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书名:汽车营销技术pdf/doc/txt格式电子书下载

推荐语:

作者:陈文华著

出版社:浙江大学出版社

出版时间:2011-11-01

书籍编号:30081955

ISBN:9787308093101

正文语种:中文

字数:365000

版次:1

所属分类:教材教辅-中职/高职

全书内容:

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第1章 单元一市场、营销与销售


一、市场的概念


市场是商品经济的产物,哪里有商品生产和商品交换,哪里就会有市场。随着商品经济的发展,关于市场的含义和理解也在不断地发展。


在市场营销者看来,市场是指某种产品的现实购买者与潜在购买者需求的总和。站在销售者市场营销的立场上,同行供给者即其他销售者都是竞争者,而不是市场。销售者构成行业,购买者构成市场。


市场包含三个主要因素,即:有某种需要的人、为满足这种需要的购买能力和购买欲望。用公式来表示就是:


市场=人口+购买力+购买欲望


市场的这三个因素是相互制约、缺一不可的,只有三者结合起来才能构成现实的市场,才能决定市场的规模和容量。市场是指具有特定需要和欲望,而且愿意并能够通过交换来满足这种需要或欲望的全部潜在客户。因此,市场的大小,取决于那些有某种需要,并拥有使别人感兴趣的资源,同时愿意以这种资源来换取其需要的东西的人数。


另外,市场营销还经常在销售渠道意义上理解和运用“市场”这一概念。此时,市场是买方、卖方和中间交易机构(中间商)组成的有机整体。在这里,市场是指商品多边、多向流通的网络体系,是流通渠道的总称。它的起点是生产者,终点是消费者或最终客户,中间商则包括所有取得商品所有权和协助所有权转移的各类商业性机构(或个人)。


二、汽车市场的概念


汽车及其相关服务(劳务)在市场经济条件下自然就可能作为一种商品进行交换,围绕着这一特殊的商品运用市场概念就形成了汽车市场。汽车市场是将汽车作为商品进行交换的场所,是汽车的买方、卖方和中间商组成的一个有机的整体。它将原有市场概念中的商品局限于汽车及与汽车相关的商品,起点是汽车的生产者,终点是汽车及相关商品的消费者或最终客户。


作为汽车营销者,通常将汽车市场理解为现实的和潜在的具有汽车及相关商品购买能力的总需求。


三、市场营销的概念


市场营销是一个与市场紧密相关的概念。了解了市场的含义之后,我们就可以进一步来理解市场营销的含义。


关于市场营销的概念,很多学者从不同的角度对其作了定义,综合前人的观点,我们将市场营销的概念表述如下:


市场营销是与市场有关的人类活动,即以满足人类各种需要和欲望为目的,通过市场变潜在交换为现实交换的活动。


我们可以从以下几个方面去理解这一概念。


(1)市场营销的核心是交换。市场营销的含义不是固定不变的,它随着企业市场营销实践的发展而发展,但核心却是交换。


(2)市场营销是一种人类活动,是有目的、有意识的行为。对企业来说,这种活动非常重要。


(3)市场营销的研究对象是市场营销活动和营销管理。


(4)满足和引导消费者的需求是市场营销活动的出发点和中心。企业必须以消费者为中心,面对不断变化的环境,做出正确的反应,以适应消费者不断变化的需求。满足消费者的需求不仅包括现在的需求,还包括未来潜在的需求。现在的需求表现为对已有产品的购买倾向,潜在需求则表现为对尚未问世产品的某种功能的愿望。


(5)分析环境,选择目标市场,确定和开发产品,产品定价、分销、促销和提供服务以及它们间的协调配合,进行最佳组合,是市场营销活动的主要内容。


(6)实现企业目标是市场营销活动的目的。不同的企业有不同的经营环境,不同的企业也会处在不同的发展时期,不同的产品所处生命周期里的阶段亦不同,因此,企业的目标是多种多样的,利润、产值、产量、销售额、市场份额、生产增长率、社会责任等均可能成为企业的目标,但无论是什么样的目标,都必须通过有效的市场营销活动完成交换,与客户达成交易方能实现。


(7)市场营销与销售或促销的区别。市场营销不同于销售或促销。现代企业市场营销活动包括市场营销研究、市场需求预测、新产品开发、定价、分销、物流、广告、人员推销、销售促进、售后服务等。


