书名：市场营销基础（第3版）pdf/doc/txt格式电子书下载

推荐语：

作者：于家臻著

出版社：电子工业出版社

出版时间：2014-06-01

书籍编号：30467815

ISBN：9787121230837

正文语种：中文

字数：165604

版次：3

所属分类：教材教辅-中职/高职

版权信息

书名：市场营销基础（第3版）

作者：于家臻

ISBN：9787121230837

版权所有 · 侵权必究

前言

本书自第1版和第2版出版发行以来，得到了全国中等职业学校市场营销等商贸类专业广大师生的普遍欢迎和好评，每年都多次印刷发行，有效地满足了广大中职学校师生的需求。部分中职学校教师在使用该书的过程中，结合本地行业企业营销业务的实际情况，给本书提出了许多宝贵的意见和建议。同时，随着我国行业企业的快速发展，新兴行业企业不断涌现，企业的营销方式和营销策略也在不断发展变化，因此书中的部分知识和案例需要随之更新修正。基于上述因素，我们在广泛调查研究的基础上，对本书进行了再次修订。

修订后的第3版教材具有以下特色。

1.体现职教特色，注重理实一体

本次修订仍然坚持“以能力为本位，以就业为导向”的职业教育理念，突出“做中学、做中教”的职业教育特色，全书采用项目模块化设计，注重理实一体，立足于解决市场营销活动中的实际问题，使本书更加具有实用性和适用性。

2.案例丰富翔实，资源配套齐全

本书能够把握最新的营销理念和营销方式，紧跟企业营销动态，并以丰富翔实的最新案例，科学合理的实训项目，培养学生的综合职业能力。同时，本书配有教学课件、教学指南及习题答案等教学资源包，方便教师教学和学生学习使用。

3.内容难度适中，文字通俗易懂

为便于学生学习，本次修订注重降低内容难度，尽量做到深入浅出、易学易懂，同时注重文字简练、通俗易懂。本书知识体系完整，理论联系实际，互动性强，既强调对学生岗位技能的培养，也渗透了对营销人员德育目标的培养。

4.版式编排新颖，内容图文并茂

此次修订在更新知识、更新案例的同时，注重版式的编排和图文的搭配，加入了大量的学习案例、拓展阅读和卡通图片等，并设置了“营销名言”等一些小板块，尽量做到编排新颖、图文并茂，以增加本书的趣味性和可读性，从而激发学生的学习兴趣。

本书由山东省教育科学研究院教研员、高级教师于家臻担任主编，青岛商务学校王瑾和淄博工业学校王婷婷两位老师担任副主编。参与本书修订的人员及分工如下：于家臻（项目1），王瑾（项目2、4），王婷婷（项目3、7），任慧超（项目5），魏华（项目6、8）。全书由王瑾、王婷婷负责统稿，于家臻总纂并定稿。

本书在修订编写过程中参考了国内外部分专家和网站的一些最新书刊和资料，汲取了很多有益内容，在此一并表示感谢。

为了方便教师教学和学生学习，本书还配有教学指南、电子教案和习题答案。请有此需要的教师登录华信教育资源网（www.hxedu.com.cn）免费注册后再进行下载，有问题时请在网站留言板上留言或与电子工业出版社联系（E-mail：hxedu＠phei.com.cn）。

由于编写人员的阅历、水平所限，加之编写时间仓促，书中的疏漏与不当之处在所难免，敬请有关专家和读者批评指正。

编 者

2014年5月

项目1 市场营销概述

知识目标

掌握市场的含义

掌握市场营销的概念

掌握现代营销观念

了解常见的市场类型

能力目标

理解市场营销与推销的不同

能把握未来营销观念的发展趋势

能树立以顾客为中心的营销观念

情感目标

具备自主探究学习的意识，提高创新精神

具备严谨办事的工作理念及解决实际问题的能力

引例1——同样的市场，不同的理解

有一家公司经过反复挑选，决定任命两名青年作为业务经理候选人。老板最后的考题就是叫他们把公司新出的一款皮鞋卖到非洲一个岛国去。

青年甲自告奋勇先去了，在岛上转了一圈，发现岛上的文明程度非常低，甚至可以说处于蛮荒时代，人们生活、劳动时连鞋子都没有。

看到这样的情形，青年甲的情绪低落到了极点，认为这些思想还没开窍的人们还不懂得什么是文明，想让他们明白鞋的作用和重要性不外乎对牛弹琴，更别想让他们自己掏钱去买鞋了，根本没戏！于是青年甲打电话回自己的公司，他说：“不是我卖不出去，而是这个岛上的人根本不穿鞋。”随即他离开了该岛。

青年乙看到岛上的情况，心中暗喜，两眼发光，心想：这个消费市场可真大！简直就是一座未开采的天然金矿，就等我来开发了，潜力真是巨大！于是他也掏出电话，打电话回自己的公司，对老总如此云云。

思考

两名年轻人最终的结果自然不言而喻。面对同样的市场，两个年轻人做出了截然相反的决策，你认为他们的区别在哪里呢?对，就是两人对市场的理解不同。那么什么是市场呢?

