选择你的酒店，多位酒店行业大咖倾情推荐！

作者：李勇著

出版社：人民邮电出版社

出版时间：2016-01-01

书籍编号：30300361

ISBN：9787115410627

正文语种：中文

字数：119411

版次：1

所属分类：互联网+-互联网思维

版权信息

书名：“互联网＋”行业深度落地系列

作者：李勇

ISBN：9787115410627

版权所有 · 侵权必究

前言

互联网的发展和移动互联网的到来，使得各个传统行业都迫切需要一剂变革的良药，“互联网＋”的概念正在此时应运而生。

可以说，“互联网＋”已经不仅仅是一个概念，它引领了一个时代，使得各行各业都在寻求与互联网的跨界融合，形成新的商业模式和生态系统，诸如“互联网＋金融”“互联网＋医疗”“互联网＋农业”“互联网＋教育”等。

作为传统行业一员的酒店也开始积极与互联网融合，进行产业结构的优化升级。那么，酒店业如何才能适应市场的发展呢？目前看来，大多数酒店的改革依然停留在理论层面，还没有真正将互联网思维与酒店管理融合起来，而只是简单地在网上销售客房和预订餐饮。

未进入互联网时代之时，作为对客流量要求极高的服务业，酒店选址是影响酒店经营的重要因素。互联网时代的新风暴使酒店的经营进入了一个全新的时代，用户流量与线下的实体店面的关联性在逐步减弱。当前酒店行业面临的困境一方面是不断涌现的加入者造成产能过剩，另一方面是酒店的产品以及服务千篇一律，落后且又同质化的问题限制了酒店行业的发展。

互联网思维所奉行的是一种用户至上的理念，彻底打破了工业化时代生产者和消费者之间的权力关系，使得消费者成为市场的主人，拥有了更多的话语权。

在酒店行业，完成角色转换的客户不再满足于标准的产品生产，而是致力于追求更高的价值创造。如果传统酒店仍然遵循标准化的生产和运作模式的话，势必会在市场上遭遇阻力。在由消费者主导的时代，酒店更应该站在消费者的角度，去了解他们的真实需求，并在此基础上设计和生产产品，最后将其投放市场。

客户对酒店产品及服务要求的逐渐提升，将推动酒店产生更多的一体化解决方案，这也将成为拉动酒店产业链从单一线型转向生态型的重要驱动力量。

如今，酒店行业的市场格局看起来纷繁复杂，存在的问题更是层出不穷：产业格局不稳定、盈利出现下滑、新常态还未成型，各种复杂现象（像跨界、转型、创新、融合、退出、升级等）交织在一起。

作为一个多年致力于酒店行业改革研究的从业者，我认为梳理当下酒店行业存在的问题，并指明新环境下的解决之道是十分有必要的。基于此，本书的主要内容包括三大部分：转型、营销和管理，其中每一部分又涵盖了一些细分的领域和具体的案例。

——酒店O2O：传统酒店如何借“互联网＋”实现O2O转型？

——酒店＋新媒体营销：酒店如何利用新媒体平台营销？

——精益管理：互联时代如何实现酒店业绩的创新增长？

——东呈酒店：“互联网＋”时代下，打造“云酒店”服务模式

——四季酒店的品牌社交：酒店如何与消费者实现“零距离”互动？

另外，针对一些特殊酒店类型（如单体酒店、经济型酒店等）的改革，本书也有具体章节进行论述。

在互联网时代，酒店的客户群体、预订方式、交流方式以及上下游合作伙伴等都发生了颠覆性的变革，在这种大变革的环境中，酒店行业的从业者只有准确把握“互联网＋”的内涵，才能在酒店的战略转型、营销变革与管理重构过程中紧跟时代变化，引领行业潮流！

Part1 转型与突围：“互联网＋”新常态下，传统酒店的变革与创新

互联网＋酒店：“互联网＋”时代，酒店模式的解构与重构

随着“互联网＋”时代的到来，尤其是移动互联网时代各大社交媒体平台的兴起，使得人与人之间的交流能够跨越时间与空间的限制，“即时互动”与“信息对等”成为互联网时代新的特征。

PC互联网时代，用户流量成为各大商家争夺的热点。而移动互联网的兴起使商家传统的商业经营活动发生巨大的变革，各大商家围绕用户时间开始了新一轮的交锋。移动互联网时代崛起的微信成为互联网时代的宠儿，中国的移动网民平均每天接触媒体的5.8小时中有1小时的时间就花在了微信上。

互联网为传统行业带来的市场化的机遇与挑战吸引了大量的商家投入到这场风暴之中，互联网与传统行业的结合带来的最为本质的改变是效率的大幅度提升。能否搭乘互联网时代的班车，站在移动互联网的巨大风口，成为企业得以发展壮大的时代主题。

