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作者：宣玲玲著

出版社：电子工业出版社

出版时间：2014-02-01

书籍编号：30467656

ISBN：9787121220951

正文语种：中文

字数：202275

版次：1

所属分类：教材教辅-中职/高职

版权信息

书名：物流服务与营销

作者：宣玲玲

ISBN：9787121220951

版权所有 · 侵权必究

前言

随着我国经济的发展，物流产业在我国的经济建设中发挥着越来越重要的作用，但另一方面，物流行业的竞争也越来越激烈。对于物流企业来说，适合企业发展的市场营销策略是能在商机无限的物流市场中分取蛋糕的有效方式，优秀的客户服务水平是获取竞争优势的必然手段。可以说，物流市场营销和物流客户服务是物流企业生存和发展的基础，也是其获取核心竞争力的有效手段。

在物流企业中，营销业务岗位和客户服务岗位的工作任务时有交叉，营销员有时也是客服，客服有时也要向客户推介、营销物流服务，因此，我们针对物流企业的这两个岗位，对其工作任务进行分析梳理，形成知识领域的学习任务，将任务与知识点融为一体，这样可读性与趣味性兼具，使知识与工作内容的结合度增强。

针对物流企业人才的需求和高等职业教育高端技能型人才培养的特点，我们对物流企业的市场营销工作和客户服务工作进行了深入细致的调研，了解和掌握了物流企业市场营销工作和客户服务工作的主要职业岗位工作职责和典型工作任务，以及要能够切实履行这些工作职责，完成这些典型工作任务，所应具备的知识和应掌握的操作技能。在此基础上，我们以物流企业市场营销工作和客户服务工作的工作过程为主线，借鉴德国职业教育的先进经验和方法，重新设计、构建了《物流服务与营销》的学习内容和教学体系。重构的学习内容分为八大学习项目，就学习项目整体而言构成了一个典型的工作任务与工作情境。每一个学习项目根据工作任务的需要，又设计了若干个学习任务，这些小任务起到启发和引导学生学习的作用。学生通过完成项目任务，理解实际企业的工作情境，模拟扮演企业相关岗位人员的角色，一方面达到对理论知识的理解和掌握，另一方面也加强了对实践技能的锻炼和巩固。

本书引导学生从认知物流服务与营销入手，按照物流企业进行物流服务市场调研与市场定位、分析制定物流服务营销组合策略、进行物流服务销售与客户开发、接受物流客户咨询、处理物流客户订单、管理物流客户投诉、维护物流客户关系的业务流程展开学习。紧密结合物流企业的岗位需求，按照实际业务的项目，安排每一单元的学习任务和教学内容；每一单元则根据任务导读需解决的问题，对完成任务所需要的知识进行归纳，将“教、学、做”有机地结合为一体，使学生带着要完成的任务积极地、有意识地学习、训练直至掌握相关的岗位技能。

本书在重点培养学生职业化的工作技能的基础上，通过角色扮演、物流企业营销人员体验、客服人员体验、物流客户体验、素质拓展等方式，强化其职业化的工作态度、职业化的工作道德及职业化的工作形象。因此，本书既可作为高等职业院校物流管理专业、工商管理专业的相关教学用书，也可作为物流企业、工商企业物流业务从业人员的自学参考或岗前培训用书。

本书由浙江交通职业技术学院的专业教师与杭州联华华商集团、宁波新华物流有限公司、浙江中通通信有限公司、杭州吉缘精舍贸易有限公司、浙江大华物流有限公司等企业的专业人士联合编写。浙江交通职业技术学院宣玲玲担任主编，编写了项目一、项目，并负责书稿框架的设计和统稿、定稿工作；浙江交通职业技术学院瞿丹担任副主编，编写了项目二、项目五，并参与了结构策划。本书由浙江交通职业技术学院孙秋高教授担任主审。其他参编人员有：浙江交通职业技术学院陈艳编写了项目三、项目六；杭州联华华商集团公司副总经理严梦伟编写了项目二、项目五，并参与了结构策划，提供了大量的参考资料；浙江中通通信有限公司配送中心主任钱赛锋编写了项目三、项目七，并参与了结构策划，提供了部分案例；宁波新华物流有限公司郑晓静编写了项目四，并参与了结构策划；浙江交通职业技术学院詹继兵编写了项目七、项目八；杭州吉缘精舍贸易有限公司物流部经理吴道平为本教材的编写提供了建议；浙江大华物流有限公司丁由利提供了部分案例；另外，浙江交通职业技术学院2010级学生卜逸兰、方艳完成了部分资料的整理等辅助性工作，在此对上述人员表示感谢！

