书名：在你身边为你设计（套装共2册）pdf/doc/txt格式电子书下载

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作者：腾讯公司用户研究与体验设计部著

出版社：电子工业出版社

出版时间：2020-02-01

书籍编号：30704053

ISBN：

正文语种：中文

字数：258190

版次：1

所属分类：艺术摄影-摄影

总目录

在你身边，为你设计：腾讯的用户体验设计之道

在你身边为你设计. Ⅲ，腾讯服务设计思维与实战

内容简介

设计属于所有人，也意在为所有人使用，这既是设计的价值，也是设计的责任。本书是腾讯核心部门之一CDC的设计经验总结和分享，并含有常规的交互设计、用户体验方面的设计法则，图文并茂，展现交互、视觉、用户体验设计的结合，体现当今着重体验的设计感受。

本书内容包括：设计理念、设计方法、用户研究、体验设计、设计流程和工具，以及团队成长与管理等方面的知识与经验分享。

本书适合交互设计师、视觉设计师、用户体验从业人员参考阅读。

未经许可，不得以任何方式复制或抄袭本书之部分或全部内容。

版权所有，侵权必究。

版权页

图书在版编目（CIP）数据

在你身边，为你设计：腾讯的用户体验设计之道/腾讯公司用户研究与体验设计部编著.

北京：电子工业出版社，2013.1

ISBN 978-7-121-18606-6

Ⅰ.①在…　Ⅱ.①腾…　Ⅲ.①网站－设计　Ⅳ.①TP393.092

中国版本图书馆CIP数据核字(2012)第226935号

责任编辑：侯琦婧

文字编辑：田　蕾

印　　刷：中国电影出版社印刷厂

装　　订：河北省三河市路通装订厂

出版发行：电子工业出版社

　　　　　北京市海淀区万寿路173信箱　邮编：100036

开　　本：720×1000　1/16　印张：21.25　字数：442千字

印　　次：2013年1月第1次印刷

印　　数：4000册　定价：69.00元

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序一　探索未来，分享思考

马化腾

用户体验，是互联网产品的命脉。在腾讯人的日常工作中，大部分时间和精力都用于琢磨和研发更好的用户体验。

中国互联网发展的这15年，无数产品涌现和消亡，用户行为不断变迁。我们深刻认识到：互联网产品必须通过自身不断快速进化才能适应不断变化的市场环境。

特别是这两年，从PC互联网到移动互联网，用户的行为方式和迁移速度之快，超乎了很多人的预计。时代在变，但人性未变。人对用户体验的喜好标准并未变化，用户始终喜欢清晰、简单、自然、好用的设计和产品。

在腾讯14年的产品研发中，积累了很多用户体验设计的思考和方法。腾讯自实施开放战略以来，我一直在思考，除了流量、技术、服务等“硬件”分享，腾讯还能带给大家什么？之前，我在腾讯合作伙伴大会分享了腾讯产品研发的“灰度法则”；现在，我鼓励设计中心将用户体验设计的经验和教训分享出来，希望对大家也有所启发和帮助。

同时，我也相信本书只是个开始，并不完整也并不完美，希望大家与我们共同发挥和探讨。

希望腾讯能成为业界一起探索未来、分享思考的平台！

序二　从线上到线下

文/ 唐沐

写书是一件不容易的事。

2010年,电子工业出版社编辑从CDC博客上的联系方式找到了我们,希望我们可以根据博客上广受关注的博文集合编纂成一本书。听起来,把已经写好的博文编纂成书似乎并没有太大难度,于是我们便欣欣然接下了。

