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作者：黄芳,王勇静等编

出版社：电子工业出版社

出版时间：2015-11-01

书籍编号：30468267

ISBN：9787121275326

正文语种：中文

字数：235456

版次：1

所属分类：教材教辅-中职/高职

版权信息

书名：汽车维修业务接待

作者：黄芳　王勇静

ISBN：9787121275326

版权所有 · 侵权必究

前言

汽车维修业务接待员是指负责接待客户，解答客户来电咨询，仔细问诊和安排好维修工作，做好维修人员和客户之间车辆信息的及时反馈，与客户交谈并向客户推荐定期保养及精品，定期对客户进行回访的工作人员。

汽车维修业务接待员要认识自己在整个维修过程中起到什么作用。一般4S店都要求业务接待员能灵活接待，对客户要有亲和力，以取得客户的信任。这将决定业务能否成功。此外还要熟练掌握DMS（Dealer Management System，汽车经销商管理系统），以及开单、预估、结算。特别是要熟练掌握汽车常用配件的价格以及安装工时，准确地报出估价，灵活沟通，取得客户的认可。

本书主要用于培养汽车维修业务接待员岗位能力。汽车维修业务接待员作为汽车维修企业的“窗口”，代表着企业的形象。业务接待员服务质量的高低、维修估价是否合理、收费结算过程是否流畅等，是衡量企业形象的重要指标。本书紧密结合汽车维修业务接待的岗位需求，设计出相应学习任务模块，运用情境模拟训练的方式进行反复操练，使学生能够基本掌握汽车维修业务接待的相关知识和技能，熟悉汽车4S店的业务接待服务流程，承担完整的汽车维修业务接待工作，同时培养学生的团队合作、沟通、协调能力及职业道德。

1.教材特色

（1）针对性强。本书具有很强的针对性，着重于业务接待员能力素质的培养。

（2）适用性强。本书适合作为中职类和高职类汽车商务专业或汽车维修专业教材。

2.教材创新

（1）本书在内容编写上从业务接待员应掌握的知识入手，学生上手比较快。

（2）本书在内容上更加贴近企业的实际工作过程，以“项目模块”的新形式替代了传统的章节形式，让学生能够更好地实现“做中学、学中做”。

（3）为了切合学生的感受、兴趣以及接受能力，本书适当降低了理论知识的难度，强调实践环节的教学，从而真正做到了“够用和实用”。

（4）引入了新的研究成果和方法，如工学结合一体化教学理念等。

（5）本书顺应社会发展变化来设置教学内容。

本书由常州交通技师学院黄芳和王勇静主编，黄芳编写了项目一到项目五，王勇静编写了项目六到项目八，本书在编写过程中受到了商务运输系主任王才贤的悉心指导，在此表示衷心的感谢。

本书在编写中，参考了本类题材的优秀文献，使其内容更加丰富，知识范围更加全面，再此我们衷心表示谢意。

编者2015.3.

项目一 汽车维修业务接待与服务礼仪

教学要求

1.能运用商务礼仪规范接待客户；

2.掌握本行业的职业道德规范；

3.掌握与客户沟通的技巧、态度与话术，通过与客户沟通了解客户需求并满足客户需求。

任务一 汽车维修业务接待

汽车所有者身份的变化，带来了客户需求的多样性。汽车维修企业为了满足客户需求，树立企业形象，提高企业的竞争力，纷纷在企业内开展宾馆式服务，设置汽车维修业务接待这一岗位。经过几年的发展，业务接待已逐渐成为汽车维修企业经营管理中的一个重要岗位。维修业务接待的好坏已成为衡量汽车维修企业是否优良的直接标准。汽车制造厂也将业务接待作为企业营销战略的一个重要组成部分。

汽车维修企业的服务对象群体与以前相比发生了质的变化。这些拥有汽车的车主，主要以家庭用车为主，他们不仅要求维修质量优良，而且希望得到热情接待、费用合理等优质的服务。因此，汽车维修企业不仅要保证维修质量优良，而且要提供一个良好的客户休息环境和优秀的业务接待服务。客户到企业修车时，如果遇到一件或几件不满意的事，如服务人员回答自己提出的问题不专业，故障判断没有针对性，维修环境差，设备精度不高，管理乱，维修人员工作责任心不强，工作人员忙乱无序，服务质量与维修收费的比例不合理等，势必产生不满，甚至抱怨。这时客户在主观上会对企业做出“不正规、档次低、服务差、条件差、维修质量不怎么样”的结论，从而使企业在客户心中留下“恶感”，在以后的质量保证期内，即使一点小的故障也会引起客户的强烈不满。在这种情况下，客户除了在周围朋友中损坏企业的形象外还会向行业管理部门投诉，使企业不仅得不到新的客户群，还会逐步流失原有客户群。这就是现实中二类维修企业“客户少、回头客少、业务少”的原因之一，也是很多4S店价格虽高，但仍然顾客盈门的原因之一。因此，随着汽车售后服务市场的进一步发展，业务接待虽不是万能的，但没有业务接待却是万万不能的。其重要性主要体现在以下几个方面。