本书还参阅了大量著作，参考文献附后，在此对这些前辈和同行表示感谢！

由于编者水平有限，书中难免会有不当或疏漏之处，敬请各位同仁及广大读者批评指正。

编 者

2013年6月 于杭州

项目1 认知物流服务与营销

项目学习目标

1.理解物流服务及其性质；

2.掌握物流服务营销的概念；

3.熟悉不同物流业务中的客户服务。

项目能力标准

项目知识点、能力（技能）点

物流；物流企业；物流服务；市场营销；需要、欲望和需求；产品；价值、满意和质量；交换、交易和关系；市场；市场营销者；物流服务营销；物流服务营销三角形；物流服务营销组合；物流客户；物流客户服务；物流客户生命周期。

项目导读

顺丰速运的客户服务策略

在宅急送、大田、中国邮政EMS的快速发展以及国外快递公司大力开拓中国市场的情况下，顺丰快递公司（以下简称顺丰快递）面临着前所未有的市场竞争。对此公司采取了如下应对策略：

（1）顺丰快递根据物流客户的不同生命周期确定不同的战略目标。由于不同生命周期的客户其运行成本是不一样的。处于考察期和衰退期的客户的运行成本一般都比较大—往往要利用较多的运作资源，而得到的净利润却很少。在技术经济可行的情况下，对此类客户加以整合，利用其独有的特性减少和降低运作资源的消耗和成本支出，从而有效地支撑快递企业利润的产生，并且如果开发得好，将会为企业带来充足的客源和利润源。

处于成长期和成熟期的客户会给企业带来巨大的现实利润。“大客户+小客户”的整合中，大客户一般是企业利润的主要来源，多是成长期和成熟期的客户，是企业的关键客户之一；而小客户虽主要占用了企业较多的运作资源，但创造的利润却较少。大客户的快递作业由于操作的时间、区域和作业方式不同，运作资源富余（如车辆装载空余）的现象经常出现，如果加上小客户协同运作，实际上是以大客户的运作支出支撑着完成了大小两个客户的运作。因此快递企业制订其运作计划时，采取此种方式可以在合理分配大客户作业量的同时兼顾小客户的业务，使运作效率指标更高。

持续地进行基于核心竞争能力的客户资源整合。基于核心竞争能力的快递企业客户资源整合是现代竞争持续发展的过程，需要进行不懈的努力，现代快递的根本含义是物流客户服务，而对客户资源进行整合恰恰是促进企业服务质量提升的重要手段，持续地进行客户资源整合必将有力地促进企业核心竞争力的发展，不断提升企业的能力，而企业核心竞争力的发展也进一步促进了客户资源的整合。

（2）根据利润来源，细分快递市场，选定目标客户。公司认真分析什么类型的客户作为快递利润的主要来源是最合理的?大的项目客户还是标准的中小客户?根据统计，顺丰快递的文件与包裹的比例为6∶4（内地件占50%、中国香港件占50%）。与宅急送、大通、大田等国内快递公司相比较，顺丰快递的文件占比最大。这符合顺丰快递的客户定位。顺丰快递认为文件市场的风险最小而利润最大，另外，国内机场等运输渠道的野蛮操作容易造成货物损坏，从而引起客户的索赔。顺丰快递以小客户市场为主，为客户提供最大、最多、最好的价值，从而实现客户价值最大化。

（3）扩大快递网络。顺丰快递的一个战略指导思想是由区域性快递公司发展成全国性快递公司。顺丰快递从广东起家，在夯实了珠江三角洲地区密集的快递网络之后，向长江三角洲地区复制了其业务模式，进而再向华北、华中和西南地区不断扩张。顺丰快递在全国的网络覆盖19个省、直辖市及香港特别行政区，顺丰快递网点完全自营，没有建设代理网点或采取加盟连锁的方式，其网络策略是“自然延伸”，即根据自身实力和发展程度，哪里有市场就将网络铺设到哪里。在经济发达地区建设密集网点，放弃经济不发达地区。