促销只是一种手段,但营销是一种真正的战略,正如我国某著名企业家所概括的那样,营销意味着企业应该“先开市场,后开工厂”。


销售仅仅是现代企业市场营销活动的一部分而且不是最重要的部分,在下一部分内容中,我们以企业市场部与销售部的职能来谈谈营销与销售的关系。


四、销售与营销的区别


简单地说,市场部的职能可以分成两大块,一是产品定义,二是市场开发。市场部在产品定义的过程中,其主要责任是确定目标市场,通过对目标市场进行调查和有针对性的客户访问,以及二手资料分析,发现并掌握目标市场的动向和客户需求的变化趋势,对未来2至3年市场上需要什么样的产品和服务作出预测,对本企业的现有竞争对手和潜在竞争对手作出详细的分析,以便在市场营销这场互动的游戏中掌握竞争的主动权,这项工作类似军队的参谋部在打仗之前的战略规划与战术设计。市场开发通常是在产品问世前后的一段时间里按照预先选定的目标市场制订促销战略,以激发现有客户和潜在客户的需求,其中包括新产品推广,市场宣传与促销,重点客户开发等,目的是尽快地启动市场,为销售部的工作打好基础。


在产品定义的过程中,销售顾问有义务将其管辖区域内的市场状况、竞争状况和客户需求反馈给市场部,这样不同区域、不同市场的信息经过众多销售顾问的反馈,汇总到市场部,就完成了一个“由点到面”的市场信息收集与分析的过程。加上市场部门自己的市场分析、竞争分析和客户分析资料,就能把一个表面上看起来很模糊的市场需求具体化,为产品定义提供充实的依据。而在市场开发的过程中,市场部是为销售部提供服务的,包括提供销售工具,如产品定位,目标市场状况,目标客户群特征,竞争产品对比分析,产品销售技巧,疑难问题解答等。另外,在市场宣传与促销的过程中,还需要根据不同区域不同市场的具体情况,在与销售部达成一致意见的前提下为配合销售部门的工作而选择不同的宣传方式,如发布媒体广告,举办各种促销活动,直接邮寄宣传品等。有些产品重点客户的影响非常大,这时候就需要市场部配合销售顾问尽快完成重点客户的开发工作,让这些有影响的客户尝到甜头,成为口碑效应的传播者,进而产生辐射效应,成为其他客户的参照物。


如果我们从销售漏斗的角度来看,更便于理解市场与销售之间的关系。可以说市场部的职能是将漏斗上面填满,而销售部的职能是将市场部激发出来的潜在需求变成现实需求,也就是说将销售漏斗上面的潜在客户向下压,从销售漏斗下面出来的就是本企业得到的生意。所以要产生足够的潜在需求,市场部就要了解并掌握市场的行情,并通过有效的市场宣传与促销活动来激发市场。而销售部则侧重于潜在客户到客户的转化效率,即说服有需求的潜在客户下订单,特别是那些摇摆不定没有明确偏爱的潜在客户。


如果一个企业没有市场部或市场部的职能不完善,销售就会非常盲目,既没有方向也没有目标,更谈不上战略,结果是整个企业的工作效率低下,不同区域不同市场的销售顾问不断重复同样的错误,企业的经营始终处于救火的状态。当然没有销售部企业同样无法生存,再好的市场战略也无法实施,只能是纸上谈兵。


五、汽车市场营销的含义


汽车市场营销就是汽车企业为了更好更大限度地满足市场需求,为达到企业经营目标而进行的一系列活动。其基本任务有两个:一是寻找市场需求;二是实施一系列更好地满足市场需求的活动(营销活动)。本书所称的汽车营销是汽车市场营销的简称。


在汽车市场营销产生的一个较长的时间内,很多人都认为汽车市场营销主要是指汽车推销。在我国,甚至在汽车市场营销十分发达的美国,仍有很多人持有这种看法。其实,汽车市场营销早已不是汽车推销的同义语了,汽车市场营销最主要的不是推销,推销只是营销的一个职能(并且常常不是最重要的)。其研究的对象和主要内容是识别目前未满足的需求和欲望,估量和确定需求量的大小,选择和确定企业能最好地为之服务的目标市场,并且决定适当的产品、劳务和计划(或方案),以便为目标市场服务。这就是说,汽车市场营销主要是汽车企业在动态市场上如何有效地管理其汽车商品的交换过程和交换关系,以提高经营效果,实现企业目标。或者换句话说,汽车市场营销的目的,就在于了解消费者的需要,按照消费者的需要来设计和生产适销对路的产品,同时选择销售渠道,做好定价、促销等工作,从而使这些产品可以轻而易举地销售出去,甚至使推销成为多余。汽车市场营销活动应从客户开始,而不是从生产过程开始,应由市场营销部门(而不是由生产部门)决定将要生产什么汽车产品,诸如产品开发、设计、包装的策略,定价、赊销及收账的政策,产品的销售地点以及如何做广告和如何推销等问题,都应由营销部门来决定。


