书名：银行柜员业务实训（第2版）pdf/doc/txt格式电子书下载

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作者：王汝梅,刘雄英等编

出版社：电子工业出版社

出版时间：2015-02-01

书籍编号：30468127

ISBN：9787121255021

正文语种：中文

字数：82057

版次：2

所属分类：教材教辅-职业技术

版权信息

书名：银行柜员业务实训（第2版）

作者：王汝梅　刘雄英

ISBN：9787121255021

版权所有 · 侵权必究

前言

本书根据银行柜员岗位要求，将银行柜面常见业务按照柜员工作流程进行编写，重在实操训练，相关理论内容融在案例实操中进行讲解，实现知识的模块化、综合化。

本书由银行一线业务骨干与中职学校金融专业一线骨干教师共同编写，既保证符合行业最新业务要求，又能充分满足学校教学需要。

本书与上版相比，具有以下特点：

（1）根据商业银行最新业务以及对银行柜员的最新要求，所有模块业务内容中均增添银行目前业务新规定、新技术、对柜员岗位的新要求。

（2）本书与全国金融专业技能大赛项目——银行柜台业务处理的要求吻合，学校可采用此教材进行专业训练。

（3）本书根据行业发展要求编写，业务要点更加明确、操作训练更加贴近教学、更加实用。

全书共8个模块，包括基础模块和选用模块（以*标示），基础模块的基本实践为必学内容，选用模块的选做实践，学校可以根据教学情况、用人单位、学生实际需要选用某一部分或全部。本书对学时安排提出如下建议：

本书由北京市财会学校王汝梅、刘雄英担任主编，王汝梅、尹杰编写模块3、模块4、模块8，刘雄英编写模块1、模块2、模块6，陈岩编写模块3、模块5，哈劲松编写模块7。

本书的编写过程中，北京市农行、中行、工行的领导给予了许多帮助和指教，在此深表感谢。

由于时间仓促，编者水平有限，疏漏和不足之处在所难免，敬请读者不吝赐教！

编者

模块1 岗前准备

作为一名银行柜员，在正式开始办理业务之前，应该做好必要的知识准备、技能准备和思想准备。

本模块主要介绍临柜柜员在岗前必备的一些基础知识，主要包括银行机构的劳动组织形式——综合柜员制、服务意识和服务技巧的培养以及行规行纪和法律意识的培养。通过学习能够了解：

● 综合柜员制的含义及运作机制。

● 银行柜员必备的业务技能。

● 银行柜员的服务礼仪。

● 银行柜员的职业操守。

单元1 认识银行柜员岗位

1.银行柜员岗位设置

综合柜员制是适应现代银行柜面业务的要求发展起来的一种柜员制度。银行综合柜员实行单人临柜处理会计、出纳、储蓄、中间业务等面向客户的全部业务。目前，我国大多数银行都实行综合柜员制。

根据柜员的业务设置不同，可将柜员分为临柜柜员和非临柜柜员。

临柜柜员是指直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。

非临柜柜员是办理联行、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息的分析及反馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员等。

提示

临柜柜员直接面对客户，对外办理现金收付业务；非临柜柜员服务于临柜柜员，负责临柜业务的后续处理，不能直接面对客户，其柜员终端不设在营业窗口处，不能对外办理现金收付业务。

在综合应用系统中，临柜柜员既配置现金箱，又配置凭证箱；而非临柜柜员仅配置凭证箱，不得配置现金箱。

非临柜柜员的工作既不同于临柜综合柜员，又服务于临柜综合柜员，既办理具体的清算业务，又是营业场的管理和监督者。

2.银行柜员管理

由于银行业务电算化，各种业务都通过联机交换及批量处理来实现，为加强内部控制，防范风险，银行就必须按照“事权划分、事中控制”的原则对银行从业人员进行科学有效的管理，明确责任，相互制约。

“事权划分”是针对银行各业务设置不同的业务岗位，每个岗位又有不同的操作经办权限。商业银行柜面业务的岗位所辖交易设有执行权、查询权、授权权等权限，并具有相应的操作金额。