（4）改变营销理念，客户关系成为营销重点。中国的快递营销力量非常薄弱，EMS、中通等快递公司竟然没有专职的销售人员。在产品和价格不占优势的情况下，顺丰快递一直保持着布局大量的销售人员，并且进行专门的培训。快递销售必然是顾问式销售，对一家企业的快递方案的解决是快递销售的重心。同时，作为服务业，必须高度重视客户关系的维护。

（5）采用“4Cs”物流营销组合与消费者沟通。这里“4C”分别指代Customer（客户）、Cost（成本）、Convenience（便利）和Communication（沟通），“4Cs”物流营销组合以客户对物流的需求为导向，与目前我国的物流供求现状相适应，提出了物流市场不断发展的观点，着眼于企业与客户间的互动，达到物流企业、客户及最终消费者都能获利的三赢局面。首先，“4Cs”可引导这些企业关心客户的需求、关心客户关系的维护，并根据客户的行为来判断客户的物流需求，并为其设计物流服务。这样就可以使这些企业有可能获得长期、稳定的物流客户。其次，“4Cs”营销告诉物流企业，物流业所产生的效益具有共享性，这种共享是在物流企业和客户之间实现的。在企业的物流营销过程中，必须时刻注意到如果客户不能从外包的物流业中获取效益，那么物流企业的所有努力都将是徒劳的。再次，物流企业在从事物流活动时，应该把本企业最擅长的一面（核心竞争能力）充分展示给客户，让客户充分相信物流企业的能力，最终将物流业务交给专业物流企业完成。

（6）根据物流客户的需要增加服务特色。顺丰快递现提供的服务有：①门到门寄付或到付快递服务；②门到门快件限时派送服务；③门到门寄付或到付普货服务；④代签回单业务。

该公司最大的服务特色是“五不”：一是该公司不设800免费电话服务（他们认为，真正讲求时限的客户不在乎几角钱的电话费）；二是不收同行代理的快件，未开通城市不设代理；三是其公布的快件价格不折扣、不优惠；四是递送员培训考核不合格则不能上岗；五是不做广告（递送员取件快是最好的广告，还有邮政方面的原因）。这几个特点是有区别于其他快递公司的，也是市场上被客户和竞争对手所知不多的部分。

（7）树立速度第一的客户服务理念。速度是快递之魂，那就看谁跑得更快。全国两万多家快递企业都将速度作为自己的生命线，但一些企业在注重速度的同时忽视了一个重要的因素，那就是低成本下的速度才是真正的速度。为了提高速度确保递送时限，顺丰快递经常买火车票、飞机票，让自己的员工带着客户的物品乘坐火车、飞机去送货，甚至专车直送、包飞机。这样做就保证了准点率，满足了客户的需求。速度是顺丰快递争夺市场的利器，快递行业的人都清楚，顺丰快递公司从建立之始就一直把“速度第一”贯穿于其营销理念的始终。

思考题：

1.顺丰快递的物流服务是什么?一般物流企业的物流服务主要有哪些?

2.顺丰快递的营销观念是怎样的?一般物流企业可以怎样考虑其营销组合?

3.如何理解“速度第一”的客户服务理念?

任务1 物流服务的基本认知

任务导读

李华从某职业学院物流管理专业毕业后，应聘到杭州××物流企业李华从某职业学院物流管理专业毕业后，应聘到杭州××物流企业。在该企业首先要进行为期三个月的入职培训和轮岗实习。在这期间要进行与企业业务、工作流程相关的培训与实习，如果实习合格则被聘为正式员工。

李华入职的第一天先到人力资源部报到，然后到培训部进行入职培训。培训部张老师首先对该企业的整体状况作了介绍：该企业已形成了一个覆盖全国并开始向美国、澳大利亚、泰国、中国香港等地延伸的国际化物流运作网络和信息网络，与国内外近百家著名企业结成了战略联盟（包括宝洁、飞利浦、LG、联合利华等企业），为他们提供商品以及原辅材料、零部件的采购、储存、分销、加工、包装、配送、信息处理、信息服务、系统规划设计等供应链一体化的综合物流服务。随后对该企业的工作流程、工作规范等做了简单说明。通过第一天的入职培训，李华对该企业可以做出以下分析：

1.李华的实习单位是一家什么类型的物流企业?