模块1 市场

说起市场我们都很熟悉，因为市场与我们的日常生活息息相关。比如，我们买菜就要到农贸市场，买家具就要到家具市场，买衣服就要到服装市场，买日用百货就要到超级市场，等等。因此可以简单地说：买卖东西的地方就是市场。但是，从专业的角度来讲，市场并不是这么简单，学习市场营销学，就必须从专业的角度去认识市场。

1.1 市场的含义

市场的含义有广义和狭义之分。

从狭义上讲，市场是买卖双方交易商品的场所。这里是将市场看作一个有限的区域，如我们所熟悉的农贸市场、家具市场、服装市场和超级市场等，都是专门供买卖双方进行商品交易的场所。这些市场具有共同的特点：既有买方也有卖方；有一定的交易场所和条件；有较为固定的交易活动。可以看出，这三个条件缺一不可，只有这三个条件同时满足，才能称之为市场。

从广义上讲，市场是指在一定时间、地点条件下商品交换关系的总和。这一概念站在一个宏观的视角上，看到的是市场的全貌，也就是市场上有买卖双方，市场是体现供给与需求之间矛盾的统一体。

那么从市场营销学的角度看，市场是什么呢?市场是现实需求与潜在需求的全部，哪里有需求（包括现实和潜在需求），哪里就有市场。对于一个企业而言，产品生产出来定价后，如果有人愿意购买这种产品，就意味着企业生产的产品有市场；购买的人越多，说明产品的需求量越大，企业的市场就越大。因此，从企业营销的角度来讲，市场是人口、购买力和购买欲望三要素的综合，三者缺一不可。用公式表示就是：

市场=人口+购买力+购买欲望

1.2 市场的特点

随着人类社会经济的发展，市场发生了很大变化。现代市场具有以下几个特点。

（1）统一性。现代市场的统一性是指市场体系必须是统一的市场，商品交换必须在全国范围内按统一规则进行，即不但要建立全国范围的流通网络为统一的市场提供物质基础，还要打破地方限制和行业封锁，为统一的市场提供制度基础。

（2）开放性。市场需要开放性，一个开放的市场能够使企业之间在更大的范围内和更高的层次上展开竞争与合作，促进经济健康发展。

（3）竞争性。现代市场充满了竞争，竞争能够使企业努力在产品质量、价格、服务、品种等方面创造优势。充分的市场竞争，会使经济活动充满生机和活力。

（4）有序性。现代市场的有序性能够保证平等竞争和公平交易，从而保护生产经营者和消费者的合法权益。

1.3 常见市场类型

按不同的分类标准进行分类，常见的市场类型主要有以下几种。

1.国内市场和国际市场

根据地域特征不同，市场可分为国内市场（本土市场）和国际市场（海外市场）。

国内市场、国际市场还可以进一步细分，如国内市场又可以分为北方市场和南方市场，城镇市场和农村市场，本地市场和外埠市场，东部地区市场和西部地区市场等。同样，不同的公司对国际市场的细分也不一样。不断满足国内消费者的需求是企业市场营销的根本目的，在满足国内市场需求的前提下，以国际市场为目标，不断开拓市场，是企业市场营销的发展方向。随着全球贸易一体化进程的发展，国家之间的地域距离逐步缩小，这就要求国内企业的市场行为也要逐步国际化。

2.完全竞争市场、完全垄断市场、寡头垄断市场和不完全竞争市场

根据竞争程度划分，市场可分为完全竞争市场、完全垄断市场、寡头垄断市场和不完全竞争市场。

完全竞争市场又称为纯粹竞争市场，是指竞争充分而不受任何阻碍和干扰的一种市场结构。在完全竞争市场条件下，有无数买方和卖方，买卖双方都是价格的净接受者，生产要素可以自由流动，有充分的市场信息，价格自发地调节着商品的供求关系。这是一种极端的市场条件，一般很少见，现实生活中的农产品交易近似这种市场。