“事中控制”是指临柜大金额业务及特殊业务须双人操作，相互监督。

3.银行柜员工作流程

银行柜员每天柜面日常工作流程可分为三个阶段。

第一，日初处理：包括签到、现金和重要凭证的领用与出库。

第二，日间业务：根据业务岗位不同分为个人储蓄业务、个人贷款业务、对公存贷业务、代理业务、结算业务等。

第三，日终处理：包括现金、重要凭证入库、尾箱轧账、签退。

银行柜面业务计算机处理一般流程的简单表示如图1-1所示。

图1-1 银行柜面业务计算机处理的一般流程

单元2 银行柜员必备的业务技能

1.银行柜员书写技能

银行、单位和个人填写的各种票据和结算凭证是办理支付结算和现金收付的重要依据，直接关系到支付结算的准确、及时和安全。因此，银行综合柜员票据书写是否规范，直接影响到收付款业务工作的质量。票据和结算凭证是银行、单位和个人凭以记载账务的会计凭证，是记载经济业务和明确经济责任的一种书面证明。填写票据和结算凭证，柜员必须做到标准化、规范化，要求要素齐全、数字正确、字迹清晰、不错漏、不潦草、防止涂改。

（1）小写阿拉伯数字书写。

排列整齐有度：阿拉伯数字应当一个一个地写，不得连笔写，排列要整齐，在书写时应有一定的斜度，一般可掌握在60°左右。

高度适中：书写有高度标准，一般要求在书写数字时，数字的高度占凭证账页横格高度的1/2为宜，书写时要注意紧靠横格底线，在上方留出更正空间。

间距均衡：数字之间要保持均衡的间距，每个数字要大小一致，数字间的空隙应均匀，约半个数字大小，不宜过大以防被添加数字。在印有数位线的凭证、账簿、报表上，每格只能写一个数字，不得几个数字挤在一个格里，也不得在数字中间留有空格。

（2）中文大写数字书写。

中文大写金额数字，一律用正楷或行书书写。例如，在书写壹、贰、叁、肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾、佰、仟、万、亿、元、角、分、零、整（正）等字时，要用易于辨认、不易涂改的字样，不得用一、二、三、四、五、六、七、八、九、十、另、毛等简化字代替，不得任意自造简化字。

① 末尾正确。

大写金额数字到元或角为止的，在“元”或“角”之后应写“整”或“正”字；大写金额数字有分的，“分”字后面不写“整”字。

② 币种开头。大写金额数字前未印有货币名称的，应当加填货币名称（如“人民币”字样），货币名称与金额数字之间不得留有空白。

③ 特别的“零”字。阿拉伯金额数字中间有“0”时，大写金额要写“零”字，如人民币101.50元，大写金额应写成“人民币壹佰零壹元伍角整”。阿拉伯金额数字中间连续有几个“0”时，大写金额中可以只写一个“零”字，如人民币1004.56元，大写金额应写成“人民币壹仟零肆元伍角陆分”。阿拉伯金额数字元位为“0”，或数字中间连续有几个“0”，但角位不是“0”时，大写金额可只写一个“零”字，也可不写“零”字。

④“壹”字的妙用。表示数字拾几、拾几万时，大写金额必须有数字“壹”字，因为“拾”字代表位数，而不是数字。例如，10元应写为“壹拾元整”，16元应写成“壹拾陆元整”。

练一练

通过填写各种票据，进行阿拉伯数字、中文大写数字的书写练习。

2.点钞技能

点钞是一个从拆把开始到扎把为止的连续、完整过程。它一般包括拆把持钞、清点、记数、墩齐、扎把、盖章等环节。要加速点钞速度，提高点钞水平，必须把各个环节的工作做好。

（1）拆把持钞。

成把清点时，首先需将腰条纸拆下。拆把时可将腰条纸脱去，保持其原状，也可将腰条纸用手指勾断。通常初点时采用脱去腰条纸的方法，以便复点时发现差错进行查找，复点时一般将腰条纸勾断。持钞速度的快慢、姿势是否正确，也会影响点钞速度。要注意每种点钞方法的持钞方法。