2.该企业提供的物流服务是什么?

一、物流的基本概念

“物流”一词最早出现于美国20世纪30年代初，在一部营销的基础教科书中，开始涉及物流运输、物资储存等业务的实物供应（Physical Distribution）一词，提出“物流是与创造需要不同的一个问题”，并提到“物资经过时间或空间的转移，会产生附加值”。

1986年，美国物流管理协会对物流的定义是“以适合于客户的要求为目的，对原材料、在制品、制成品及与其关联的信息，从生产地点到消费地点之间的流通与保管，为求有效率且最大的‘对费用的相对效果’而进行计划、执行、控制的过程。这些活动包括但不局限于客户服务、搬运及运输、仓库保管、工厂和仓库选址、库存管理、接受订货、流通信息、采购、装卸、零件供应并提供服务、废弃物回收处理、包装、退货业务、需求预测等。”

2001年8月1日正式实施的《中华人民共和国国家标准物流术语》中对物流进行的定义是“物流是从供应地向接受地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”

二、物流的分类

社会经济领域中到处都存在物流活动。许多领域都具有自己特征的物流活动，虽然物流的基本要素是共同的，但是由于物流对象不同，物流目的不同，物流范畴不同，就形成了不同类型的物流。既然物流有不同的类型，那么必然产生与之相适应的分类。

（一）按物流的作用分类如下

1.供应物流

供应物流是指为生产企业提供原材料、零部件或其他物品时，物品在提供者与需求者之间的实体流动。供应物流不仅要保证供应的目标，而且还要以最低成本、最小消耗来组织供应物流活动。

2.销售物流

销售物流是指生产企业、流通企业出售商品时，物品在供方与需方之间的实体流动。销售物流带有极强的服务性，以满足买方的要求，最终实现销售。

3.生产物流

生产物流是指在生产过程中的原材料、在制品、半成品及产成品等在企业内部的实体流动的过程。生产物流是制造企业所特有的，它需要与生产流程同步。

4.回收物流

回收物流是指对不合格物品的返修、退货及周转用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品的实体流动。一个企业如果回收物品处理不当，会影响整个生产环境，甚至影响产品的质量，也会占用很大空间。

5.废弃物物流

废弃物物流是指将经济活动中失去原有价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运和储存，并分别送到专门处理场所而形成的物品的实体流动。虽然废弃物物流可能没有经济效益，但却具有不可忽视的社会效益。

（二）按物流系统涉及的领域分类如下

1.宏观物流

宏观物流是指社会再生产总体的物流活动，从社会再生产总体角度认识和研究物流活动。宏观物流的应用有：社会物流、国民经济物流、国际物流等，宏观物流研究的主要特点是综合性和全局性。宏观物流主要研究内容包括：物流总体构成、物流与社会的关系及在社会中的地位、物流与经济发展的关系、社会物流系统和国际物流系统的建立和运作等。

2.微观物流

微观物流是指客户、生产企业所从事的实际的、具体的物流活动。在整个物流活动中的一个局部、一个环节的具体物流活动、在一个小的区域空间发生的具体的物流活动都属于微观物流。微观物流研究的特点是具体性和局部性。由此可见，微观物流是更贴近具体企业的物流，其研究领域十分广泛。

（三）按物流业务活动范围的分类如下

1.社会物流

社会物流是指以一个社会为范畴、以面向社会为目的的物流。这种社会性很强的物流往往是由专门的物流承担人承担。社会物流研究再生产过程中随之发生的物流活动，研究国民经济中的物流活动，研究如何形成服务于社会、面向社会、又在社会环境中运行的物流，研究社会中的物流体系的结构和运行，因此社会物流带有综合性和广泛性。

2.企业物流

企业物流是从企业角度上研究与之有关的物流活动，是具体的、微观的物流活动的典型领域。企业物流又可以划分为不同类型的具体物流活动，如企业生产物流、企业供应物流、企业销售物流、企业回收物流等。