但项目正式开始时,大家又惴惴不安起来。腾讯是一家如此低调的公司, 以至于在公司名列世界创新榜单第8位的时候,外界仍始终有一种声音说腾讯从来不做创新。

在向老板马化腾先生求得认可时,他的态度令我们稍有意外：“当然可以写,我们需要在行业的学术圈儿上有更大的影响力”。这是一记定心丸。

我们需要让行业知道腾讯是如何做用户体验设计的。虽然在博客、微博上我们也在不断地向外展示我们的设计方式；但通过这本书,我们希望第一次系统地向行业讲述这些事情。

因为这本书的背负,这次编纂,不亚于重写。或者说,这是一次线上和线下沟通形式的迁移。难度表现在这些方面:

第一:互联网行业发展太快,一些当时被认可的经验和规则,现在或已不合时宜。

第二:博客上的文章不够系统,事关专业,我们不希望本书只是一本大杂烩。

第三:我们习惯了线上的迭代式的创作;但在线下,纸媒不允许迭代,于是完美主义作祟,结构、措辞、语法、风格,力求精益求精。

这本书不是秘笈,任何一个具体的方法都有局限性。对任何团队都是只有最适合的,没有最好的；这本书是一个揭秘,也是一个有体系的方法集。

从2010年到2012年,时间不算仓促,但也难免有纰漏,我们热切期待读者从线下回到线上,帮助我们修正！

感谢读者!

设计理念　C1

第1章　设计理念

设计属于所有人，也意在为所有人使用，这既是设计的价值，也是设计的责任。设计中心的设计师们都持着这样的态度用心对待每一个细节，服务于我们的海量用户，让产品在“可用—易用—情感惊喜”的过程中不断向前。从本质上看，设计其实就是人们不断提高生活质量，让一切都能变得更加简单、方便的过程。

我们希望所有人，包括那些有障碍的人士，都能方便地享受到互联网服务，因此我们也花了很多时间去了解老年人用户和盲人用户。责任和关爱，就是设计 师们最好的设计理念。

沉浸其中做设计

文/ 钟磊

人们看到某个成功的产品时，常会说这是一款创新产品，或者说这款产品有哪些创新点。创新总是以这样一种光鲜的形象出现在我们面前的，“创新”这个词也总是以高曝光率出现在各类传媒上。然而这个词的过度使用，使它失去了原本的那些含义，即创造商业成功、改善用户的生活和我们赖以生存的世界。现在很多时候我们所做的“创新”更像是刻意追求一种结果，而忽略了创新的本质和过程。

从本质上来说，创新是为了解决问题。而在解决问题的整个过程中，问题调查与分析是最有趣、最吸引人的一个部分，因为从中往往能找到很多激荡你想法的新发现。最后当我们把发现的这些问题用与以往截然不同的解决方案呈现在大众面前，并且收获到惊讶和欣喜时，或许就意味着创新诞生了。

本文重点不在创新的本质，只尝试从设计方法的角度去探讨，如何做出卓有成效的创新。

多了解感性信息

就像罗伯卡帕说的：“如果你拍得不够好，那是因为你靠得不够近。”做创新设计其实也一样，无法掌握最真实的情况是因为靠得不够近，融入得不够深。

在不绝于耳的以用户为中心、深入了解用户的声音中，依然少有公司和设计师真正了解用户每天的日常生活、行为、态度、感受和未被满足的需求，也未曾融入和沉浸到这些购买、使用、爱着或恨着他们产品的用户的生活中。

除了使用常用的研究手段对用户、场景、竞争者、趋势、技术、品牌做调查之外，多花些时间和正在使用产品的用户待在一起。观察他们的生活环境，使用情况，尝试着多沟通，尝试着仔细倾听他们的感受。人都有情感化和直觉化的一面，在真实环境下的感性描述中，包含着很多有价值的信息。

目前商业公司似乎更青睐于由调查和分析报告所得出的数据（硬数据），而不是和用户交谈过程中所得到的定性评价或感性认识（软数据）。这样的做法有它自己的局限性：脱离了调查时的真实环境和情感来看这些数据，其适用性和有效性往往会打折扣；这些数据常被过多地加工整合，降低了从中发现更多机会和挑战的可能性；这些数据的整理制作耗时较长，在实效性方面会打折扣。当然硬数据的重要性也是不言而喻的，只是不能过分依赖和看重硬数据，必须和软数据结合去寻找解决之道。