汽车市场营销是一种从汽车市场需求出发的管理过程。它的核心思想是交换,是一种买卖双方互利的交换,即买卖方得到满足,双方各得其所。汽车市场营销是一门经济学方面的、具有综合性和边缘性特点的应用学科,是一门将汽车与市场营销结合起来的“软科学”。在某种意义上说,它不仅是一门学科,而更是一门艺术。其研究对象是汽车企业的市场营销活动和营销管理,即如何在最适当的时间和地点,以最合理的价格和最灵活的方式,把适销对路的汽车产品送到客户手中。因此,汽车企业必须面向汽车市场,并善于适应复杂多变的汽车市场营销环境。汽车企业的营销管理过程,也就是汽车企业同营销环境相适应的过程。


六、汽车营销观念


汽车营销观念是汽车企业在开展市场营销活动过程中,在处理企业、客户需求和社会利益三者之间关系时所持的根本态度、思想和观念。在许多情况下,这些利益是相互矛盾的,也是相辅相成的。汽车企业必须在全面分析汽车市场环境的基础上,正确处理三者关系,确定本企业的原则和基本价值取向,并将其用于指导营销实践,以实现企业经营目标。


汽车营销观念是经营者对于汽车市场的根本态度和看法,是一切汽车经营活动的出发点。汽车营销观念的核心问题是,以什么为中心来开展汽车企业的生产经营活动。所以,汽车营销观念的正确与否,对汽车企业的兴衰具有决定性作用。


现代汽车企业的营销观念是随着汽车市场的产生而产生,并随其发展而演进、变化。汽车营销观念的发展变化大体上经历了五个阶段,即生产观念、产品观念、推销(销售)观念、市场营销观念及社会营销观念。其中,生产观念、产品观念和推销观念合称为传统营销观念,是“以企业为中心的观念”,这种汽车营销观念是以汽车企业利益为根本取向和最高目标来处理营销问题。而后两种观念则合称为现代汽车营销观念,分别是“以客户为中心的观念”和“以社会长远利益为中心的观念”。


1.生产观念


生产观念也称为生产导向。这种观念是西方国家在20世纪20年代以前主要流行的经营思想,它的基本特征是“以产定销”,企业能生产什么就卖什么,生产多少就卖多少。


在这一经营观念指导下,汽车企业经营的中心是生产,表现就是如何提高生产效率,扩大生产规模。规模一扩大,产品成本和价格就会下降,客户就能买得到和买得起,从而又有利于产量进一步扩大,并形成良性循环。这种观念是在汽车市场处于卖方市场的条件下产生的。生产观念能够作为汽车企业经营的指导思想的主要原因在于当时生产力水平还不够高,社会普遍存在物质短缺现象,这种观念可以达到以低价为竞争手段的市场扩张的策略目的。20世纪初期,美国福特汽车公司总裁亨利·福特决定只制造经济实惠的单一品种——黑色的T型车,不管消费者需要什么样的汽车。这就是典型的生产观念的具体表现。应当看到的是,随着现代社会生产力的提高,作为传统产业的汽车工业,其企业间的实力越来越接近,世界汽车市场竞争日益加剧,汽车企业在规模和成本上的竞争空间已越来越小(受最小极限成本制约),因而以这种生产观念作为指导汽车企业经营的普遍观念已逐步退出历史舞台,客户对汽车产品质量产生了不同层次的要求,汽车企业就必须运用新的营销观念来指导自己的竞争。


2.产品观念


生产观念注重以量、低成本取胜,而产品观念则表现为以质取胜。其基本理念是:当社会物质短缺、市场供不应求的局面得到缓和后,只要企业生产的汽车产品质量过硬,经久耐用,就一定会有良好的市场反应,受到客户的欢迎,企业就会立于不败之地。这种观念在商品经济不很发达的社会有一定的合理性,在现代市场经济高度发达的条件下,这种生产观念也是不适宜的。因为现代汽车市场上卖方竞争激烈,而且客户需求的层次不断提高,质量再好的老的汽车产品,如不能及时得到更新以满足汽车市场的更高要求,也就不能保证企业市场长青。