三、物流企业

（一）物流企业的定义

国家质检总局、国家标准化管理委员会公布了《物流企业分类与评估指标》推荐性国家标准。从2005年5月1日起，那些只守着一个仓库或几辆卡车的企业不能再随便自称为“物流企业”了。该标准对物流企业作出了新的定义，即“至少从事运输（含运输代理、货物快递）或仓储一种经营业务，并能够按照客户物流需求对运输、储存、装卸、包装、流通加工、配送等基本功能进行组织和管理，具有与自身业务相适应的信息管理系统，实行独立核算、独立承担民事责任的经济组织，非法人物流经济组织可比照适用。”

（二）物流企业的类型

对物流企业的分类可根据物流企业以某项服务功能为主要特征，并向物流服务其他功能延伸的不同状况来划分物流企业的类型。具体可分为：

1.运输型物流企业

运输型物流企业应同时符合以下要求：①以从事货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，具备一定规模；②可以提供门到门运输、门到站运输、站到门运输、站到站运输服务和其他物流服务；③企业自有一定数量的运输设备；④具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对运输货场进行状态查询、监控。

2.仓储型物流企业

仓储型物流企业应同时符合以下要求：①以从事仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，具备一定规模；②企业能为客户提供配送服务以及商品经销、流通、加工等其他服务；③企业自有一定规模的仓储设施、设备，自有或租用必要的货运车辆；④具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对货物进行状态查询、监控。

3.综合服务型物流企业

综合服务型物流企业应同时符合以下要求：①从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，具备一定规模；②根据客户的需求，为客户制定整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务；③按照业务要求，企业自有或租用必要的运输设备、仓储设施及设备；④企业具有一定运营范围的货物集散、分拨网络；⑤企业配置专门的机构和人员，建立完备的客户服务体系，能及时、有效地提供客户服务；⑥具备网络化信息服务功能，应用信息系统可对物流服务全过程进行状态查询和监控。

四、物流服务及其性质

（一）服务的概念

服务是企业为客户的需要提供的一切活动。服务是人或组织的活动，对一种客户服务是指企业与客户交互的一个完整过程，包括听取客户的问题和要求，对客户的需求作出反应并探询客户新的需求。

在综合各种不同服务定义和分析“服务”的真正本质的基础上，我们认为，服务是一种涉及某些元形因素的活动、过程和结果，它包括与顾客或他们拥有的财产间的互动过程和结果，并且不会造成所有权的转移。可以看出，服务不仅是一种活动，而且是一个过程，还是某种结果。例如，个人计算机的维修服务，它既包括维修人员检查和修理计算机的活动和过程，又包括这一活动和过程的结果—顾客得到完全或部分恢复正常的计算机。

从服务的有关定义可以看出以下几层含义：

（1）服务的目的就是为了满足顾客的需要。顾客是指接受服务产品的组织或个人，顾客可以是提供服务的组织内部或外部的。服务的中心是顾客，服务是针对顾客的需要来说的，这就是服务的基本内涵。顾客的需要是指顾客的社会需要，这种需要通常包括在服务的技术标准中或服务的规范中，有时也指顾客的具体需要。顾客的需要包括在组织内的有关规定中，也包括在服务提供过程中。

（2）服务的条件是必须与顾客接触。这种供方与顾客之间的接触可以是人员的接触，也可以是货物的接触。

（3）服务的内容是供方的一种活动。服务产生于人、机器、设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程，这就是服务。

（二）物流服务的性质

物流服务的性质主要是通过与一般产品相比较而表现出来的。物流服务所具有的独特属性是物流服务市场营销人员在营销管理过程中自始至终要牢记和考虑的重要因素。正是服务所具有的特征属性才使得物流服务市场营销更有特色和更富有挑战性。

1.不可触知性

物流服务最明显和最重要的性质是不可触知性。

有形产品常常表现为一个实体，服务则表现为一方向另一方提供任何行为、绩效或努力。所谓物流服务的不可触知性，是指它具有抽象性，它不能像一般产品那样形象地展示在客户面前。看不见，摸不着，听不到，也感触不到它的存在；购买后，只能从感觉上评价和衡量它的质量与效果。

我们要将物流服务过程与服务效果区别开来。服务效果可能延续较长一段时间，但物流服务过程在提供后就消失，不复存在了。

2.不可储存性

物流服务的第二个性质是不可储存性。这是指物流服务在提供的同时就转瞬即逝，随着每一活动的结束而即刻消失、不复存在了。例如，为客户提供的配送服务，其配送过程一结束，这种服务活动也就永远不复存在了。物流服务的不可储存性是由其不可触知性所决定的。因为物流服务不能储存，只能在提供时使用、消费，如不使用就浪费掉了。这与产品市场营销大不相同，物流服务失去了库存这一有价值的缓冲环节，不能像有形产品那样在销售淡季（营业低峰期）将物流服务储存起来，待旺季（高峰期）到来再供应市场。