（2）清点。

清点是点钞的关键环节。清点的速度、清点的准确性直接关系到点钞的准确与速度。因此，要勤学苦练清点基本功，做到清点既快又准。在点钞过程中如发现差错，应将差错情况记录在原腰条纸上，并把原腰条纸放在钞券上面一起扎把，不得将其扔掉，以便事后查明原因，另作处理。

（3）记数。

记数也是点钞的基本环节，与清点相辅相成。在清点准确的基础上，必须做到记数准确。

（4）墩齐。

钞券清点完毕扎把前，先要将钞券墩齐，以便扎把保持钞券外观整齐美观。票子墩齐要求四条边水平，不露头或不呈梯形错开，卷角应拉平。墩齐时，双手松拢，先将钞券竖起来，双手将钞券捏成瓦形在桌面上墩齐，然后将钞券横立并将其捏成瓦形在桌面上墩齐。

（5）扎把。

腰条纸要求扎在钞券的1/2处，左右偏差不得超过2公分。同时要求扎紧，以提起第一张钞券不被抽出为准。

（6）盖章。

盖章是点钞过程的最后一环，在腰条纸上加盖点钞员名章，表示对此把钞券的质量、数量负责，所以每个综合柜员点钞后均要盖，而且图章要盖得清晰，以看得清行号、姓名为准。

练一练

用100张练功券分别用各种点钞方法进行点钞练习。

3.汉字或传票录入技能

（1）录入方法。

汉字录入方法很多，当前普遍使用的汉字录入方法主要是五笔字型输入法、智能ABC输入法、搜狗拼音输入法。

（2）操作流程。

汉字录入基本操作流程如下：激活汉字输入法→输入汉字→输入结束→检查修正阶段。

练一练

① 熟练掌握计算机键盘的盲打指法。

② 选用适合的汉字输入软件。

③ 定时计量，分组测试；要求速度快，准确率高。

4.翻打传票技能

翻打传票技能主要步骤包括3个方面：左手翻页、眼睛看数、右手操作计算工具。操作工具主要包括算盘、计算器、计算机数字键盘。

（1）整理传票。

翻打传票前将传票整理成扇面形状。方法是：左手拇指放在传票的左上方，其余四指放在传票背面左下方；右手拇指放在传票的右上方，其余四指放在传票背面右下方；然后用右手捏住传票，并将传票右上角以右手大拇指为轴向怀内翻卷，翻卷后左手随即捏紧，右手放开。

重复上述动作，直到把传票捏成幅宽适当、票页均匀的扇形。然后用夹子将传票的左上角夹住，使扇形固定。将整理好的传票，封底向上突出，封面向下突出，便于翻页。

（2）翻打。

左手拇指点翻传票的右下角，上翻之后由食指挡住传票；右手要同时在计算器（或计算机小键盘）上敲入相应的金额。在敲入第一张传票上的数字时，第一张传票已经捏在手里了，一打完，立即翻掉，这样能加快翻打速度。

翻打传票时，必须做到翻页、看数和击键协调进行，只有做到眼、脑、手紧密配合，不停顿地连续下去，才能提高运算的速度。

练一练

① 练习将传票整理成扇面形状。

② 熟练掌握键盘的盲打指法。

③ 定量计时，分组测试。传票数量100张，计算器或计算机计数。要求速度快、准确率高。

单元3 银行柜员的服务礼仪

银行柜员服务礼仪是指在银行柜员业务活动中通行的，带有金融行业特点的行为规范和交往礼节。

1.银行员工礼仪修养基本准则

（1）遵时守信。

遵时，就是要遵守规定或约定的时间，不能违时或失约。违时、失约、不守信用等，都是失礼的行为，是人际交往中的大忌。

（2）真诚谦虚。

人际交往中，需要诚心待人，心口如一，谦恭虚心，不能自以为是。

（3）热情适度。

热情是指对人要有热烈的感情，使人感到温暖；适度是指对人热情的表现要有一定的分寸，恰到好处，使人感到亲切自然。

（4）理解宽容。

在人际交往中，理解和宽容是十分重要的，这也是礼仪修养的基本功之一。所谓理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的立场、观点和态度；宽容，就是大度，宽宏大量，能容人，在非原则问题上，能够原谅别人的过失。