上述两种生产观念都已不能很好地满足现代汽车市场营销的要求,但并不是说汽车企业就可以不重视提高生产效率,降低成本,狠抓产品质量等基本工作,而是说仅仅做好了这些工作还很不够,还不能保证企业达到自己的经营目标。因此需要更新、更符合现代市场发展的营销观念。


3.推销观念


推销观念或销售观念产生于20世纪30年代初期。当时由于资本主义世界经济大危机,包括汽车在内的大批产品供过于求,销售困难,卖方竞争加剧,资本主义经济从卖方市场逐渐转向买方市场。在激烈的市场竞争中,许多企业的经营思想发生改变,不仅是重视生产问题,也开始逐渐重视产品的销路问题,各种促销技术在企业得到运用,并逐步形成了一种推销经营哲学。其基本理念是:企业经营的中心工作从生产领域转向流通领域。以销售为中心就必须大力施展推销和促销技术,达到引导客户的需求、培养需求和创造需求,努力扩大销售。促销的基本手段就是广告和人员推销。


推销观念是以推销为重点,通过开拓市场,扩大销售来获利。这种观念的产生是企业经营思想的一大进步,但它仍没有脱离以生产为中心、“以产定销”的局限。因为它只是注重对现有产品的推销,至于客户需要什么,购买产品后是否满意等问题,则未给予足够的重视。因此,在经济进一步发展、产品更加丰富、竞争更加激烈的条件下,只是针对现有的产品的推销,其效果越来越有限,推销观念也就不合时宜了。但推销观念为市场营销观念的形成奠定了基础。


4.市场营销观念


市场营销观念或市场主导观念,是一种以汽车客户需求为导向、“一切从汽车客户出发”的观念,通过整体的营销手段满足客户的需求,从而获得利润。它把企业的生产经营活动看作是一个努力理解和不断满足客户需要的过程,而不仅仅是生产或销售产品的过程;是“发现需要并设法满足之”,而不是“将产品制造出来并设法推销之”的过程;是“制造适销对路的产品”,而不是“推销已经制造出来的产品”的过程。“客户至上”、“客户是上帝”、“客户永远正确”等口号是其营销观念的反映。


市场营销观念是汽车企业经营思想上的一次根本性的变革。市场营销观念与传统营销观念相比,根本区别有四点:①起点不同。传统营销观念是在产品生产出来之后才开始经营活动,而市场营销观念则是以市场为出发点来组织生产经营活动。②中心不同。传统观念是以生产或卖方的需求为中心,以产定销;而市场营销观念则是以客户或买方需求为中心,以销定产。③手段不同。传统观念主要采用推销及促销手段,而市场营销观念则主张通过整体营销(营销组合)的手段来满足客户的需求。④终点不同。传统观念以将产品售出获取利润为终点,而市场营销观念则将利润看作是客户需要得到满足后愿意给出的回报。


市场营销观念有四个主要支柱,即:客户需求、目标市场、整体营销、通过满足客户需求达到赢利率。这一观念使得客户与公司的关系趋向双赢,即在满足客户需求的同时也实现了企业自身的目标。


5.社会营销观念


市场营销观念自其产生后的几十年里得到企业界的广泛接受,但随着社会经济的发展,这种观念的局限性逐渐表现出来,主要表现为:-个企业在市场观念的指导下,其最大利益的获取是建立在极大地满足自己客户的基础上,该企业在满足自己的客户和追求自己最大利益的同时却不能满足客户总体需求以及损害社会的利益。比如,在这种观念下,企业只从客户需要出发,产品适销对路,达到自己的赢利率,而极少考虑大量不可再生资源日益枯竭、生态环境的破坏、社会效益等,这样就严重威胁着社会公众的利益和消费者的长远利益。20世纪70年代,作为市场营销观念的补充又出现了社会营销观念。


社会营销观念认为,企业的任务在于确定目标市场的需要、欲望和利益,比竞争者更有效地使客户满意,同时维护与增进社会福利。


社会营销观念与市场营销观念并不矛盾,前者不是对后者的否定,而是一种补充和完善。这种观念要求企业将自己的经营活动与满足客户需求、维护社会公众利益和长远利益作为一个整体对待,不急功近利,自觉限制和纠正营销活动的副作用,并以此为企业的根本责任。


