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作者：李洁著

出版社：华中科技大学出版社

出版时间：2019-03-15

书籍编号：30472426

ISBN：9787568049924

正文语种：中文

字数：20978

版次：1

所属分类：教材教辅-中职/高职

版权信息

书名：城市轨道交通客运服务手语

作者：李洁

ISBN：9787568049924

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前言

在我国快速发展的新形势下，城市化进程不断加速，城市轨道交通已经进入了高速发展时期。按照《“十三五”现代综合交通运输体系发展规划》，到2020年全国城市轨道交通运营总里程预计达到6000公里。城市轨道交通行业是面向全社会的公共服务事业，为了充分体现对听障人士的关爱和尊重，推进社会文明进程，提高服务的软实力，越来越多的城市轨道交通企业要求城市轨道交通客运服务人员掌握日常手语，用手语向听障人士提供服务。本书正是在此背景下编写而成的。

本书围绕实际岗位能力和标准展开，遵循“体现教学组织的科学性和灵活性”原则，按照当前城市轨道交通客运服务工作现场的典型工作任务选取内容，共分为6个项目，包括城市轨道交通客运服务手语概述、进站服务手语、票务服务手语、站台服务手语、出站服务手语和意外事故处理手语，每个项目由若干个任务组成，每个任务包含了词汇、常用服务语句和情景对话等内容。本书6个项目具有针对性和实用性，由易到难，使学生学有所用，最终掌握手语技能，提高城市轨道交通客运服务质量。

本书主要有以下特点：

（1） 突出实用性。紧密结合城市轨道交通客运服务人员的实际工作情景，根据客运服务岗位标准确定学习目标。

（2） 内容丰富，结构合理。针对学生现有认知，注重基础训练，将情景对话贯穿始终，内容由易到难，循序渐进。

（3） 采用新形态“互联网+”模式。围绕情景对话拍摄有微视频，扫码即可观看，知识点更加立体直观。

教师在使用本书进行授课时，建议采用项目教学法，通过模拟城市轨道交通客运服务情景，引导学生掌握客运服务手语。

本书由李洁（武汉铁路职业技术学院）、毛钰凌（武汉铁路职业技术学院）担任主编，由秦越（武汉市交通学校）、胡小依（武汉铁路职业技术学院）担任副主编。具体编写分工如下：项目1、项目2由李洁编写，项目3、项目4由毛钰凌编写，项目5及附录由秦越编写，项目6由胡小依编写。全书由李洁统稿、定稿，胡小依审阅全书。

本书在编写过程中参考和引用了许多专家学者有关中国手语会话和城市轨道交通的文献资料，在此谨向有关部门和专家表示衷心的感谢。

由于编者水平有限，本书难免有疏漏之处，敬请广大读者在学习和使用过程中批评指正。

编者

2019年1月

项目1 城市轨道交通客运

聋哑人因为听力受损或无法用口语表达，与健听人的沟通十分困难，而聋哑人之间多使用手语进行沟通。城市轨道交通作为普惠性公共交通，其服务对象不仅有健听人，更包含了特殊的聋哑人群。城市轨道交通客运服务人员只有掌握了日常交际手语，才能在为聋哑人提供服务的过程中沟通更加顺畅，更体现出以人为本的服务意识。

学习目标

1. 了解手语的基本概念和特点；

2. 掌握汉语手指字母的指式；

3. 掌握时间、方位、数字等常用手语词汇。任务1 走进手语世界

任务1 走进手语世界

众所周知，语言是一种思维的工具，是人们进行社会交际的工具。人们用语言来交流思想、表达情感。聋哑人失去了听力，不能用语言跟健听人沟通，于是他们就发明了自己的语言——手语。

一、手语的概念

手语应聋哑人交际的需要而产生，它用手势比量动作，根据手势的变化模拟形象或者音节以构成的一定意思或词语。它是聋哑人互相交际和交流思想的一种手势语言，是“有声语言的重要辅助工具”。