（5）互尊互助。

互尊就是人与人之间要互相尊重；互助就是人与人之间要互相帮助。

2.仪容仪表

仪容仪表，简单说就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员，上班时的穿着就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方，如图1-2所示。

图1-2 银行员工仪容仪表

（1）银行工作者服务时的站姿。

① 垂手站姿。

要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂，如图1-3（a）所示。

② 前交手站姿。

要点：（男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰，如图1-3（b）所示。

（女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。

③ 后交手站姿。

要点：两脚跟并拢脚尖展开，两手在身后交叉，挺胸立腰，下颌微收，双目平视，如图1-3（c）所示。

图1-3 银行工作者服务时站姿

（2）坐姿规范。

坐是一种静态造型，落坐要先看好位置，轻稳入座，坐姿要给人安祥端庄的形象。

① 垂直式坐姿。

要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽，如图1-4（a）所示。

② 重叠式坐姿。

要点：膝处重叠，架起的腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖，如图1-4（b）所示。

③ 交叉式坐姿。

要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地，如图1-4（c）所示。

④ 开关式坐姿。

要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开，如图1-4（d）所示。

图1-4 银行工作者服务时坐姿

（3）工作常用手势。

手势是体态语言中最重要的传播媒介，是通过手和手指活动传递信息，是展示自己才华和修养的重要外在形态。

① 横摆式。在银行服务工作中，表示“请”时，经常采用手臂横摆式。

要点：以右手为例，五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住，如图1-5（a）所示。

② 直臂式。当给来宾指引方向时，须采用规范手势，不能用一个手指，指指点点。

要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂，如图1-5（b）所示。

提示

与“横摆式”的不同点是手臂的高度与肩同高，肘关节伸直。

③ 曲臂式。当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要做出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。

要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45°的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20cm处停住，面向右侧，目视来宾，如图1-5（c）所示。

④ 斜式。请来宾入座时，手势要向斜下方。

要点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下呈一斜线，并微笑点头示意来宾，如图1-5（d）所示。

图1-5 银行工作者常用手势

提示

打电话的注意事项：打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的；若坐姿端正，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

3.银行柜员服务技巧

（1）坚持“三声”服务。

即来有迎声、问有答声、走有送声。

（2）行为举止要体现出“四心”。

诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般没必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为都是纪律所不允许的。

热心，需要发扬“一团火”精神，主动热情地为客户服务。

细心，就是要在细微处见精神，处处体现周到、细致、关心、方便。例如，为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具，发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。

耐心，是指办理业务不怕麻烦，执行规章制度做好解释。即使发生纠纷时，也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待，做到“得理也让人”。

（3）服务用语训练。

银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语：“请、您好、欢迎（您）光临、请稍等、对不起、请提意见、谢谢、欢迎再来、再见”等。见面称呼时，姓名加同志或职务加同志，或同志。

练一练

下列服务用语是否恰当?如有不当，应如何说并填在下列横线上。

（1）储户对利息提出疑问时，说：利息是计算机计算出来的，还能错。/银行还能坑你吗?/不信，找人去算。

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（2）客户办理提前支取时，存单与身份证姓名不一致时，说：你自己写错了怨谁。

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（3）客户刚办理存、取款业务，又要求取、存钱时，说：刚存（取）怎么又取钱。/以后想好了再存（取）。

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（4）客户办理交款业务时，说：你的钱太乱了，整好再交。

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（5）临近下班时，说：下班了，明天再来吧。

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4）微笑服务与微笑训练

微笑总是好的。在许多情况下，微笑的表情可以帮助你应付自如。亲切、温馨的微笑，可以有效地缩短双方的距离，创造良好的心理气氛。

微笑着接受批评，显示你承认错误但又不诚惶诚恐；

微笑着接受荣誉，你充满喜悦但不是骄傲自满。

“你今天对顾客微笑了没有?”美国希尔顿旅馆的董事长康纳·希尔顿常这样问下属，“无论旅馆本身遭遇的困难如何，希尔顿旅馆服务员脸上的微笑，永远是属于旅客的阳光。”如果服务人员有“顾客是上帝”的观念，面容上就不难保持发自内心的微笑。