完全垄断市场是一种与完全竞争市场相对立的极端形式的市场类型。在完全垄断市场中，由于存在专利技术、资源等因素的垄断，或者凭借政府的力量，只有唯一的买主或卖主，其他人不可能参加竞争，以垄断高价或垄断低价的形式决定垄断利润。这也是一种极端的市场形式，除少数国家垄断经营的产品和行业外，这种市场也很少存在。例如，煤气公司、电业公司等。

寡头垄断市场是一种由少数几个大企业垄断了大部分市场份额，大多数小企业占有一部分市场份额的市场。在寡头垄断市场中，既存在竞争因素，又存在垄断因素，至少有两个以上的卖方和买方，少数卖方或买方具有资产、效率、信息等优势，对价格起着影响作用。市场营销中，这是一种广泛存在的市场。企业在寡头垄断市场上经营，既存在竞争性，又受到一定的限制，其营销策略随着居于领先地位的大企业的变化而变化。

不完全竞争市场是百家争鸣的状态，既有大型名牌企业，也有大量的小企业，都占有一定的市场份额，如服装市场。

3.有形商品市场和无形商品市场

根据产品的形态划分，市场可分为有形商品市场和无形商品市场。

有形商品市场是指一般的商品市场，如农贸市场、服装市场、家电市场和建材市场等。

无形商品市场是指为满足人们对资金及各种服务的需要而提供各种无形商品的市场，如金融市场、劳务市场、技术市场和信息市场等。

金融市场包括货币市场和资本市场两种形式。货币市场主要用来调节短期的资金余缺，它通过银行业之间的拆放、商业票据的贴现、短期债券的出售等方式，融通短期资金，加速资金的周转，提高资金的利用率。资本市场是进行长期资金交易的市场，它通过发行债券、股票及长期抵押贷款等方式，将储蓄转变成中长期的投资，为扩大再生产创造有利条件。

劳务市场是以劳务来满足生产者或消费者需求的市场，也称为服务市场。劳务市场不是以物质产品的形式，而是以“活动”的直接形式来满足人们的需求的。劳务市场具有不可触摸性、服务直接性、品质差异性和容易消失性等特点。

技术市场是指将技术成果实行有偿转让，以满足生产者需求的市场。按其经济用途的不同，技术市场可划分为初级技术商品市场（如专利发明、技术成果转让等）、配套技术商品市场（如工艺规程、机器设备安装图纸等）和服务性技术商品市场（如技术咨询、技术培训、技术示范等有偿服务活动）。

信息市场是指提供各种市场信息，以满足生产、消费需求的市场。市场信息是反映市场经济活动的特征及其变动趋势的各种消息、情报、资料、数据、指令和信号的统称。它主要包括供求信息和价格信息等。报纸、杂志、电视、广播和因特网是主要的信息载体。

4.现货交易市场、期货交易市场和贷款交易市场

根据时间结构划分，市场可分为现货交易市场、期货交易市场和贷款交易市场。

现货交易市场是指买卖双方以现款和现货进行交易，一手交钱一手交货的市场。现货交易风险较小，一般用于零星小额买卖的商品、选择性较强的商品、质地易变的商品、价格波动较小的商品，以及难以分级销售的商品。

期货交易市场是指先达成交易契约，然后在规定的时间进行钱货交付的市场。它具有三个基本特点：一是义务性，买卖双方必须履行到期接受或交付货物的义务；二是远期性，从成交到付清货款要延续一段时间；三是投机性，期货交易成交时，卖方手中不一定有真货，在未到期交货时，买卖双方还可以转卖或买回，形成并无实物和货款的“空头买卖”。因此期货交易风险很大，一般适用于农产品和证券交易。

贷款交易市场是指通过借贷关系进行商品交易的市场。它有两种基本形式：一是延期付款交易，即先交付商品，在一定时期内收回货款，是卖方贷款给买方所进行的现货交易；二是预先付款交易，即先付款，在一定时期内交货，是买方贷款给卖方所进行的期货交易。