兼顾细节和纵览

当收集到大量的信息后，需要做的就是对其抽丝剥茧。做信息梳理的第一步是将自己从虚拟的环境中解放出来，不要继续待在电脑面前了，要沉浸到实体的信息资料中去，这样能让你的注意力更好地集中在信息上面。汇总所有的信息：观察笔录、例子、照片、竞争产品样本、打印出来的网页、打印出来的PPT等。纸质信息可以很方便地移动，和其他页面的信息组合，让多人同时查看、标亮、添加注释和复制。

张贴出纸质信息的另一个好处是所有的细节都可以被清晰地呈现出来，同时又不失对整个背景的纵览。在资料的分析过程中，我们是要从细微的信号中去寻找新机会或者去发现新挑战，因此任何细小的信息都是重要的。很多公司在研究过程中用单向线性的方式去整理信息，在从微观到宏观的过程中，很多细节被慢慢剔除，但这样做有一定的缺陷，因为你必须要在微观和宏观层面反复穿梭，去寻找小细节和大问题之间的关系。

制定精神骨骼

多项目在收集分析完信息，制定好满足的功能、达成的目标后，就开始了详细的设计流程。这样做容易在实际过程中使设计发生偏离，因为总有各种因素在变化并左右设计的方向。

图1-1　张贴纸质信息

骨骼这个词在平面设计和构成中常用，就是形象的编排秩序。骨骼的作用有两种，一是固定基本形的位置；二是分割画面的空间。同理，可以把设计的核心理念作为产品的精神骨骼，它的作用是保证产品的性格清晰，体验一致。

应该将调查所获得的信息和产品研发的目标相结合，寻找出核心理念所在，以保证研发的过程始终指向既定的目标和机遇。核心理念应该能够反映前瞻性的用户需求、行为和市场趋势，是合乎逻辑的，但又能带来一些惊喜和意外。

设计探索

善用草图来进行设计探索。

草图是表达设计思维的一种核心工具。不用过于追求草图的精美和流畅，相反，草图应该具有一定的模糊性和不确定性，应该紧跟思维的运转；在模糊和不确定中，有助于发现新的方向，带来新的思路，这也是草图最重要的目的。这点是任何电脑辅助设计软件都不具有的优势。

重视反馈

对现有状况和用户期望之间的Experience Gap保持敏感，并努力消灭这个Gap，以提供更好的体验。一些预期之外的特性会慢慢变成期望中的特性，而期望中的特性也会慢慢变成大众化的特性。汽车的电动玻璃车窗曾经是一个非常奢华的特性，而现在，即使是在最便宜的汽车上，电动车窗也只不过是一个必备的标准功能罢了。了解现状和用户期望之间动态变化着的差距是非常重要的。不过在你收集了众多用户反馈和资料之后，问题产生了：你有多信任这些资料呢？用户研究有其自身的一些缺陷：用户表述的可能并不是他所想要的，用户并不知道最佳解决方案是什么。因此在倾听用户心声的同时，要善于对获得的信息进行“翻译”。

靠得更近，做更好的设计

有一个常见的误解，认为创新设计是飘忽且神秘的，因此难以控制并持续改善，认为诸如Apple、MINI和Google这些公司似乎有着神秘的力量，能年复一年地带来具有良好用户体验的创新产品。其实好的用户体验和成功的创新设计，都是从深入了解所要解决的问题和其所处的环境开始的。沉浸得越深，就离成功越近。

图1-2　通过草图进行设计探索

特殊人群的设计关怀

文/ 朱丽娜，罗嫦春

信息无障碍的提出

想象过吗，有的人是闭着眼睛使用电脑的，他们在网络上创造的世界，其精彩程度不亚于普通人。如果对这类人群感到有些陌生的话，你是否观察过身边老年人和小朋友上网？他们的网络世界跟你是否有所不同？