作为健听人，我们也可以使用手语，把它当成内心情感的表达语言。值得注意的是，聋哑人的手语是一种语言学意义上的语言，它具有丰富的词汇系统和语法规则，它与有声语言具有同等的地位。

根据手语的表现形式，可以把手语分为手指语和手势语。手指语用手指代替拼音，组成一定的汉字来表达聋哑人的思想。自然手势和人为手势结合为手势语，手势语用手的指示、动作、位置和朝向，配合面部表情和体态语言，按照一定的语法规则表达特定的意思。

二、手语的特点

为了更清晰地了解手语的特点，常常将手语与有声语言相比较。

（1） 手语和有声语言的表达载体不同，手语把思想和感情附着在动作、表情之中，而有声语言把思想、情感附着在声音之中表现出来。

（2） 手语和有声语言接收信息的渠道不同，手语是用眼睛看，有声语言是用耳朵听。

（3） 手语多与物体联系，用手势动作比画物体，具有很强的形象性；有声语言则多是概括地反映现实情况。

三、手语的地域差异

很多人以为全世界的手语都是一样的，其实这是一个误解。正如有声语言存在地域差异一样，手语也有不同的“语种”和“方言”。例如，虽然美国、英国和澳大利亚都使用英语，但是使用不同的手语。又如，中国聋哑人使用中国手语，美国和部分加拿大地区聋哑人使用美国手语，英国聋哑人使用英国手语，法国有法国手语，日本有日本手语，等等。除了“语种”差异，手语中还存在“方言”差异。所谓“中国手语”只是一种统称，事实上，我国各地的手语并不完全一样，每个地方的手语各有特色。

虽然手语各地“语种”和 “方言”存在差异，但它们之间的区别并不会像有声语言一样大到不能通话的地步。一个北京人到闽南地区可能完全听不懂当地人说什么，但对于聋哑人来说，即使双方第一次见面也能基本无障碍地交流。即使是中国手语和英国手语，其间的差异也远远小于汉语和英语的区别。各个国家和地区的手语在手语词汇和手指语指式上会有不同之处，但在个别手势、手语造词法和造句法等方面仍有很多相通之处。

四、手语的要求和规范

手语就是用双手来“说话”，目的是为了沟通。学习手语之前可以先做一些准备工作，让双手变得灵活、协调。例如，我们可以尝试小说中武林高手“左手画方，右手画圆”的动作，也可以试试“左手摩擦大腿，右手挥手再见”的动作，还可以玩“四个和八个”的游戏。日常练习这些动作对今后学习手语有很大的好处。

手语手势做得既标准又优美，能让沟通更加顺畅，更可以体现一个人的基本素质和修养。因此，我们需要注意手语手势的基本要求和规范。

1. 要注意手势的清晰度

手语是空间变化的语言，清晰度是理解手语的重要因素。手语动作要注意手形准确、运动到位，握拳、伸五指、伸食指等手形都是手语中频繁使用的手形，每根手指当曲则曲、当直则直，在做竖立、横切、弯曲、平转、画圈等动作时务必准确，不能错成其他。每个手势之间的过渡也要清楚，不可含糊带过。

2. 要注意手势的幅度

手势的幅度是指手势动作的大小变化。这就像听人说话的声音一样，有人说话声音高，有人说话声音低。手势幅度大小往往受到个人因素的影响，如人的性别、个性、年龄、气质等。手势幅度还要依据具体的交际环境而定。一般来说，手势幅度不宜过大。

3. 要注意手势的速度

手势的速度与交际内容有一定联系，也与人的个性有一定的关系。在一般情况下，以让对方看清楚为前提，不快不慢，速度适中。还可以根据交际内容变化节奏，尤其是在讲手语故事时，速度上的变化会带有节奏感，更能吸引人。

4. 要注意手势与表情的结合

面部表情是手语的一个重要元素，从面部表情可以看出一个人的心理变化。手语动作结合表情可以使得沟通更生动，同样的手势结合不同的表情还可以更精确地做出表达。

总之，任何一种语言的学习都没有捷径，必须经过长期积累的过程才能运用自如。

任务2 汉语手指字母

汉语手指字母是用指式动作代表字母，按照汉语拼音拼成普通话，又称为手指语。手指语是手语中的一种辅助表达手段。

项目2 进站服务手语

本项目的主要内容是建立在城市轨道交通客运服务的基础上，向进站的聋哑人乘客提供问候、引导、咨询等服务，主要介绍了车站进站服务工作中必须掌握的日常手语语句和服务手语。