① 汽车维修业务接待岗位的设立，充分体现了汽车维修企业的经营管理规范化程度。

② 汽车维修业务接待可带动协调各个管理环节，有利于提高工作效率。

③ 汽车维修业务接待可作为企业与客户之间的桥梁，协调双方利益，提高双方的信任度，从而凝聚广大客户，提高企业的经济效益和社会效益。

1.1.1 汽车维修业务接待的作用

客户来修车，第一步是踏入企业的接待大厅，接待大厅的环境决定着客户对企业的第一印象。因此从企业本身来说，设置业务接待大厅要从全盘考虑，在布置方面要结合所修的主导车型进行个性化设计，力求具有较强的舒适性、较好的亲和力，彰显庄重性和技术性。要加强业务接待人员素养培训，提高接待员的服务水平和素质，使客户信任企业，使客户愿意在企业修车，从而将客户变为企业的“回头客”。

J.D.POWER（市场调研）公司在调查中发现，1个不满意的顾客会影响13个人不来买公司的产品，而4个不满意的顾客中只有1个会对公司抱怨，其余3个除了会影响别人不买公司的产品外，他们还会选择默默地离开，因此每当1个顾客来抱怨时就代表了4个顾客对同一件事的抱怨，而且可能有52个人会因此而不买公司的产品。因此，作为公司处理的不是单一顾客的案件，而是如何让这个顾客满意，以减少对另外13个顾客的影响，并且在经过彻底改善后，使其他13位可能也会不满意的潜在顾客达到满意。

从很多企业的成功经验来看，只有在汽车维修业务接待这个“第一窗口”彻底改善服务质量，才能减少不满意事件的发生。汽车维修业务接待对汽车维修企业的发展有着至关重要的作用。

1.代表企业的形象

汽车维修企业的特征主要由企业精神、企业效率、企业信誉及经营环境等组成。良好的企业形象会在公众中产生深刻的认同感和信任感，进而转化为巨大的经济效益。维修业务接待在客户中的形象就是企业特征的直接反映，是企业的“窗口”代表，其言谈举止、待人接物、服务水平等直接关系到企业形象。

2.影响企业的收益

维修业务接待要对承修车辆在维修前进行估价，在维修过程中对所发生的费用进行统计核实，并向客户解释相关费用的收取标准，听取客户的意见并向上级部门反映，在双方完全认同的条件下收取相关费用。其维修估价的合理性、收费结算过程的流畅性、发生费用结算纠纷时处理的灵活性，都直接影响着企业的信誉、企业的收入和企业的效益。

3.反映企业技术管理的整体素质

维修业务接待在接车、估价等过程中所表现出的解决问题和处理问题的能力，直接体现了企业的技术水平。其从接车到交车的全过程中有关工作的条理性、周密性和灵活性，直接体现了企业的服务和管理水平。

4.作为维修企业与车主之间的桥梁

维修业务接待有许多不同的名称，如接待专员、服务顾问、维修顾问、诊断顾问等，这个角色之所以重要，是因为他是顾客进厂后碰到的第一人，如果服务好、顾客信赖度高，也可能是顾客在服务厂唯一接触的人。因为顾客时间有限、专业性不足，所以很容易将爱车交给业务接待后就放心等待结果。因此，从理论上讲，来厂维修的客户是由业务接待从头到尾完成服务的。如果维修业务接待服务好，则顾客对企业的信赖度就会提高。

另外，在顾客的信任下，随着业务接待专业能力的不断增强，他还可以建议顾客采用最好的维修项目，以保障车辆的长期使用。因此，业务接待的专业性为顾客所依赖，同时只要说服力强，就可以对顾客做出最合适的建议，这既是维修企业重要的业绩来源，又有助于业绩的稳定提升。

维修业务接待需要掌握汽车维修企业的工作流程及工作进度，其目的是确认顾客的车辆维修进度，了解能否在顾客认知的时间内顺利完成，或者提早告知顾客车辆状况，使车主能有心理准备。