据联合国统计，全球约1/10的人，也就是超过六亿的人有不同程度的残疾。同时，全球老年化程度也在日益严重，据联合国人口部门预测，到2040年，全世界老年人口将达13亿，而我国就占到4亿。

遗憾的是，国内大多数互联网产品在设计时并未考虑到这些特殊人群的需要。他们在使用时无可避免地遇到各种困难，从而导致部分信息不能被这类人群获取。信息无障碍—— “任何人（无论健全人还是残疾人，无论年轻人还是老年人）在任何情况下都能平等、方便、无障碍地获取信息，利用信息”（定义来自中国互联网协会）就是在这种背景下提出的。

信息无障碍最早源于20世纪初，出于人道主义的想法，建筑界产生了一种新的建筑设计理念——无障碍设计。它运用现代技术来建设和改造环境，为残障人士提供安全的空间和行动上的方便，创造“平等、参与”的环境（来自《国内信息无障碍的现状及展望》，何川，MSTT，2007）。随着社会发展和进步，这个理念越来越普及，在互联网极大地融入到人们日常生活的背景下，产生了“信息无障碍”这一词汇。

由于盲人、老人和孩童是腾讯海量用户中必不可少的一部分，无障碍也就成为我们在设计产品时不可或缺的考虑环节。我们在对特殊人群一系列调研的基础上，研究他们使用互联网的特殊需求，对产品进行了诸多改进，并将推进信息无障碍作为自身不可懈怠的责任。

闭上眼睛用QQ

据国家残联最近一次公布的数据（在2006年发布），中国目前约有500万盲人，占全球盲人总数的18%。该数据显示，我国年均约有45万人失明，即几乎每分钟便会出现一例新盲人，而低视力总人数约为盲人的3倍。

我们常用的电脑操作系统都是图形化的界面，如果你以为视障人群由于视力缺陷，无法看到计算机屏幕上显示的内容，也就无法操作电脑的话，那就错了。事实上，大量盲人用户在使用着电脑和互联网。互联网有一个非常鲜明的特点，那就是许多事情足不出户也能办到，因此盲人们不仅大量地使用着互联网，他们甚至比普通人更依赖互联网。

为了全方位了解视障人士的生活状况及互联网使用，我们去到盲人生活和工作的地方进行观察和深入访谈。我们联系到3位愿意接受我们入户访谈的用户，请他们演示了自己平时使用电脑和QQ的情况。

·用户A：按摩店老板娘，她在十多岁时由于一场高烧而失明，目前眼睛只有模糊的光感。2006年开始接触电脑和网络，同年开始使用QQ；

·用户B：按摩师老杨，他是在26岁时因脑部外伤而失明。2003年开始接触电脑和上网，2005年由女儿帮他申请了第一个QQ；

·用户C：网店代理商小黄，他在2岁的时候因意外事故而失明。1997年开始接触电脑，2000年开始上网，2003年自己用手机申请了第一个QQ。

无论从网络还是QQ来看，这几位都算比较资深的用户了。三名用户对电脑和网络都非常依赖，除了工作，其他时间几乎就都与电脑为伴，每天有超过12个小时的使用时间，简直是不折不扣的“网虫”。据他们介绍，大多数盲人网络用户都和他们类似。老杨说，电脑和网络对于盲人，就好像重新找回的“眼睛”。

盲人用户的网络生活非常丰富，简单举几个例子。

1 聊天室

老杨在碧海银沙聊天室建立了一个“大地音韵聊天室”，每周都有固定的活动，如每天早上7点的早操，周二上午的电脑经验交流班、晚上的K歌，周四晚上的文学沙龙等。通过聊天室，很多盲人认识了天南海北的朋友。