学习目标

1. 掌握进站服务常用手语词汇；

2. 掌握进站服务常用手语语句，包括问询、指路、安检、提供帮助、告别等各种岗位服务用语的手语；

3. 能够熟练运用手语提供简单的服务工作。

任务1 进站问询

一、词汇

地铁 乘客 车站 帮助 广场 厕所

二、 常用服务语句

（1） 您好，请问您需要帮助吗？ 

（2） 对不起，请您稍等。

（3） 祝您旅途愉快！

（4） 开往光谷广场方向的2号线已经停止服务。

（5） 给您带来不便，我们深表歉意。

手语图解

（1） 您好，请问您需要帮助吗？

三、情景对话

情景1：指引乘客

指引乘客站务员：您好，请问您需要帮助吗？

乘客：你好，我要去光谷广场，请问坐地铁几号线？

站务员：2号线。

乘客：好的，请问厕所在哪边？

站务员：厕所在B出口旁边，我带您过去，请您跟我走。

乘客：谢谢。

站务员：不用客气。

手语图解

情景2：乘客到本线车站问询

乘客：您好，我要去光谷广场，请问要怎么办？

站务员：您可以用5元买一张到光谷广场站的车票，下车后，从A出口出站，向左边走500米就到了。

乘客：谢谢。

站务员：不用谢，祝您旅途愉快。

手语图解

情景3：列车延误时问询

乘客：请问2号线开往光谷广场方向的列车什么时候到？

站务员：您好，本站开往光谷广场方向的列车稍有延误，给您带来不便，我们深表歉意。

乘客：好吧。

站务员：谢谢您的谅解与配合。

手语图解

任务2 安 全 检 查

一、词汇

检查 行李 物品 包 燃烧 爆炸 危险 安全

手语图解

三、情景对话

情景1：乘客进站安检

站务员：先生您好，请您安检。

乘客：请问怎么安检？

站务员：请将您的随身物品放在传送带上。

乘客：好的。

站务员：谢谢您的配合。

乘客：不用客气。

手语图解

情景2：发现乘客携带易燃易爆物品

发现乘客携带

易燃易爆物品站务员：您好，请您把包打开检查。

乘客：为什么？

站务员：我们怀疑您的包里有易燃易爆物品。

乘客：不会的。

站务员：先生，按照规定，地铁禁止携带易燃易爆及危险品。您的包里有一瓶200克的发胶，它属于易燃易爆物品。

乘客：对不起，是我的错。

站务员：没关系,谢谢您的理解与配合。

手语图解

任务3 进入闸机

一、词汇

机器 通过 不足 钱币 保管 区域

手语图解

二、常用服务语句

（1） 您好，请在闸机处刷卡。

（2） 请保管好您的车票，出站时还需要使用。

（3） 请您右手持票，把票放在黄色区域。

（4） 对不起，先生，您不能使用老年卡。

手语图解

三、情景对话

情景1：指引乘客进入闸机

指引乘客进入闸机站务员：早上好，先生。请问您需要帮助吗？

乘客：您好，请问怎么通过闸机？

站务员：请您右手持票，把票放在黄色区域，就可以通过闸机了。

乘客：我知道了。

站务员：请保管好您的车票，出站时还需要使用车票。

乘客：好的,谢谢。

站务员：不用客气,祝您旅途愉快!