最后，维修业务接待还必须站在顾客的立场上，为顾客检查爱车，使顾客从车辆进厂到交车能得到完整的服务，从而提高顾客满意度，最终提高顾客对汽车品牌的认可度和对汽车维修企业的信任度。

1.1.2 汽车维修业务接待员应具备的条件

从各汽车4S店的调查现状和汽车工业的发展水平来看，一个合格的汽车维修业务接待员必须具备下列条件。

① 具有汽车维修专业大专以上文化程度，或者取得中级维修工技术证书，以及具有维修岗位5年以上的工作经验。

② 品貌端正、口齿伶俐，会说普通话，具有较强的语言表达能力和随机应变能力。

③ 熟悉汽车维修、汽车材料、汽车配件知识及汽车保险知识，并有一定的实践经验。

④ 接受过业务接待技巧的专业培训。

⑤ 熟悉汽车维修价格结算的工艺流程、工时单价和工时定额，具有初步的维修企业财务知识。

⑥ 有驾驶证，会使用企业内维修软件。

⑦ 接受过专业培训，经主管部门考核合格，熟悉国家和汽车维修行业的有关价格、法律、法规和政策。

⑧ 具有高度的责任心、良好的职业道德和心理素质。

1.1.3 汽车维修业务接待员的素质要求

1.品格素质要求

① 忍耐与宽容是优秀接待人员的一种美德，也是面对无理客户的法宝。面对客户要包容和理解。良好的服务就是让客户满意。真正的客户服务是根据客户的喜好提供满意的服务，不同客户的性格、人生观、价值观不同，要根据不同客户的需求和喜好提供服务。在工作中要像对待朋友那样对待客户，要有很强的包容心，包容客户的一切，树立“客户就是上帝”这一现代服务理念。

② 不轻易承诺，说到就要做到。对于业务接待，通常很多企业都要求不轻易承诺，说到就要做到。因此业务接待不要轻易地承诺，随便答应客户，这样极易使工作陷于被动。业务接待必须注重自己的诺言，一旦答应客户，就应竭力做到。

③ 勇于承担责任。业务接待需要承担各种各样的责任。工作中出现问题和失误时，同事之间不应相互推卸责任，而要勇于承担责任，积极主动解决问题，以消除客户的不满和抱怨。

④ 拥有博爱之心，真诚对待每一个人。这里的博爱之心是指“人人为我，我为人人”的那种思想境界，热爱客户就像热爱自己一样。

⑤ 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。谦虚是人类的美德。对业务接待员而言，谦虚很重要。一个业务接待拥有较强的专业知识，靠专业知识和技能提供服务，面对相对外行的客户极易产生自满，这是客户服务的大忌。在客户面前炫耀自己的专业知识，揭客户的短处，这是不礼貌的行为，更无法提供让客户满意的服务。业务接待在拥有了丰富的服务技巧和专业知识后，更应谦虚。

⑥ 要有强烈的集体荣誉感。客户服务强调的是团队精神，企业的业务接待需要互相帮助，必须要有团队精神。业务接待所做的一切，不是为了表现自己，而是为了把整个企业的客户服务工作做好。强烈的集体荣誉感也是对业务接待品格方面的要求。

2.技能素质要求

① 良好的语言表达能力。良好的语言表达能力是实现与客户沟通的必要技能和技巧。

② 丰富的行业知识及经验。丰富的行业知识及经验是解决客户问题的必备武器，不管做哪个行业都需要具备专业知识和经验。业务接待不仅要能跟客户沟通、赔礼道歉，而且要成为产品的专家，能够解释客户提出的问题。如果业务接待不能成为业内人士，不是专业人才，就没有办法帮助客户解决实际问题。因此，业务接待要有很丰富的行业知识和经验。

③ 熟练的专业技能。熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。每个业务接待都需要学习多方面的专业技能。

④ 优雅的形体语言表达技巧。掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出业务接待的专业素质。内在的气质会通过外在形象表露出来。举手投足、说话方式、笑容，都能说明业务接待是否足够专业。

⑤ 思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力。这是做好客户服务工作的关键所在。所以，业务接待需要具备这方面的技巧。这也是对业务接待技能素质的起码要求。

⑥ 具备良好的人际关系沟通能力。业务接待具备了良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往就会变得更顺畅。