5.消费者市场、生产者市场和组织市场

根据购买目的划分，市场可分为消费者市场、生产者市场和组织市场。

消费者市场又称消费品市场或生活资料市场，是指为满足消费者个人或家庭的消费需要而提供产品或服务的市场。

生产者市场也叫生产资料市场，是指为满足生产者生产或加工的需要而提供产品或服务的市场。

组织市场是由各种组织机构形成的对企业产品和劳务需求的总和。

各种产品都可以根据购买目的和用途的不同，分别划归于消费品、生产资料和社会集团消费品。同一种产品，无论是有形产品还是无形产品，在不同的条件下由于用途不同，都可以属于不同的市场。例如，煤炭，用于家庭做饭、取暖则属于消费者市场产品；用于生产过程，作为能源，则属于生产者市场产品；用于社会集团购买，则属于组织市场产品。各种服务也是如此，被消费者个人或家庭购买，属于消费者市场；被生产者购买用于生产过程，则属于生产者市场；被社会集团购买，则属于组织市场。

模块2 市场营销

在当今经济社会中，企业不能单纯地追求生产技术优势，更需要追求市场方面的优势。没有市场营销，企业就不能更好地发展。市场营销是经济社会中适用领域最为广阔的经济管理活动。在当今发达国家，35%左右的企业员工都在市场营销领域从事工作，非商业企业组织也大量应用市场营销的知识和方法。市场营销活动产生的利润，不仅是企业生存必不可少的，而且是整个国民经济生存和健康发展不可或缺的。除了对国民经济的贡献外，市场营销活动还有助于改善人们的生活质量。

2.1 市场营销的含义

关于市场营销的概念，有多种不同的定义。其中最具权威的是美国西北大学教授菲利普·科特勒的观点，他将市场营销的定义表述为：通过创造和交换产品与价值，使个人或群体满足欲望和需要的一种社会与管理过程。从该定义可以看出，市场营销的目的就是满足消费者的现实或潜在的需要；市场营销的中心是达成交易，而达成交易的手段则是开展综合性的营销活动。

该定义全面概括了市场营销的核心和基本内容，但在实际应用过程中显得过于抽象，与企业的实际经营活动相距较远。为了更加贴近企业的经营活动，我们将市场营销定义为：市场营销是指在以顾客需求为中心的思想指导下，企业所进行的有关产品生产、流通和售后服务等与市场有关的一系列经营活动（包括市场调查和预测，产品构思和设计，产品生产、定价、分销、促销和售后服务等内容）。其目的在于满足市场需求，实现企业的经营目标。

2.2 市场营销的内容

市场营销的内容是由其研究对象决定的。市场营销的研究对象是以满足消费者需求为中心的企业经营活动过程及其规律性，即研究在特定的市场环境中，为满足消费者和用户的现实和潜在的需要，所实施的以产品、分销、定价和促销为主要内容的营销活动过程及其客观规律性。

市场营销在不同的社会发展时期研究对象不同，其内容也不同。现代市场营销不仅研究满足消费者的现实需要，还要掌握消费者的潜在需求，以满足消费者的现实需求和潜在需求为中心，研究开拓市场的营销战略，正确处理市场营销活动中的各种关系。

由市场营销的研究对象可知，市场营销的主要内容可以归纳为以下两部分。

（1）营销理论：主要包括市场营销的研究对象与市场营销观念等，主要有市场分析、消费者需求、营销观念、营销环境、市场细分与目标市场理论。

（2）营销策略：主要有产品策略、定价策略、分销渠道策略、促销策略、营销组合策略等。

2.3 市场营销与推销的区别

市场营销与推销有密切联系，推销是市场营销的一部分。但两者也有很大的区别，营销是在产品销售之前对整个销售活动的总体规划，包括产品设计、市场调查、营销环境分析、销售策略、销售过程监督、广告效果评估等环节，可以说营销是所有销售活动必须要做的整体规划，以便使企业获取最大利益。推销是指推销者帮助顾客认识和了解商品，并激发顾客的需求欲望，从而引导顾客购买商品的活动过程；推销仅仅是营销过程中的一个步骤或一项活动，是促进销售的一种手段，在整个营销活动中并不是最主要的部分。

当企业面临的销售压力很大时，很多人都会把推销放在非常重要的地位。但是，如果能够重视营销工作，科学地做好营销策划与管理，就可以使产品推销的压力变得越来越小。著名的管理学大师德鲁克先生说：“市场营销的目标是使推销成为多余。”不过这并不等于说推销工作变为零，原因就在于营销过程的第一步是营销调研，通过市场营销调研搞清楚该做什么，因此市场营销实际上是以当前环境为基础对未来市场环境的一种推测，在对未来环境推测的基础上设定营销目标，构筑营销方案。营销方案的实施是在未来环境下进行的，预测不可能百分之百正确，因此处于营销过程末端的推销不可能没有压力。不过，前面的工作做得越有成效，后面的压力就越小。因此，要重视营销工作的整体性和协调性，要在战略上藐视推销，在战术上重视推销，只有这样才能使产品销售良性发展。