社会营销观念的决策主要有四个组成部分:客户的需求、客户利益、企业利益和社会利益。它要求企业用系统方法把这四个方面的因素适当协调起来,拟出最佳营销策略。


现代营销观念的确立与发展固然是资本主义经济发展的产物,但也是市场经济条件下企业经营经验的总结和积累。按照传统的营销观念,企业仅仅生产价廉物美的产品,仅仅靠生产出产品后再千方百计地去推销。这种是以企业为中心的市场营销观念,是以企业利益为根本取向和最高目标来处理营销问题的观念,这种营销观念在现代经济环境下,并不能保证商品价值的实现。而只有深入地理解和适应消费者的需要,以消费者为中心组织营销活动,同时维护公众长远利益,保持经济的可持续发展才是真正的经营之道。这就是促使营销观念变化发展的综合因素。

第2章 单元二汽车展厅销售流程


一、展厅销售规范流程简介


(一)流程的作用与意义


1.流程的作用


流程的作用即销售流程就是将复杂的销售过程分解为易于理解和清晰的阶段目标和步骤。


2.流程的意义


①提高销售成功率;


②提升品牌形象;


③便于网络、团队内互相借鉴、经验共享;


④利于自我检查工作质量;


⑤便于规范记录和团队合作;


⑥使管理层和销售顾问之间的沟通更准确、清楚。


3.实际工作与流程的联系与区别


(二)规范的销售流程简介


我们这里的汽车销售指的是整车销售。整车销售是指当客户在选购汽车产品时,帮助客户购买到汽车所进行的所有服务性工作。在整个销售过程中,销售顾问应遵循一定的服务规范,为客户提供全方位、全过程的服务,在销售工作中满足客户要求,确保客户有较高的满意度,提高客户对所销售的产品的品牌忠诚度,而不能不负责任地把产品推给客户,甚至欺骗客户。


虽然各汽车品牌(经销商一般都执行整车厂的标准流程)的汽车销售流程不尽相同,但是大同小异,一般都囊括了上面所述的八个步骤。


二、展厅接待


销售流程的接待步骤是给客户建立一个第一印象。通常情况下,客户对购买汽车的过程都有一个先入为主的负面想法,因此,专业人员周到礼貌的接待将会消除客户消极的思想情绪,并为客户未来购买设计愉快而满意的经历,同时也提高了客户的满意度。


(一)展厅接待目的与要求


1.展厅接待的目的


潜在客户进入展厅总会有很多顾虑,有很多期待,通过接待可以了解客户,并为后续销售工作打好基础。具体来说,展厅接待的目的表现在以下几个方面:


①让客户感受到你及公司的热情,形成一种温暖的感觉。


②让客户感到舒适。


③消除客户的疑虑。


④建立客户的信心。


⑤让客户喜欢在展厅逗留,走了以后还想回来,以便能进行持续的沟通。


2.展厅接待的基本要求


①仪容仪表要整洁规范,穿职业装,礼仪要周到得体,对待客户要热情。


②所有员工遇到客户时应热情地问候致意。


③首先请客户自由参观,不要尾随客户。


④用亲切、平易近人的态度和方式对客户说话,避免说话时态度恶劣。


⑤电话应对客户时应热情、礼貌、周到,不能草率应对。


⑥随身携带名片。


⑦倾听客户说话。


⑧客户优先。


(二)展厅接待的流程


展厅接待从客户来店到离店的整个过程,销售顾问大致要做如下一些工作,这些工作就形成了展厅接待流程。


1.客户来店前的接待准备工作


这些准备工作主要包括:销售顾问穿着指定的职业制服,随时保持整洁,佩戴名牌;每日早会要检查仪容仪表和着装规范。每位销售顾问都要配备销售工具夹,与客户商谈时随身携带;每日早会销售顾问自行检查销售工具夹内的资料,及时更新。另外还要准备好展车、资料及其他接待用工具等。


2.客户来店时的接待


客户来店时,值班销售顾问至展厅门外迎接,点头、微笑,主动招呼客户。销售顾问随身携带名片夹,第一时间介绍自己,并递上名片,请教客户的称谓。注意不要给客户太多压力,尤其是第一次来店的客户。


3.让客户自由参观


除非客户有其他要求,否则应让客户在店内自由参观,尤其是初次来访客户。让客户自由参观时,要明确告知销售顾问在旁随时候教。客户自由参观时,与客户保持5米左右的距离,在客户目光所及的范围内关注客户动向和兴趣点,客户表示想问问题时,销售顾问主动趋前询问。