⑦ 具备专业的客户服务电话接听技巧。专业的客户服务电话接听技巧是业务接待的另一项重要技能，业务接待必须掌握接听客户服务电话和提问的技巧。

⑧ 良好的倾听能力。良好的倾听能力是实现客户沟通的必要保障。与客户交谈时应“听七分，说三分”，学会倾听，善于倾听，应借助目光、体态与客户产生互动。只有互动式的倾听才能真正实现与客户的有效沟通。

3.综合素质要求

①“客户至上”的服务理念。“客户至上”的服务理念要始终贯穿于客户服务工作中。

② 独立工作能力。优秀的业务接待必须能独当一面，具备独立工作能力，能妥善处理客户服务中的棘手问题。

③ 各种问题的分析解决能力。优秀的业务接待不但需要做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。

④ 人际关系的协调能力。优秀的业务接待不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。在客户服务部门中，要协调好同事之间的关系，若同事之间关系紧张，会直接影响到客户服务的工作效果。

1.1.4 汽车维修业务接待员的职业道德规范

汽车维修业务接待员职业道德规范是在汽车维修职业道德的指导下，结合业务接待工作的特性形成的，一般可归纳为真诚待客、服务周到、收费合理、质量保障。

1.真诚待客

真诚待客是指要主动、热情、耐心地对待来厂维修车辆的车主或驾驶员，认真聆听和记录客户的述说，耐心、诚实、科学地回答客户提出的每一个问题，理解客户的要求，最大限度地满足客户的期望并与之达成共识。

客户到企业来修车、选购零配件或咨询有关事宜，归纳起来无非有两个要求。一是对物质的要求，希望能得到满意的商品；二是对精神的要求，希望自己的到来能被重视，能得到热情的接待。如果业务接待员按“真诚待客”的要求接待了客户，对他的欢迎、对他的尊重，以及对他的关注都会打动他，业务接待员的谈吐举止及服务热情会给客户留下既深刻又美好的印象。客户在精神上得到满足，从而对业务接待员产生好感，进一步对企业产生好感与信任。真诚待客做得好，将会给企业后续经营活动开个好头。

对待新客户是这样，对待老客户更要维护好客户与企业已形成的良好关系，不要因为已经熟识了而怠慢老客户。由于企业每个员工出色的工作，企业给老客户留下了良好的印象，使他们认为双方是熟人，更应该得到热情周到的服务、快速优质的修理和更便宜的价格。如果业务接待冷淡了老客户，老客户会马上做出反应，认为企业对待客户的态度前后不一致，认为企业在利用客户。客户不但会更换修理企业，而且会向其他客户宣传不利于企业形象的言论。因此，对待老客户更要热情周到，真诚待客。无论是新客户还是老客户，都要同等对待，做到前后一致、亲疏一致。

2.服务周到

服务周到是指在车辆维修的全过程中向客户提供全方位的优质服务。汽车维修业务接待在维修前应该认真倾听客户对汽车故障的描述，初步诊断出汽车故障，对维修内容、估算费用和竣工时间进行详细说明，并得到客户的认同，还要向客户提供有关汽车保养等方面的建议和其他有关信息。在维修过程中要及时与车间沟通，确保修理项目合理，避免重复收费和无故增加一些不必要的修理项目。需要增加维修项目时，要耐心、详细地向客户说明，同时要征得客户认可。随时了解维修进度，督促维修车间按时完工，如发现不能按时完工，要及早通知客户，说明原因，取得客户的谅解。结算前要向客户详细说明维修内容、维修费用的组成，并征得客户认可。交车时要简要介绍修车过程中的一些特殊情况、车辆现在的状况及使用中的注意问题等。在维修后应该建立健全汽车维修技术档案，并及时回访。回访客户时要诚恳，对客户提出的所有问题要认真调查。对企业的问题要负责，对一些疑问要耐心解释，必要时要勇于承担责任，不推诿和敷衍，对客户的发现和建议要表示感谢。要处理好质量投诉，处理客户投诉时要做好“双面人”，切勿当着客户的面责怪工人，或者当着工人的面责怪客户。

3.收费合理

收费合理是指汽车维修企业在承接汽车维修业务时，要做到价格公道，付出多少劳务，就收取多少费用，严格按照交通行政管理部门制定的、备案的或企业公布的汽车维修工时定额和收费标准核定企业的维修价格。不乱报工时，不高估冒算，不将小修当大修，不采取不正当的经营手段招揽业务。收费合理，还体现在严格按照工作单上登记的维护、修理项目内容进行收费，不能为了达到多收费的目的而擅自改变修理范围和内容，更不能偷工减料，以次充好。这种行为是一种自毁信誉、自砸牌子的短期行为。