模块3 市场营销观念的演变

市场营销观念是企业市场行为的指导思想，即企业在开展市场营销管理过程中，处理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念，它集中体现在企业以什么样的方法和态度来对待市场、顾客和社会。企业的营销观念不同，企业的经营目标、任务就会有根本差别，企业的组织结构、业务程序、经营方式也会发生相应的变化，从而直接影响企业的经济效益。

市场营销观念从20世纪初至今先后经历了数次演变，其间发生了两次观念大革命。从最初的生产观念、产品观念、推销观念到市场营销观念，这是第一次营销观念的革命。以后出现的社会营销、大市场营销等观念属于市场营销观念的延伸和扩展。而因特网的普及催生了网络营销观念，这是营销观念的第二次革命。

3.1 生产观念

生产观念是卖方市场条件下以生产为中心的经营观念。典型表现就是企业生产什么消费者就买什么，这是由于商品供不应求所引起的，因此企业只需要扩大生产就可以增加销量。例如，在20世纪二三十年代，福特汽车公司的口号是“我们只生产一种颜色的汽车——黑色”。对企业而言，最重要的不是消费者对产品是否满意，而是如何最大限度地增加产量，满足消费者的需求。即使在现在的某些行业中，由于某些产品比较紧俏、缺乏竞争，生产厂家仍然持有这种观念，企业的一切经济活动都以生产为中心，企业不关心消费者的需求变化，更不可能投入资金进行新产品开发，甚至广告投入都被认为是浪费。

生产观念适应的情况为：产品供不应求，消费者没有什么选择的余地；企业以提高产量、降低成本、扩大销售为竞争手段。

3.2 产品观念

产品观念认为，消费者最喜欢高质量、多功能和具有某种特色的产品，企业应致力于生产高质量的产品，并不断改进。如果企业盲目坚持“产品导向观念”，迷恋于自己的产品，认为自己的产品质量好，物美价廉，顾客就一定会找上门，就容易导致“市场营销近视症”，即不适当地把注意力放在产品上，而不是放在市场需求上。

产品观念在我国的盛行时期是在20世纪80年代末和90年代初。虽然竞争开始加剧，但由于企业自身实力不足，研发新产品的能力有限，加之有的企业引进设备不成功，使得大部分产品还不成熟，质量也存在问题。因此，相互竞争主要集中在产品，尤其是产品质量上。因此也就出现了“名牌”概念，而人们对“名牌”的认识也仅仅局限于产品质量好、款式新等方面。这一时期，企业都逐渐认识到产品质量的重要性，当时比较流行的口号就是“质量就是生命”。

产品观念过度地认为，产品是企业生存发展的基础，质量是产品的生命，只有质量好、有特色，才能抓住顾客的心理。其错误之处在于把产品看成需求的化身，把产品等同于需求，忽视了市场需求的变化。事实上，再好的产品也有卖不出去的时候。

3.3 推销观念

推销观念是在卖方市场向买方市场过渡时期产生的一种以推销为中心的经营观念。推销观念认为，消费者通常表现出一种购买惰性或抵抗心理。如果任其自然发展，消费者一般不会足量购买某一企业的产品。因此，企业必须积极推销和大力促销，以刺激消费者大量购买本企业产品。该观念被大量用于推销那些非渴求产品，即购买者一般不会想到要去购买的产品或服务。许多企业在产品过剩时也常常奉行推销观念。

这一观念在我国的盛行时期是20世纪90年代中期，此时的市场大部分已经是买方市场，即买方占据有利地位，消费者可以有多项选择，企业相互之间的竞争十分激烈，各厂家的产品在质量、功能、价格、包装等方面都很难有明显优势。此时，对于企业而言，最重要的便是如何将自己的产品推销出去，否则，企业就会出现产品积压，资金周转困难，甚至影响企业生存的问题，因此推销观念也就应运而生了。

3.4 市场营销观念

国外的市场营销观念最早出现于20世纪50年代，这一时期资本主义国家的市场发生了很大变化。以美国为代表的发达资本主义国家的市场已经完全处于供过于求的买方市场，企业之间的竞争非常激烈，消费者的需求也发生了很大变化。在这一市场状态下，企业纷纷采用市场营销观念。