酒店行业如何回归商业本质

商业的本质始终是能为用户创造价值，酒店行业也不例外，用户价值的创造过程中有着价值的创造与价值的传递两个核心要素。

价值的传递在互联网时代表现出新的特征，酒店从业者如今发现直接上门的消费者以及协议单位客户大幅度减少，通过移动互联网渠道订房的客户越来越多。对此，酒店的管理层进行了会员体系建立、App开发，以及微信订房等直销渠道的诸多尝试。

其实价值的创造与传递两个过程有时可以同时实现，能够在创造价值的同时完成价值的传递是行业追求的目标，“去中介化”一直是商家们努力追求的重点方向。

扮演价值创造者角色的实体酒店在互联网时代有了更大的发挥空间，酒店从业者努力创造价值之余，借助互联网的即时互动性开发出更具效率的价值传递方式，进而实现与用户的无缝对接。

“互联网＋”还是“＋互联网”，思辨比执行更重要

酒店业与互联网的深度融合，使酒店从业者不得不面对两个选择：产品抑或是平台？平台是“互联网＋”，而产品则是“＋互联网”，如图1-1所示。

图1-1 从业者选择背后的逻辑对比

搭建一个平台需要管理层对酒店本身所拥有的互联网资源有一个清晰的认识，能够完成平台用户的积累阶段、爆发阶段以及平稳阶段的顺利过渡。这也正是2015年“五一”假期期间湖南的酒店业与去哪儿网的冲突根源。

同一种商业模式决定了阿里在业内拥有至高的权威，在酒店业价值传递领域的也只有携程一家。但是这一局面将会随着新的商业模式的颠覆性创新而被打破。酒店业的价值传递领域，出现的将会是“羊毛出在猪身上，让狗来买单”的颠覆性商业模式创新。

实体酒店的本质决定了产品及服务是核心要素，而且线下实体酒店的体验方式需要的是“酒店＋互联网”。在移动互联网时代，能够将线下的产品和服务做到极致，进而满足消费者的各种需求是酒店经营成功与否的关键指标。

“互联网＋”时代，传统酒店业的应对策略

（1）用互联网利器改造酒店，创造用户价值

用户的价值主要体现在三个方面：个性价值、体验价值以及功能价值，如图1-2所示。能够将互联网的信息化、及时性、互动性用于酒店的产品以及服务中，将实现用户价值的大幅度提升。

图1-2 构成用户价值的3个方面

功能价值方面，酒店想要占据优势就要在性价比上下工夫，性价比的核心支撑点又是成本优势。因此，酒店的运营中将成本压缩到极致将会拥有足够的话语权。

这种行业局面下，仅靠成本及性价比取胜几乎很难实现。应该从个性价值及体验价值上入手，个性价值能够为酒店带来用户黏性，体验价值则给予酒店定价权。

移动互联网技术在酒店行业的应用过程中，做好产品及服务的信息化以及实现与用户的即时互动之余，酒店的管理者更应该思考的是如何打造富有个性的用户体验。

要做到这点，需要酒店管理者从以下两个方面入手。

★个性化。传统的酒店业除了在酒店星级方面具有区分度以外，没有明显的个性特征。互联网时代酒店经营者要在产品及服务上进行创新发展，形成多元化以及差异化的产品及服务，消除过往“单品海量”的弊端，走出一条精耕细作、个性鲜明的发展之路。

★年轻化。新时期，消费结构朝着年轻化的发展趋势在不断地迈进。大数据分析以及云计算技术可以让酒店经营者对用户的需求行为以及兴趣偏好进行科学的预测，为用户提供高质量的体验。历史的发展不断向我们证明：年轻人的亚文化最终将成为主流文化。

明宇酒店股份有限公司在酒店开发过程中成长出一批成熟而又年轻化的“80后”，成为项目的领军人物，并且酒店于2015年4月17日推出全新产品系列——LIA！（丽雅）。该产品是基于互联网技术全力打造的O2O社区，拓宽了酒店产品的广度，采用年轻化的设计风格、运营理念以及管理方式。

（2）选择高效工具，提高酒店价值传递效率

移动互联网的浪潮之下，用户对于酒店的产品及服务的消费行为发生巨大的改变。通过业内公布的数据来看，2014年国内去欧洲旅游的消费者中有53％的客户通过在线订购的方式购买酒店的产品以及服务。