想一想

关于微笑的思想训练（如何做到发自内心的笑）。

练一练

练就属于自己的微笑。

单元4 银行柜员的职业操守

1.行规行纪与职业道德教育

（1）银行从业人员行为基本准则。

银行从业人员的行为应遵循“爱岗敬业、客户至上、称职谨慎、诚实守信、守法合规、廉洁自律”的基本准则。

① 爱岗敬业。银行从业人员要对所从事的银行工作树立起荣誉感、使命感和责任感，热爱所从事的职业，勤奋工作、乐于奉献、态度认真、坚守岗位，高质量地完成各项工作任务。

② 客户至上。银行从业人员要为客户提供优质的服务，以客户为本，尊重客户，在服务态度、服务质量、服务效率等各方面精益求精。以专业化、人性化的服务赢得客户的理解与支持，树立良好的行业形象。

③ 称职谨慎。银行从业人员应当具备良好的职业技能，能够胜任本职工作、履行自己的职责。这就要求银行从业人员做到勤奋好学、刻苦钻研，不断提高业务素质，体现自身良好的职业胜任能力。同时银行从业人员还应当具有谨慎的工作作风，坚持实事求是、扎实严谨的工作态度。

想一想

银行柜员应具备哪些基本的职业技能?

④ 诚实守信。银行从业人员应当不断加强自身修养，做到诚实守信、品行端正。在处理客户、同业、内部关系时，珍视信誉，信守承诺，以端正的品行维护银行的形象与声誉。

⑤ 守法合规。银行从业人员应严格遵守国家的法律法规和金融方针政策，一切活动都要以国家的法律法规和银行的各项规章制度为准绳，牢固树立合规意识，注意结合实际情况并与国际惯例接轨，共同塑造银行业合法守规的良好形象。

⑥ 廉洁自律。银行从业人员对自己要廉洁自律，始终做到自重、自省、自警，遵守国家有关廉洁自律的各项规定，规范从业行为。管理人员和柜台业务人员更要高标准、严要求，自觉接受监督，在工作中不循私情，不行贿受贿；自觉抵制各种腐朽思想与低级趣味，防范和化解道德风险；在行业内形成良好风气，维护中国银行业整体形象。

（2）银行柜员与所在银行。

① 以所在银行为荣，维护银行形象。银行柜员要树立对所在银行的荣誉感，以银行的发展为己任，认真实践企业文化和培养团队合作精神，树立主人翁责任感，积极提出合理化建议。

银行柜员在工作时间或代表银行执行公务时，着装应当整洁、得体、美观、庄重，仪表应当整洁、素雅、大方，与职业身份、工作岗位和环境要求相称。

② 在岗位上为银行做出贡献。银行柜员在自己的岗位上，勤奋工作、遵守纪律、尽职尽责、乐于奉献、态度认真、坚守岗位，高质量地完成各项业务，努力为客户提供热情、周到、优质高效的服务，以专业化、人性化的服务赢得客户的理解与支持。

③ 遵守银行工作纪律。

● 银行柜员应遵守银行日常办公纪律。银行柜员应遵守银行业务流程和内控制度。严格遵守银行出勤和休假制度，不得无故迟到、早退，不得旷工。员工休假应按规定申请批准并及时办理好工作交接。在银行营业网点和银行资金交易、信用卡授权、安全保卫、系统维护等特殊岗位工作的员工，应遵守银行专门的考勤和休假规定。基层经营性机构负责人和其他重要业务岗位上的员工，应遵守银行强制休假的规定。

● 银行柜员应遵守国家和本单位的安全与公共卫生管理制度。银行柜员必须按职责预防和报告安全、公共卫生隐患，及时妥善处理各类安全、公共卫生事故。积极配合银行实施的各项防火、防盗、防毒、防疫等措施，不得以个人利益进行阻挠或妨碍。应对银行设置的安全警告指示、消防器材、警报器等予以合理的注意和保护，无故不得移动或毁损。