手语图解

情景2：持储值票的乘客无法进站

乘客：为什么我不能通过闸机呢？

站务员：您好，请稍等，我帮您看看。

站务员：先生，闸机显示您卡里余额不足，您需要充值了。

乘客：我要怎么充值？

站务员：您可以在那边的票务中心充值。

乘客：好的，谢谢。

站务员：不用客气。

手语图解

任务4 其他进站事务处理

一、词汇

气球 楼梯 电梯 垃圾 吸烟 维护

手语图解

二、常用服务语句

(1) 为了您的安全，请您尽量乘坐电梯。

(2) 请不要随地扔垃圾。

(3) 请不要再地铁内吸烟。

手语图解

三、情景对话

情景1：指引乘客乘坐电梯

指引乘客乘坐电梯站务员：您好。

乘客：您好。

站务员：为了您的安全，您可以乘坐电梯。

乘客：请问电梯在哪边？我没有看到。

站务员：电梯在前方200米处，我带您过去，请您跟我走。

乘客：好的，谢谢。

站务员：不用客气。

手语图解

情景2：站务员及时制止乘客进站乱扔垃圾行为

站务员：先生，您好。

乘客：您好。

站务员：对不起，请不要把垃圾扔在这里，请注意维护公共卫生。

乘客：对不起。

站务员：谢谢您的理解与配合。

手语图解

情景3：站务员及时制止乘客站内吸烟行为

站务员：先生，早上好。

乘客：你好。

站务员：为了您和其他乘客的安全，请不要在地铁内吸烟。

乘客：好的。

站务员：谢谢您的配合。

手语图解

知识拓展

常见手势的含义和起源

从人类诞生的第一天起，手势作为一种特殊的肢体语言就成为人类交流的一部分。有时，一个手势就可以代替千言万语。现在，有些我们非常熟悉的手势的含义和它们最初的起源没有很大差别，而另一些则表达着完全不一样的含义。

1. 点赞用的大拇指

竖起大拇指是我们这个时代几乎全球通用的一个流行手势，在大多数国家它都表示好、高、妙、一切顺利、非常出色等赞赏性的含义，不过它的起源几乎无人知晓。这个手势最初起源于古罗马角斗场，嗜血的观众在角斗的最后，会用向上竖起的大拇指决定战败者可以苟且偷生，相反用向下的大拇指决定战败者应该去死。

2. 代表胜利的V字手势

V字手势在自拍流行的年代也有了一个新名字——“剪刀手”。人们用竖起的食指和中指来表达他们和平的意图或胜利的喜悦。当然，想象力丰富的中国人还把“剪刀手”当作竖起的兔子耳朵，拍照的时候在人脑后恶搞。大多数人普遍认为，“剪刀手”表示胜利源于英文单词“victory”(胜利)的首字母“V”。然而，这个手势的起源与和平或胜利根本就没有关系。它可以追溯到14世纪欧洲的百年战争时期，当时英国弓箭手射杀了许多法国士兵，所以一旦一个英国弓箭手被法国人俘虏，法国人会先砍断其右手的食指和中指，确保他再也不能在战争中射杀其他法国士兵。而没有被俘虏过的英国弓箭手，往往会向他们的法国敌人做出V字手表示嘲讽：“嘿，看到我的食指和中指，你怕了吗?”

3. 摇滚乐的标志手势——金属礼

金属礼，是指食指和小拇指向上伸直，中指和无名指自然弯曲，拇指压于这两个弯曲的手指之上。看到这个手势，我们大多数人都会想到重金属摇滚乐。不单是摇滚乐，其他形式音乐的粉丝们也用这个手势对自己的偶像致敬，或者表达爱意。许多西方人也用这个手势来表达自己的酷和时尚，即使他们根本不玩音乐。然而，这个手势的源头跟酷可扯不上关系。它的历史可以追溯到古印度，在那里，这个手势是佛陀用来驱赶恶魔，清除诸如疾病或消极思想等障碍用的。说到这里，熟悉佛教的人可能立马就能想到手拿莲花的佛手了吧?用“佛手”来向自己的偶像致敬，是不是感觉更酷了呢?