一些酒店管理人员对于这一发展趋势还没有清醒的认识，比如有些酒店的管理人员将某款产品直接大幅度降价放到网上让消费者团购，认为团购不过是消费者贪图便宜。

其实隐藏在团购背后的是用户消费习惯的巨大改变，仅以传统的思维方式从价格角度去看待团购行为是很危险的，市场充分地证明了价格是一把双刃剑。

价值的传递过程，往往通过“信息流＋资金流＋物流”的流转而实现，但是酒店的主要产品是不可移动的。因此，资金流与信息流，尤其是信息流值得酒店从业者花费大量的精力去精耕细作。

酒店的从业者应该避免陷入在酒店的互联网化过程中向互联网公司偏离的误区，事实上价值传递的传播与交易环节才是从业人员应该关注的重点。

传播过程中，酒店营销的品牌传播与推广要围绕着社交媒体展开。移动互联网时代，用户时间的争夺是竞争的重点，社交媒体聚集了来自各地的海量用户。另外，微信、微博等社交平台可以让企业创建公众账号，向粉丝传播企业的价值与文化。

交易过程中酒店可以借助互联网工具提升效率，增进酒店与用户的情感。通过“直销＋半直销＋分销”的综合销售体系逐渐向“去中介化”直销模式转变，实现营销效率的全面提升。

★直销。酒店的官方网站、开发App应用、会员体系、全员营销等；

★半直销。微信、微博等公众平台、天猫旗舰等；

★分销。国内的携程旅行网、艺龙旅行网等，国外的缤客、全球订房网、全球分销系统（GDS）等。

分销一直以来是困扰酒店管理者的难题，首先酒店必须依靠它来获取用户，仅凭借酒店自身的力量，很难满足需求日渐多元化、地域日渐分散化的市场。一些大型的分销平台此时成为酒店的选择。

再者，分销又成为酒店的痛点，酒店在微薄的利润情况下还要向OTA（在线旅行社）分出一部分利润。2014年在武汉召开的国家旅游局座谈会公布的数据来看：酒店业整体亏损的情况下，2014年的前9个月中排名前三的OTA在酒店中获得了30多亿元的佣金。

酒店从业者常常会感觉到酒店就像被OTA绑架，酒店在拿自己的资源帮OTA做嫁衣。先不说这一观点正确与否，作为为用户创造价值的酒店经营者难道不应该反思自己为什么会被绑架吗？供大于求、产品单一同质化的行业面貌恐怕才是这一局面的罪魁祸首。

了解到了问题的症结所在就要下决心改变这一局面，酒店的规模要回归到理性，减少过剩，注重产品及服务的质量以及个性化建设。对于OTA来说，酒店应该是创造价值的合作伙伴，如果扮演用户价值创造者的酒店陷入困境，传递价值的OTA也必定蒙受损失。

如果OTA们还沉浸在收取高达十多个百分点的佣金中继续坐着赚钱的美梦，那么在不远的将来一定会被那些颠覆者所取代，移动互联网时代边际成本为零，产品及服务会朝着免费的趋势迈进，盈利的方式产生变革，最终创造出“羊毛出在猪身上，狗来买单”的商业模式。

（3）品质：互联网时代的品牌建设根基

互联网时代传统行业存在已久的信息不对等的问题得到巨大的改观，通过互联网的即时传播性使商家与用户可以实现无缝对接。互联网上高速流通着海量的信息，消费者拥有更多的知情权与话语权，朋友圈里的推荐可能会成为他们购物时的参考依据。

多年以前，我们选择餐馆时会看哪一家的人多、车多，这是典型的从原生态角度看待用户“流量”。后来，品牌成为选择的依据，人们面对令人眼花缭乱的各式各样的餐馆，更倾向于相信品牌。今天，人们拿出手机进行搜索，在大众点评上翻看用户评论等，品牌的影响力逐渐减弱。

移动互联网时代，连锁品牌酒店的建立比以往任何时候更有难度，面对着多方的竞争压力，酒店的产品以及服务才是酒店赖以生存的关键。品质在移动互联网时代的地位得到升华，成为维系品牌的核心要素，缺乏品质支撑的品牌在互联网这个用户评论构筑的社会化网络之中必将会被淘汰。

（4）如何处理速度与质量的问题

移动互联网时代“跨界”与“转型”成为两大热点。对于酒店，首先要搞清楚边界在哪里，而转型的过程是要实现轻资产运营，具体来说就是品牌的输出。

酒店业的品牌输出要协调好质量与速度之间的关系，特别是对于“贴牌”的品牌输出方式，必须保证品牌的扩张速度以及单个产品的质量得到统一。品牌的输出不是只建立在标准以及体系之上，更为重要的是要有一种文化价值理念的具体表达。

当然，这种文化价值理念的形成要靠长期的培养。品质如果出现问题，互

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