4.请客户入座


当客户表示想问问题时,销售顾问可主动邀请客户就近入座,座位朝向客户可观赏感兴趣的车辆。此时销售顾问向客户提供可选择的免费饮料(3种以上),征求客户同意后入座于客户右侧,保持适当的身体距离;客户若有同伴前来,应关注客户的同伴(不要忽略“影响者”)。


5.送客户离开


若客户要离去,销售顾问应主动送客户离开。此时要注意以下几个问题:


①提醒客户清点随身携带的物品;


②销售顾问送客户至展厅门外,感谢客户惠顾,热情欢迎再次来店;


③微笑、目送客户离去(至少5秒钟时间)。


(三)展厅接待中的应对方法


来店客户,尤其是初次来店的客户,往往会感到担心、疑虑、紧张和感到不舒适。他们希望在自己需要的时候能够及时得到帮助。客户在看车时不希望被打扰,而在需要帮助的时候又希望能够立刻得到帮助。我们把客户的这种心理状态称为进入了不舒适区。


舒适区最早是心理学上的一个概念。顾名思义,舒适区就是一个使你感到非常舒服的社会环境,人在这种习以为常的环境内,会感到舒适、安全、温暖、轻松、愉悦。在这个区域里,你会感觉很舒服,但是一旦离开了这个区域就会感觉不舒服。舒适区是由你的习惯构成的。客户一旦进入舒适区,就容易对你产生信任。因此,在展厅销售中,销售顾问应通过接待尽快把客户从不舒适区中引导到舒适区,下面介绍一下应对的方法。


1.客户进门时的应对


(1)心理分析。从心理学角度讲,客户进门之前肯定是愉快的,因为他要购买的商品一定是他所需要的。一旦进入大门,发现销售顾问迎过来的时候,他的心情就会紧张。紧张的因素有很多,其心理状态是很微妙的,尤其是在购买价值很高的贵重商品的时候。此时,销售顾问的言行不应该是去加重客户的这种紧张心理,而是设法缓和其紧张情绪。如果客户一直保持着紧张情绪,对未来的销售是不利的,会增加对你的不信任感。只有客户感觉到对自己的威胁消失了,他重新回到了进店之前的那种舒适放松的状态,他才会从容不迫地在那看车、订车。


(2)迎接客户。随时注意有没有客户进入展厅。销售顾问应随身携带名片和笔记本,以便随时记下客户的信息。


客户一进门口,销售顾问要面带微笑、双眼注视客户、稍稍鞠躬并说“欢迎光临”之类的话。不要给客户造成心理上的紧张和压力。若是两人以上同行,则不可忽略对其他人的照顾。客户经过任何工作人员旁边时,工作人员即使忙于其他工作,也应面带微笑点头致意。


值班的销售顾问要马上微笑前迎,并道“您好,来看车吗?”之类的寒暄,同时一边递上名片一边自我介绍。自我介绍完后应让客户自由参观,除非客户有其他的要求,并告之你自己等待招呼的位置。


在客户不需要协助时,要让客户轻松自在地活动,但你仍应随时注意观察客户的动态,比如,客户在看什么、关心什么、在意什么,以便及时地调整自己的销售方案;若发现客户有疑问或需要服务的迹象时,应立即上前服务,最好将客户引入到洽谈区(桌)坐下。


若同时有两三批人来看车,要及时请求支援,不可以让任何人受到冷落。


若有儿童随行,则接待人员或其他销售顾问应负责接待。若儿童愿意到儿童游乐区玩,则引导他们前往,并保证儿童的安全。


2.客户看车时的应对


(1)从业务角度来观察。销售顾问要观察客户围着汽车看什么,是看车头还是看驾驶座旁的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西,才能在脑子里准备好应对策略。一般客户都喜欢货比三家,也许他来你店之前,已经去过其他的店了。他这个时候来,可能只是进行一些细节上的比较。销售顾问观察到这种现象之后,就可以有的放矢地准备营销策略了。


(2)从专业化的角度来观察。销售顾问观察客户的行为,了解客户喜欢什么、关心什么,这不仅可以很快地直接进入主题,而且客户会认为你十分专业,从而赢得客户的信任。对于一般客户来讲,汽车被认为是一个很复杂的产品,由很多部件构成,涉及很多的专业知识。他买车只是为了使用,可能对保养、维修常识一窍不通。此时他与你接触后发现你是这方面的专家,从心理上讲,客户就信服你一大半了,他认为你对他是有用的,以后的服务交给你是可以放心的。


现在,很多4S店的销售顾问不懂专业,不懂维修,不懂技术,客户的维修保养事务还得去找售后服务,这中间

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