市场营销观念是作为对上述观念的挑战而出现的一种新型的企业经营理念。这种观念认为，实现企业各项目标的关键，在于正确确定目标市场的需要和欲望，并且比竞争者更有效地传送目标市场所期望的物品或服务，进而比竞争者更有效地满足目标市场的需要和欲望。因此，从本质上说，市场营销观念是一种以顾客需要和欲望为导向的哲学，是消费者主权论在企业市场营销管理中的体现。

市场营销观念与前三种观念最大的区别在于，它真正把消费者的需求放在了第一位，企业的一切行为都是为消费者服务的。市场营销观念的出现被称为营销观念的一次革命，是一种成熟的现代营销观念。它始终把消费者放在首位，注重营销过程的每一个细节，使得营销观念上升到一个新的高度，而以后出现的一些新的营销观念基本上都是以市场营销观念为基础的。

拓展阅读

麦当劳的营销理念

当前，快餐业的“服务效率”已成为竞争的关键，快餐消费者不仅希望得到的食品干净、卫生且具有一定的热度，还非常注重所接受的服务的效率，注重能否尽快地得到所要的食品。为此，麦当劳通过制定一系列制度、改进设备、改善服务流程来提高餐馆的服务效率，以满足顾客的需要。

1.点膳

自踏入麦当劳餐厅开始，消费者就开始接受麦当劳的服务，也就进入了麦当劳高效率的服务体系中。

顾客点膳时，往往需要对餐馆所提供的食品进行选择，顾客得花费一定的时间去决策。而麦当劳的菜谱很简单，一般只有9类（而原来有25类之多）食品左右，每类按量或品类分成2～3种规格。这样，顾客就不需要花很多时间去选择，节约了顾客选择的时间，无形中提高了顾客选择的效率。在顾客点膳时，收银员还会推荐“套餐”（买套餐往往就不再需要选择其他食品了，也提高了效率），或建议“加大”（增大销售额），或推荐其他一些食品，以协助顾客下决策，缩短顾客点膳的时间。另外，麦当劳有严格的规定，对一个顾客只推荐一次。这意味着顾客不需要在点菜员的推荐中进行选择，也降低了“推销”色彩。

这样，麦当劳通过减少食品数量、提供套餐、协助顾客点膳等方法大大降低了顾客点膳所消耗的时间，提高了点膳环节的效率。

2.收银

麦当劳规定收银员在收银过程中必须清晰地说出顾客交付的金额，如“谢谢，先生，收您50元”。在找零过程中还必须清晰地说出交付给顾客的金额，如“一共是35元，找您15元”，并将5元和10元的钞票分别摆放，让顾客清点。为了提高服务的效率，麦当劳规定，当某个收银员出现空闲时，应该向在其他收银台前排队的顾客大声说：“先生/女士，请到这边来”，以提高顾客排队的效率。另外，如果麦当劳内突然出现高峰人群，那么，其他空闲的收银台马上就会启用。由于麦当劳对各个店面的经营数据进行了详细的统计分析，并参考了周边地区的有关活动，进而能比较准确地估计出一个店面出现高峰人群的时间，因此，会提前准备人手，以应付高峰人群的突然到来。

3.供应

麦当劳在食品供应上的效率非常高，顾客点膳后只需要等30秒左右就能拿到所点的食品。在食品供应方面，麦当劳采取了不同的方式以提高效率。

麦当劳规定员工在食品供应时都应该小跑，以提高行动的速度。为了防止由于行动速度提高而使食品滑落和外溢，麦当劳对饮料都加了塑料盖，对食品加了纸盒。当然，饮料加了塑料盖也能防止顾客饮用时外溢，食品加纸盒可以延长保温时间。对顾客来说，这也是有利的。

除此之外，麦当劳还对供应设备进行了改革。例如，在饮料供应方面，饮料设备提供多个饮料出口，只需要员工按一下按钮，就能保证定量的饮料流到杯中。这不仅节省了服务人员“看护”、“等待”饮料充满的时间，而且在填充饮料时，员工还可做其他的事情。在食品供应方面，通过改进工艺，只需要将半成品加热（主要是高温油炸的方式）即可，大大提高了食品的生产速度，而且顾客还能拿到刚出锅略微发烫的食品。在食品供应流程中，麦当劳通过提高员工行动速度、改进食品制作工艺、统筹安排适量库存等方法，大大地提高了食品的加工速度和供应速度，将顾客的等候时间从最初的50多秒缩短到30秒。

4.清洁

首先，麦当劳大量使用纸质、塑料等一次性餐具，在清洁顾客留下的餐巾纸、吸管、可乐杯、纸杯时，

....