4. 用两只手指敬礼

这个手势和“剪刀手”只差一点，那就是食指和中指并拢。在波兰，它是正规的军礼。然而，这个手势的起源其实并没有那么帅气，而是包含屈辱。它同样是起源于古罗马角斗场，战败的角斗士们用这个手势来向角斗场的主人乞求一条生路。

思考与练习

请用手语表示下列语句和情景对话。

（1） 乘客您好，请问有什么可以帮您的？

（2） 您好，地铁规定，乘客不能携带易燃易爆及危险品进站上车。

（3） 为了您和他人的安全，请不要在地铁内吸烟。

（4） 谢谢您的理解与配合。

情景1：乘客携带气球进站

站务员：您好。

乘客：您好。

站务员：对不起，气球不能带进站。

乘客：哦，好的。

站务员：谢谢您的配合。

乘客：不用客气。

情景2：站务员发现违规使用车票行为

站务员：很抱歉先生，您不能使用老年卡。

乘客：为什么不能？

站务员：您不是老年人，请您配合我们的工作，买票进站。

乘客：好吧，我去买票。

站务员：谢谢您的理解与合作。

项目3 票务服务手语

本项目以聋哑人乘客在进出站过程中遇到的票务问题为基础展开，通过相关情景，主要介绍了地铁车站的票务问询、售票服务、票务政策、票务事务处理等基本的服务手语。

学习目标

1. 掌握票务服务常用手语词汇；

2. 掌握票务服务常用手语语句，包括售票、检票、指导购票、退票、票务事务处理等各种票务服务用语的手语打法；

3. 能够熟练运用手语开展票务服务工作。

任务1 购 票 指 导

一、词汇

排队 投入 目的 先后

二、常用服务语句

（1） 先选择您的目的地，然后确认票价。

（2） 请将5元从投币口投入。

（3） 你可以在自动售票机上买票。

（4） 对不起，这台机器没有零钱了。

手语图解

三、情景对话

情景1：指导乘客在自动售票机上购票

站务员：您好，请问您需要帮助吗？

乘客：你好。我要买一张到光谷广场站的地铁票，但我不知道怎么使用这台机器。

站务员：好的。先选择您的目的地光谷广场站，然后请将5元或10元从投币口投入。

乘客：明白了。

站务员：现在请取走您的车票和零钱。

乘客：非常感谢。

站务员：不用谢，祝您旅途愉快。

手语图解

情景2：指引乘客排队购票

站务员：先生，您好。

乘客：您好。

站务员：对不起，请您排队购票。谢谢您的配合。

乘客：好的，我不知道怎么买票，你能帮我买票吗？

站务员：对不起，我不能帮您买票，但我可以指导您买票。

乘客：好的，谢谢。

站务员：不用客气。（指导乘客购票然后离开）

手语图解

任务2 售票亭售票

一、词汇

办理 交换 退还 成功

手语图解

二、常用服务语句

（1） 我要办理一张储值卡。 

（2） 请您换一张钞票。

（3） 这是您的零钱，请您查收。

（4） 您已经充值成功了。

手语图解

三、情景对话

情景1：乘客在售票亭买票

票务员：您好。

乘客：我要买一张到江汉路的车票。

票务员：好的，请您稍等。收您5元，到江汉路站，票价3元，共买1张单程票。

乘客：是的,谢谢。

票务员：这是您到江汉路站的车票和零钱，请您查收。

乘客：谢谢。

手语图解

情景2：办理储值卡充值业务

票务员：您好。

乘客：你好，我要充值。

票务员：好的，请问您要充多少钱？

乘客：50元。

票务员：好的，请稍等。（稍等片刻）您的卡已经充值成功了，请收好。

乘客：谢谢。

手语图解

情景3：退票

乘客：你好，我想退票。

票务员：您好，对不起，不能退票。

乘客：为什么不能退票？我买错了票。

票务员：如果您买票时选错了目的地，没有关系，您在正确的站点下车后出站补票就可以了。

乘客：不是，我不需要坐地铁，所以要退票。

票务员：对不起，地铁规定，除地铁原因外，其他情况不能退票，请您谅解。

乘客：好吧。

票务员：谢谢您的配合。

手语图解

任务3 其他票务事务处理