2 音乐和阅读

例如歌曲、小说、学习资料、电视剧等。很多盲人用户都是音乐迷，像按摩店老板娘就购置了一套比较专业的音乐设备，用于录歌和音乐分享。老杨也经常帮朋友制作立体声音效的伴奏。另外他们作为按摩师也会考职称，所以电脑里存有很多这方面的电子书。

3 游戏

主要是棋牌类的游戏，按摩店老板娘很喜欢斗地主，她还提到有些盲人用户也非常喜欢玩赛车类的游戏。

图1-3　被访者老杨和他的音乐器材

需要补充的是，盲人们在网络以外的生活也非常精彩。他们是网虫，但并不是足不出户的“宅”一族。老杨在失明以后去了很多地方，一边打工养活自己，一边体验各个城市的不同生活。年初时，他应QQ好友之邀，来到了深圳工作，并实现了他“看海”的愿望。他说，在深圳待两年后，还想去高原城市拉萨看看。而小黄也是在初三时就远赴青岛求学，后来在长春完成了大学学业。

那么，盲人朋友们是如何使用电脑的？下面来简单介绍一下。

盲人用户的电脑操作都依赖读屏软件和键盘来完成。读屏软件安装后即在后台运行，它把普通的操作系统变成了带语音的操作系统。盲人朋友依靠Tab键、方向键和部分快捷键来调整目前光标的所在位置。他们每按一次键盘、或屏幕上出现新的内容、或可操作界面上状态出现任何变化，系统都会有语音提示，这样盲人朋友就能像普通人一样对电脑进行操作了。另外盲人的记忆和再认能力都非常强，他们所使用的语音库的语速都非常快，普通人是难以识别的。

盲人使用的是与普通人一样的电脑，不同的是他们无须鼠标和显示器（部分有模糊光感的盲人也喜欢配上显示器，老板娘就是如此，她说，有显示器更真实一点）。使用笔记本的盲人一般会配上一个台式机的键盘来使用，因为右边的小数字键盘对他们很重要，许多操作（如代替鼠标的左右键，上下左右切换等）都是借由这里来完成的。

这三位用户的Q龄都不算短，他们在QQ上使用最多的功能是文字聊天、传文件、群聊及群共享。我们访谈之前推测他们较多使用语音聊天，事实上不是的，因为他们非常在意隐私方面的问题，不太想让旁边的人知道自己在聊什么内容。

我们还注意到一些特点。盲人用户基本不使用好友分组功能，要么把所有的好友（100多个）都放在“我的好友”中（老杨解释说盲人的记忆力普遍较好，能够记住好友的昵称），要么使用多个QQ号码来管理自己的联系人（比如同学的、亲友的、聊天好友的）。他们的群个数不多，但是每个群的使用率都比较高，像老杨的几个群都各有各的用途，比如与自己建的“大地聊天室”对应的QQ群“大地音韵共享群”，主要就是用来分享音乐的。他不主张在群里闲聊，想聊天的话就去专门的聊天群，他认为专门的群应该做专门的事情。

图1-4　小黄和他的电脑（键盘右侧的数字键盘对小黄很重要）

老杨应该算是盲人QQ用户中的高手了，他除了上述基本功能的使用外，还常常给自己的QQ自定义一些设置，比如快捷键的操作，还有针对不同的好友设置不同的消息声音等。甚至在遇到一些困难的时候，他还会自己摸索别的使用方法，比如QQ群里的上传分享，以前可以直接在群会话窗口的群共享里上传，群空间推出后，老杨自己找到了第二条途径，就是去群空间上传。他还自己摸索出一个很有效的判断上传状态的操作方法。他在上传的过程中不断地用Tab切换光标，如果能读到“暂停”他就知道是正在上传中，等没有“暂停”了一般就是上传完成，这个时候他就会去会话窗口的群共享里查看，如果能找到自己刚才上传的文件就说明上传成功了。