4.质量保障

质量保障主要是指保证修车的质量。修车过程中各道工序要严格按照技术要求和操作规程进行。使用的原材料及零配件的规格、性能要符合规定的标准。要按规定的程序严格进行检验与测试，完全排除汽车故障，使汽车原来丧失的功能得以恢复，让车辆使用寿命得以延长等。

汽车维修质量是客户最关心的问题。修车质量好，客户满意度就高，保证质量是实现客户利益的重中之重，也是企业继续在市场竞争中取得优势的保证。

1.1.5 汽车维修业务接待员的职责

在国家标准《汽车整车维修企业开业条件》（GB/T 16739—2004），以及省级地方标准《机动车维修业开业条件》（DB32T 1692.1—2010）中，把汽车维修业务接待员作为一个必须具备的岗位提出，以期提高汽车维修行业的整体服务水平。业务接待人员的主要职责有以下几个方面。

① 保持接待区整齐、清洁。

② 快速向前、热情地接待客户，了解客户的需求及期望。

③ 接收车辆，初步诊断车辆的问题，评估维修内容，提供给车主汽车的专业知识及更换意见，与车主意见达成一致。

④ 估计维修费用或征求有关人员意见，并耐心向客户说明收费项目及其依据，得到客户认同后开出维修单。

⑤ 掌握维修进度，增加维修项目或延迟交车时，及时联络客户，取得客户的同意和理解。

⑥ 确认车辆的问题是否解决。

⑦ 妥善保管客户车辆资料。

⑧ 建立客户档案。

⑨ 协助车主完成结账程序并目送车主离开。

⑩ 宣传本企业，推销新技术、新产品，解答客户提出的有关问题。

⑪ 听取客户的意见和建议，及时向上级汇报。

⑫ 不断学习新知识、新政策，努力提高自身业务水平。

1.1.6 汽车维修业务接待员的职业准则

职业准则是从事一定职业的人长期在职业生活中工作必须遵守的规则。这些规则通常有准点准时、言而有信、以客户为中心、以同事为客户、理解第一、忍让为先和微笑服务。

1.准点准时

做到准时是一个基本的礼节问题，它代表着对一个人的尊重。为做到准时，必须遵守如下规则。

① 制订一份作息时间表。严格按照规定时间控制自己何时起床，何时赶班车，下班后何时看电视节目，何时阅读报纸等。

② 制订一份工作时间安排表。严格按照规定时间完成各项具体工作，如何时完成统计报表，何时整理新客户资料，何时向经理汇报工作等。

③ 日常工作要有条有理。一切先后有序，按部就班，井井有条，清晰地反映出自己的时间观念。

④ 与客户或同事会面，首先要做到准时，一般要提前10～15分钟到达。

⑤ 当出现不准时情况时，一要查明原因，如与客户会面迟到的原因是交通堵塞、行驶线路搞错等：二要找出纠正办法，如调整时间、改变行驶路线等。

2.言而有信

与客户打交道，最重要的一点就是必须遵守诺言。如果对客户的许诺不能兑现，通常在两次以后，客户就会另谋他厂。

为了养成言而有信的职业习惯，应该注意以下几个方面。

① 没有把握的事不得随意应承。

② 即便是有把握的事，也要经过周密、反复的考虑，才能说“可以”。

③ 在没有弄清楚客户所需要的信息的情况下，不能随意答应客户的要求。

④ 当时不能回答的问题，不能说“这事我没办法帮助您”，应晚些时候再给客户一个肯定的答复。

⑤ 对已许诺过的客户，把姓名、许诺的事项等记录在备忘录上，便于随时查看落实情况，以免遗忘。

除上述几个方面外，在承诺时还应留有充足的余地，不能让热心或利益冲昏了头脑。一旦做出许诺，就在客户心中建立了一种期望。等发现无法满足客户的需求时，可能就会引起客户的不满。通常在许诺时应注意“只答应客户有把握的事，而不是客户希望做到的事”。为了做到承诺留有余地，要注意以下几个方面。

① 对没有把握的事，不要一口应承，应说“这件事我没有十分把握，但我一定尽力，争取把这件事办好”。

② 对有把握的事，也不要把话说死，要留有余地，应说“我看这件事问题不大，我想会解决好的”。

③ 对于没有把握的事，也不能说“这事难办，您找别人吧”，要留有余地，主动为客户想些办法、出些主意，表现出对客户的关心和真诚。例如，接待员可以说：“我可以通过采购员和某个厂家帮助解决您的问题，一旦有了结果，我会马上通知您，您看这么办可以吗?”