由于服务的不可储存性，就给市场营销带来了相应的不利因素：

（1）物流服务过程结束，服务就随之消失，客户即使不满意也无法“退货”，这样，企业就不能像工商企业那样通过给客户退换商品来赢得客户满意，并由此来树立企业的良好形象。

（2）物流服务的不可储存性使得物流企业难以对服务需求、服务提供量以及服务时间等因素进行准确预测。

（3）物流服务无法储存，使得企业难以根据物流服务市场供求变化调节供给，因此容易造成服务供给不足或过剩等问题。

3.不可分离性

不可分离性是指物流服务的生产过程与消费过程同时进行，即物流服务人员给客户提供服务时，正是客户消费服务的时候，不能从时间上将二者分离。物流服务的这种特性表明，客户需要加入到物流服务的生产过程中才能最终获得服务的消费。由于客户直接参与物流方案的认定（生产过程），对客户如何管理，使物流服务的推广行之有效地进行，成为物流服务营销管理的一个重要内容。

4.服务差异性

物流服务的差异性是指服务的构成成分及其质量水平经常变化，很难统一界定。物流服务行业是以“客户”为中心的产业，服务绩效的好坏不仅取决于物流服务提供者的素质，也与客户个体差异的存在密切相关，使得对于物流服务的质量检验很难采用统一的标准。一方面，由于物流服务人员的原因（如心理状态、服务技能、努力程度等），即使同一物流服务人员提供的物流服务在质量上也可能会有差异；另一方面，由于客户直接参与物流服务的生产与消费过程，于是客户本身的因素（如知识结构水平、爱好等）也直接影响物流服务的质量与效果。例如，同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡；同是去长江三峡旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归。

5.缺乏所有权

缺乏所有权是指在物流服务的生产与消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。既然物流服务是无形的又不可储存，物流服务在交易完成后便消失了，客户并没有“实质性”地拥有服务。缺乏所有权会使客户在购买物流服务时感受到较大的风险，因此如何使客户克服此种消费心理，促进物流服务的销售，是物流营销管理人员所要面对的问题。

五、不同物流业务中的物流服务

根据物流企业以某项服务功能为主要特征，并向物流服务其他功能延伸的不同状况，我国物流企业可分为运输型物流企业、仓储型物流企业、综合服务型物流企业三大类型。另外根据物流的作用和所涉及领域的不同还可分为流通加工型物流企业和国际物流企业等类型。不同类型的物流企业的物流服务内容与特点有很大差异。

运输型物流企业主要以货物运输业务为主，包括货物快递服务或运输代理服务，可以提供门到门运输服务、门到站运输服务、站到门运输服务、站到站运输服务和其他物流服务；仓储型物流企业以仓储业务为主，为客户提供货物储存、保管、中转等仓储服务，企业能为客户提供配送服务及商品经销、流通加工等其他服务；综合服务型物流企业从事多种物流服务业务，可以为客户提供运输、货运代理、仓储、配送等多种物流服务，能根据客户的需求，为客户制订整合物流资源的运作方案，为客户提供契约性的综合物流服务。

（一）物流运输业务中的物流服务

物流运输业务中的物流服务是指使用运输工具或人力、畜力将货物或旅客送达目的地，使其空间位置得到转移的业务服务活动。

物流运输业务中的物流服务主要有陆路运输、水路运输、航空运输、管道运输、装卸搬运及交通运输辅助服务等业务方式，其服务的主要内容集中在如何帮助客户确定货运计划、选择运输路线、选择运输方式、确定运输工具及需求量、预测运输成本、优化设计运输路线、衔接好运输计划等方面。

（二）物流仓储业务中的物流服务

物流仓储业务中的物流服务是生产或销售活动中的一种支持性服务，这些支持性服务劳心劳力。劳心的工作包括仓储业务规划、制度设计、仓储工作人员培训等，劳力的工作包括物流仓储作业、物料搬运、存货盘

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