盲人用户其实是要求不高的一个群体，我们在讨论目前的QQ对于他们来说有什么不方便的地方时，这三位用户基本都很满意，说不出什么大的缺点来，只希望读屏软件能够支持对QQ表情和图片的读取。但在对盲人用户的使用情况做了仔细观察后，我们发现其实还有许多功能可以改进。

图1-5　QQ的Tab键焦点顺序进行的修改

例如，混乱的Tab键焦点顺序对盲人用户造成了非常大的困扰。盲人期望Tab操作是有序的，但事实上他们的焦点从空间先跳到了主菜单，再从主菜单往回走。在新版本中，我们对QQ的各操作按钮重新进行了整理，并对它们进行了分组。盲人在QQ上做Tab操作时会先选组，再选择按钮。这样，QQ的操作按钮架构就可以比较清晰地呈现给盲人用户了。

又如，验证码是他们网络生活最大的障碍。有些验证码正常视力的人都未必能读出来，更别提视障人士了。对此，我们建立了白名单，视障人士申请加入了“白名单”后，在使用QQ过程中就不再有填写验证码的要求。这个白名单的用户，从2 000个发展到40 000个，如今这个“白名单”还在持续更新中。

为了给盲人朋友提供精彩的一站式在线生活，公司在2010年6月发起了“网明行动”，成立了“无障碍团队”，整合更多的互联网产品，并对产品功能进行优化和升级，以期更好地支持视障人士的用户体验。在QQ2010中，我们开始宣传“支持读屏软件，关爱视障用户精彩在线生活”。但我们深知，要达到这个目标，我们还有很长一段路要走。

单双击困惑的老年人

无障碍设计关注的另一大块是老年人群体。据《2009年度中国老龄事业发展统计公报》，预计在21世纪40年代后期，我国60岁以上老年人口将达到4.3亿人的峰值。

虽不敢断言中老年人上网的热潮已来临，但从数据上看确有此趋势。CNNIC报告指出，网民的年龄结构正不断向成熟化发展。截至2010年6月，4.2亿中国网民中50岁以上人群占比6.9%，达2 898万。而在两年前，这一比例为3.9%。

这些与日俱增的长者用户，他们是如何使用电脑和QQ的？他们对产品有无新的需求？为此，我们对一些长者进行了入户调查，跟随他们的生活，探索他们的网络世界。

我们发现，在使用电脑及上网的过程中，中老年人明显比年轻人遇到更多困难。结合中老年人在生理和心理上可能面对的障碍，我们总结了一些影响长者正常上网的“拦路虎”，以及他们在行为、意识、动作以及审美情感等方面的差异，以期在做目标用户群年龄覆盖老年用户的产品时可以考虑到这些问题。

媒体对“网络危害”的渲染是拦住长者走向网络的第一只虎。“成瘾”、“网恋”、“网络诈骗”等字眼使得他们对电脑和网络缺乏认同感，有着刻板印象：“网友都不正经，网民都不清醒，网店都是骗人的，网站都不靠谱。”

长者用户的心态大多趋于保守，加上电脑知识的匮乏，他们比年轻人更担心自己“弄坏电脑”。因此，面对电脑上的图标或按钮，在没有充分了解其作用之前，他们往往不会去尝试。自我探索和尝试行为的缺乏大大延缓了长者熟悉和上手电脑的时间。

图1-6　对长者用户的入户调研

谨慎之下，他们还是按捺不住对网络的好奇。据2008年CNNIC数据统计，我国60%的60岁以上长者，为与子女沟通、与世界保持同步、打发闲暇时间，愿意学习电脑及上网。在网络应用方面，他们喜爱休闲游戏（如网页、棋牌游戏）、与亲友互动（如视频聊天）以及资讯获取。艾瑞2008年数据显示，美国55岁以上网民感兴趣的主要信息类型依次为本地新闻、购物产品信息、保健养生问诊信息、国际新闻、旅游资讯以及美食。