3.以客户为中心

由于业务接待员的工作具有重复性，有时候会感到厌烦，很容易把客户看做对工作的干扰，这很容易导致客户的抱怨。要改变这种态度，就要树立以客户为中心的理念，把客户看做工作中不可缺少的一部分。为了切实做到以客户为中心，要养成为客户做些分外的、力所能及的服务的习惯。为客户所做的分外服务对企业接待员来说可能是举手之劳，但对客户来说却是解决了他的难处。关键时的一点微小服务可能给客户留下深刻印象，无形中会增加客户对企业的信任感。

4.以同事为客户

以同事为客户将会提高维修企业内部交际的整体素质，提高内部人员工作的主动性和积极性，增强协作互助的精神，扩大企业经营能力。对业务员个人来说，把同事看做客户，有利于业务范围的扩大，有利于工作开展得更加顺利。对维修企业来讲，这加大了对外部客户服务的合力。

例如，对于一位客户咨询的信息，业务接待员不清楚，那么可以与同事联系沟通。若平时相处得很好，别人就会很负责地告诉你有关信息。这种间接服务就在于平时是否将同事作为客户对待，同事有没有从自己这儿得到周到、热情的服务。只有平时将同事作为客户对待了，同事才会将自己也作为客户对待，二者是相互的。

5.理解第一

一个人无论服务技能多么娴熟，都难免有使客户产生不悦的情况。在这种情况下，要养成对客户表示理解的习惯。当遇到客户不悦时，尽管自己不同意他的观点，也要对客户表示理解。可以使用以下用语来表示对客户的理解，如“我理解您为什么那样想”，“我了解您的想法”，“您说的我都听到了”，“出了这种事，真对不起”等。

6.忍让为先

无论工作多么出色，也难免遇到大发雷霆、吹毛求疵的客户。当出现这种情况时，一定要记住，必须遵守忍让为先的原则，要以高度的涵养妥善处理好与这类客户的关系。

切记在客户怒气冲天时，不可运用过激的语言与其针锋相对，否则不但解决不了问题，而且会使情况越来越糟糕，难以收拾。

7.微笑服务

微笑服务是情感服务。微笑会使人产生亲切、热情、平易近人的感觉，微笑服务是业务接待中最基本的服务手段。微笑具有沟通感情、传递信息的作用。业务接待员必须养成微笑服务的习惯。在与客户面对面的情况下要做到微笑服务，接听电话时更要采用微笑服务。微笑会改变人的口形，使声波更流畅，声音更动听，更容易被客户接受。接听电话时客户虽然见不到人，但凭友好、温和的语气，会十分准确地感觉到接待员在微笑着跟他通电话。大多数客户在评价一个业务接待员服务质量好坏时，常常以微笑服务做得怎么样来衡量。

任务二 业务接待员的礼仪

“礼”是表示敬意的通称，包括尊敬的语言和动作；“仪”则表示准则、表率、仪式、风度等。“礼仪”是“礼”和“仪”的合成。

礼仪是人类社会生活中在语言行为方面一种约定俗成的符合礼的精神，要求每一个社会成员共同遵守的准则和规范。也可以通俗地认为，礼仪是人们在长期的生活实践中，在语言行为方面由于风俗习惯而形成的为大家所共同遵守的准则。

1.2.1 礼仪的基本原则

1.尊重

孔子说“礼者，敬人也”，这是对礼仪的核心思想的高度概括。所谓尊重的原则，就是要求我们在服务过程中，要将对客人的重视、恭敬、友好放在第一位，这是礼仪的重点与核心。因此在服务过程中，首要的原则就是敬人之心常存。掌握了这一点，就等于掌握了礼仪的灵魂。在人际交往中，只要不失敬人之意，哪怕具体做法一时失当，也容易获得服务对象的谅解。

2.真诚

服务礼仪所讲的真诚的原则，就是要求在服务过程中，必须待人以诚，只有如此才能表达对客人的尊敬与友好，才会更好地被对方所理解、所接受。与此相反，倘若仅把礼仪作为一种道具和伪装，在具体操作礼仪规范时口是心非、言行不一，则是有悖于礼仪的基本宗旨的。

3.宽容

宽容的基本含义，是要求我们在服务过程中，既要严于律己，更要宽以待人。要多体谅他人，多理解他人，学会与服务对象进行心理换位，而千万不要求全责备，咄咄

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