（3）银行柜员与客户。

① 按规定为客户提供专业、高效、周到、文明的优质服务。为客户提供服务时，应使用规范服务用语，不得使用服务禁忌语言。

办理业务时，应坚持“客户自愿”原则，向客户提供清楚、真实、可靠的相关信息，不得欺骗、误导客户。

对于客户提出的合理服务要求要尽力满足，如果确实存在大量的客户需求，而银行目前并不能提供该项服务，应该及时汇报，组织力量进行调研，进行可行性论证，加快金融产品创新的步伐。

银行柜员应认真遵守柜台服务规范，熟练掌握柜台服务方法、技能和技巧。

② 尊重客户。银行柜员在办理业务过程中不得因国籍、民族、宗教、年龄、肤色、残疾、业务金额大小等理由对客户有所冷淡、歧视、刁难或其他不尊重。

③ 为客户保密。银行柜员对于在业务过程中知悉的客户信息资料都要予以保密，不得向亲属、朋友、媒体或任何其他人或机构透露，不得利用客户资料谋取个人利益。银行柜员向人民法院、人民检察院、公安、税务等机关提供客户信息资料必须符合国家法律、法规的规定，严格按银行规定的程序执行。

2.商业银行基本法律制度

公民不具备一定法律知识将无法和他人进行经济、民事活动。银行行为受法律约束，其内部也要依法管理，所以“依法治行”是各家银行的行为出发点。为此要求每个银行员工都必须具备一定的法律知识。

（1）商业银行对存款人的保护。

① 商业银行的个人储蓄原则。商业银行办理个人储蓄业务应当遵循“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则。世界上大多数国家都以法律的形式保护个人储蓄的合法性，我国也不例外，我国宪法规定：国家保护公民的合法收入、储蓄、房屋和其他合法财产的所有权。

提示

为了严格执行为储户保密的原则，储蓄机构及其储蓄工作人员应遵守“四不”纪律，即：在柜台上不议论储户存款数字；回家后对亲戚朋友不谈论储户存款的情况；未经储户同意，对外宣传不引用储户的真实姓名，也不能用储蓄金额或有关情况作为典型材料；没有合法的手续，不对任何单位或个人提供储户的储蓄情况。

② 银行存款的查询、冻结及扣划。对个人的储蓄存款，商业银行有权拒绝任何单位或个人查询、冻结、扣划，但法律另有规定的除外。对单位存款，商业银行有权拒绝任何单位或个人查询，但法律、行政法规另有规定的除外；有权拒绝任何单位或个人冻结、扣划，但法律另有规定的除外。

法院、检察院或安全部门在处理案件时，若需要查询或要求暂停支付储户的存款，必须向银行出具具有法律效力的正式查询公函或正式通知，只有人民法院的正式判决书，才能没收储蓄存款。除此以外，其他任何部门、任何单位、任何个人都无权查询或要求冻结、没收个人的储蓄存款。

③ 商业银行的存款利率和利息。商业银行应当按照中国人民银行规定的利率的上下限确定存款利率，并予以公告。

商业银行应当保证存款本金和利息的支付，不得拖延、拒绝支付存款本金和利息。

我国《商业银行法》规定，商业银行无故拖延、拒绝支付存款本金和利息对存款人或者其他客户造成财产损害的，应当承担支付延迟履行的利息以及其他民事责任。

我国《商业银行法》第四十七条明确规定：商业银行不得违反规定提高或者降低利率以及采用其他不正当手段，吸收存款，发放贷款。

（2）商业银行贷款业务的基本规则。

① 贷款审查。商业银行贷款，应当对借款人的借款用途、偿还能力、还款方式等情况进行严格审查。商业银行办理贷款业务，一般都要由借款人按照贷款规定的要求，向商业银行提出贷款申请，并附有关资料。商业银行接受贷款申请后，进行贷款审查工作。贷款审

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