对于长者来说，感知觉器官退化，注意力、记忆力下降给他们上网带来的影响更多。

从视觉上说，长者的基本视力和深度视觉较年轻人差。视敏度下降导致“看不清、找不着”；视力持久度下降导致“看久了容易眼花”；对颜色的分辨能力减弱，导致“不能区分对比小的色彩，以及难以辨认的小图标”。长者对视觉信息的注意能力和加工速度也有所下降。因此，他们的视觉注意更容易受到无关刺激的干扰。你是否经常听到他们说“这什么鬼东西跳来跳去的，也看不清”？

听觉上，长者在50岁以后听力将显著下降。他们对纯音的感知能力下降，容易受背景噪音的干扰。对于较复杂和速度较快的语言的理解能力，男性比女性衰退更为明显。

在操作上，由于肌肉协调能力退化，手指灵敏度下降，他们使用鼠标缺乏稳定性（点不中链接和按钮）；双击鼠标有一定困难；鼠标左右键功能易混淆。

我们在对长者用户的调研中还发现，长者在最初接触网络时在认知和行为上均有些共性特征。

在对电脑的操作上，他们喜欢使用鼠标，较少触动键盘。他们对复杂繁多的按键总是感觉陌生，记不住按键的功能。很少有长者能学会打字，敲键盘总是用“一阳指”，同时还有很大一部分不懂拼音。

在网页上，长者不太容易分辨超链接和普通文本，也分辨不出正文和广告。他们的视线长期停留在图片上，特别是跳动的Flash。

此外，长者用户们需要更多的反应时间。他们的工作记忆有所退化，对新的以及复杂的任务学习较慢。你教他们学习上网时，是否遇到过“刚教完基本步骤，他们转眼就忘了”的情况？但当他们长时记忆完好时，经过一定时间的努力，他们是能够成功学会各种操作的。而我们在设计中，最好把他们看做是随时和永远需要操作指引的新手用户。

以上提到的长者上网的种种不方便，我们其实可以在设计上进行针对性的改善。简要列举一些建议如下：

a)　界面方面，做到清爽简洁

过多的元素容易对长者形成注意力干扰，同时需加大按钮或图标的面积。

b)　色彩方面，避免对比度低的颜色

采用明亮的色调容易引起长者的好感。

c)　文字方面，应尽可能的大和清晰

微软的设计原则也有提到字体不要小于12pt，并适当增加文字与背景颜色的对比度。

d)　操作方面，应减少记忆负担

功能设计需尽可能简单、减少步骤，操作方式上以鼠标单击为主。

e)　帮助方面，需更详尽和可视化

帮助图片要非常吸引视线（不然他们可能注意不到），说明文字要非常详细且易懂，最好提供语音和视觉相补充的多通道设计。若是Flash演示，速度要稍微放慢些。同时，对于反馈的设计也要更加仔细，例如鼠标滑过和单击后的链接应改变颜色，按钮在单击前后也能有相应的反馈。

针对长者的使用习惯和需求，我们对产品的细节做了一些改善，以下是一些改进的小例子。

我们改进了QQ的单双击操作。QQ托盘区“提取消息”的图标，以前是双击提取，现在就改成了单击提取。

腾讯网的改版设计上，我们率先启用了大字体。对于一个门户网络来说，任何一个小的改变，都会对用户的浏览产生大影响，所以我们在做设计时非常谨慎。在该次改版中，我们把部分字体从12号提升到14号 。

同样地，QQ游戏大厅也可以做大字体的选择，左侧字体大小可以调整。我们设计了QQ影音的老年人版皮肤，采用老年人觉得更加舒适的绿色、更大的字体和更少的操作按钮。

不看导航的小朋友

青少年由于生理和心理还处于发育过程，他们在使用互联网时有着自己的特点。因此我们的产品也需要针对他们做一些特殊的优化。

我们采用了眼动测试加可用性测试的方法来研究小朋友。小朋友们在使用互联网时跟大人有很多不同之处，例如：导航栏。对一个普通成年人来说

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