一、词汇

证件 轨道 交通 故障

手语图解

二、常用服务语句

（1） 请把您的卡给我。

（2） 请拿好您的卡。

（3） 这是一张假币，请您换一张钞票。

（4） 这台自动售票机出现故障，请换一台机器买票。

手语图解

三、情景对话

情景1：票务员收到假币

乘客：您好，我要买一张到江汉路站的地铁票。

票务员：您好,请您稍等。（片刻后）对不起，请您换一张钞票好吗？

乘客：为什么？

票务员：很抱歉，这是一张假币，我们不能收。

乘客：好吧。

票务员：收您10元，到江汉路站，票价3元，共买1张单程票。

乘客：是的。

票务员：这是您到江汉路站的车票和零钱，请您查收。

乘客：好的。谢谢。

手语图解

情景2：办理免票激活业务

办理免票激活业务票务员：您好，有什么可以帮您的吗？

乘客：你好，请帮我激活老年卡。

票务员：好的，请出示您的老年卡。

乘客：给你。

票务员：您的老年卡已经激活，现在可以使用了，请您收好。

乘客：谢谢。

票务员：不用客气，祝您旅途愉快！

手语图解

知识拓展

聋童早期语言干预：口语还是手语

重度或深度耳聋患者无法听见70分贝以下的声音，他们的听觉语音信息接收有限或完全缺失，口语的习得也会因此受到影响。为打破聋人和健听人群体的交流障碍，对聋童实行早期语言干预和听力重建一直都是聋童教育的重要目标。但是在干预中应采用口语还是手语，应使用一种语言还是多种语言等问题争议了几个世纪。

聋童语言干预的方法和理论有很多，如综合沟通法、双语教育等，我们根据其指导思想中对待手语的态度差异，将这些方法分为两个基本派别: 口语派和手语派。

口语派并不重视或认可手语的作用，认为社会主流群体使用的语言是口语，所以应该教聋童口语。目前中国很多听力康复机构和特殊教育学校禁止聋童使用手语，因为部分教师和康复医生认为，如果聋童在日常生活中使用手语，将会妨碍他们学习口语。相反，手语派的专家则强调聋童在早期将手语作为母语习得的重要性。根据语言学理论，语言习得存在一个关键期。在此期间，习得一种或几种语言可以不需要专门的指导。如果在这一关键期内聋童没有完全接触手语，他们就很难再成为一个本族的手语使用者; 而由于听力缺失，大部分聋童也无法成为本族的口语使用者，有的学者认为这类聋人可以被看作是“没有早期语言的人”。为避免出现这种情况，手语派的专家认为聋童应该在语言习得的关键期内掌握手语，使其经历正常的语言发展阶段。

中国目前患有听力障碍的群体近3000万人，其中有很大一部分是先天重度聋人; 而且每年中国都有约2.3万个聋儿出生，所以我们所面临的聋童语言教育和康复的问题实际更为严峻，而采用何种语言作为聋童早期干预的语言，是摆在很多家长、教师和康复医生面前的一个非常现实和亟待解决的问题。

口语派主要采用两类不同的语言干预方法: 口授法和综合沟通法。口授法的历史可以追溯到 1880 年。用口授法教育的聋童被期望能够使用读唇、残余的听力和说话能力来进行交流。不过越来越多的证据表明口授法对于大部分聋童来说是无效的。例如，美国和英国在 20 世纪六七十年代的政府报告中明确指出，口授法教育下的大部分聋童所取得的教育成绩令人沮丧。然而这种方法已经流行了一个多世纪，对聋童教育有着深远的影响。

与口语派相反，手语派认为聋童应该将手语作为母语习得。由于 90%～95%左右的聋童的父母都是健听人，所以为了创造一个丰富的手语习得环境，一些国家如美国、英国等，建立了大量的手语双语教育和共融项目。手语双语教育项目出现于 20 世纪 70 年代，其基本观点是不管有没有植入人工耳蜗，所有的聋童都应该在语言习得早期学习手语。由于手语双语教育强调手语的重要性，所以我们将其归为手语派。在手语双语教育项目中，手语作为教学语言使用，教学课程和大纲也是为了适应手语来安排。这种理论主要是基于手语语言学的研究和聋人文化的兴盛建立起来的。

思考与练习

请用手语表示下列语句和情景对话。

（1） 请选择您的目的地并确认票价。

（2） 请把您的纸币从投币口投入。

（3） 您可以到自动售票机上购买车票。

（4） 请您排队购票。

（5） 这是您的车票和零钱，请您拿好。

（6） 对不起，这是一张假币，请您换一张钞票好吗？

（7） 对不起，这台自动售票机出现故障，请您换一台机器使用。

情景1：自动售票机零钱不足

站务员：对不起先生，请您到那边的自动售票机上购票。

乘客：为什么？

站务员：这台机器零钱不足了。

乘客：好的，知道了。售票亭可以买票吗？

站务员：售票亭也可以买票。

乘客：好的。

站务员：谢谢您的理解，祝您旅途愉快。

情景2：售票亭零钱不足

票务员：您好。

乘客：你好，我要买一张到光谷广场站的地铁票。

票务员：好的，收您100元。（片刻后）对不起，我这里没有零钱了，请问您有零钱吗？

乘客：我也没有。

票务员：对不起，请您稍等，我去换零钱。

乘客：好的。

项目4 站台服务手语

本项目以城市轨道交通客运服务过程中站台服务内容为基础展开，设置了维持站台秩序、特殊情况服务和特色服务3个任务。通过本项目的学习，能够熟练地使用常见服务手语，更好地为聋哑人乘客提供服务。

学习目标

1. 掌握站台服务常用手语语句、站台安全提示等常见用语，熟练运用这些手语维持站台秩序、处理特殊乘客的突发情况、安全候车等；

2. 熟悉为乘客下轨道拾物、租借雨伞等特殊服务内容手语；

3. 能够熟练运用手语开展站台服务工作。

任务1 维持站台秩序

一、词汇

门 蹲 空隙 站台 倚靠 奔跑

手语图解

二、常用服务语句

（1） 请在黄色安全线内等候。

（2） 请不要倚靠屏蔽门（注：屏蔽门又作安全门，此处手语打“安全门”手势）。

（3） 请照看好您的小孩，不要在站台奔跑。

（4） 请注意列车与站台之间的空隙，先下后上。

（5） 为了您和他人的安全，请不要蹲姿候车。

（6） 车门即将关闭，请注意安全。

手语图解

三、情景对话

情景1：发现乘客蹲姿候车

发现乘客蹲姿候车站务员：您好，请不要蹲姿候车。 

乘客：我喜欢蹲着。

站务员：您蹲在这里很不安全，谢谢您的配合。

乘客：我会自己注意安全的。

站务员：列车进站速度很快，风也很大，我们要确保您的安全。

乘客：好的,谢谢。（乘客站起来走开）

手语图解

情景2：发现小孩在站台追逐

站务员：您好，请照看好您的小孩，不要在站台上奔跑。

乘客：好的,很抱歉。

站务员：地面很滑，容易摔倒。谢谢您的配合。

手语图解

任务2 站台特殊情况服务

一、词汇

休息 登记 留下 电话

手语图解

二、常用服务语句

(1) 请问您在哪一站下车？

(2) 请跟我到客服中心登记，留下您的联系电话。

(3) 请尽快离开车站，不要长时间在站台停留。

(4) 我扶您到椅子上休息一下吧。

手语图解

三、情景对话

情景1： 乘客有物品掉下轨道

乘客：你好，我的手机掉到轨道上了，怎么办？

站务员：您好，不要担心，我先看看手机掉的位置。（观察片刻后）您好，手机可以帮您捡回来，但是现在不行，得下班后才能捡。

乘客：为什么现在不能捡？

站务员：现在去轨道上捡物品会影响列车正常运行，请您谅解。

乘客：我怎么办？

站务员：您可以跟我到客服中心登记，留下您的联系方式，捡回手机后，我们立即与您联系，可以吗？

乘客：好的，谢谢。

手语图解

情景2：发现乘客在站台逗留

站务员：您好，请问您在站台还有什么事吗？

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