书名：有效沟通实务pdf/doc/txt格式电子书下载

推荐语：

作者：王琪编

出版社：中国人民大学出版社

出版时间：2018-04-20

书籍编号：30485319

ISBN：9787300240152

正文语种：中文

字数：326552

版次：

所属分类：教材教辅-中职/高职

版权信息

书名：有效沟通实务

作者：王琪

ISBN：9787300240152

版权所有 · 侵权必究

前言

紧紧把握教学目标，提升教学质量，坚持以理论知识为支撑、以提高技术技能为核心、以过程化实训为手段、以提升综合素质为目标，构建新课程和教材体系，已成为广大教育工作者的共识。

《有效沟通实务》编者遵循人才培养目标，以“工学结合”的教学理念和教学方法为指导，在教材编写中改变以知识传授为主要特征的传统学科课程模式，努力探索以任务驱动带动相关知识的教学思路。对学生而言，课程应该提高解决问题的能力、沟通交际能力和化解沟通障碍的能力。基于此，本教材在设计每一个任务时都提出了一个需要解决的问题，并围绕任务中的问题组织课堂的教学内容，让学生在完成具体任务的过程中逐步掌握相关知识，并着重发展职业能力。教师的作用重在引导和组织，而不是填鸭式灌输。在案例选择上，本教材不拘泥于传统的思维定式，打破求多、求全的教材编写习惯，以情境任务带动相关知识的教学，为学生提供切合实际且较为有效的训练，使学生掌握良好的沟通方法和沟通技巧。

使用本教材时，建议教师以小组为单位进行沟通项目的训练，把学生带入真实沟通场景中，使学生找到消除实际沟通障碍的方法，培养学生的沟通交际能力。在实践教学过程中，教师要正确引导学生适时进行角色转换，并能够站在他人的角度来思考问题，从而化解沟通中的难题。

沈阳城市建设学院王琪为本书的主编，并提出编写思路、修改及统稿。本书共设十二个项目，具体编写分工如下：王琪编写项目一、项目二、项目三、项目四、项目五、项目六、项目七、项目八，袁野编写项目九、项目十，颜印华编写项目十一、项目十二。

在编写过程中，编者参考了诸多文献及网站资料，由于篇幅有限，均以参考文献的形式在书末统一列出，在此向这些作者表示诚挚的感谢！由于时间紧迫及编者水平所限，本书难免存在不足之处，恳请各位专家、学者不吝赐教。

编　者

项目一　沟通概述

知识目标

理解沟通的定义

掌握沟通的要素

识别沟通的障碍

掌握克服沟通障碍的策略

能力目标

掌握沟通的原理，识别沟通的障碍

理解沟通环节，学会克服沟通障碍的技巧

任务一　认知沟通

情景导入

李明在一家世界五百强企业的销售部工作，他为人随和、不喜欢争执，和同事相处得非常融洽，平时经常帮助其部门的同事解决工作中的问题，深得领导和同事的好评。但最近一段时间，李明十分苦恼，和自己一起工作四年的小张，在工作中总是指桑骂槐地数落他，甚至私下抢走他的好几位客户。起初李明觉得都是同事，没有什么大不了的，忍让一下就算了，可是小张不但没有收敛他的行为，反而越来越嚣张。无奈之下李明走到部门经理的办公室，将小张的行为告诉了部门经理，经理听完后立即派秘书把小张叫到办公室，并狠狠地批评了小张一顿。从此，李明和小张成了冤家对头。

从上面的案例我们不难看出，李明所遇到的是职场中经常出现的问题，当一向和谐的同事关系出现问题时，正确的处理方法应该是反思是什么原因导致沟通不畅，从而出现这样的问题，但小李的忍让并非解决问题的好办法，不能解决问题化解矛盾却导致矛盾升级，由此可见沟通在职场中的重要性。同事之间沟通不当，就会导致冲突和矛盾。那么在日常生活中，如何才能建立有效的沟通呢？

一、沟通的定义

沟通是在一定的社会活动中，为了彼此了解、相互合作，通过借助语言符号，如肢体语言、文字、图形等形式，以直接或间接的方式进行信息传递和思想交流的过程。沟通是人与人之间转移信息的过程，它是一个人获得思想、感情、见解、价值观的途径，是人与人之间彼此交往的桥梁，通过这座桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除彼此的误会，增进相互的了解。

在信息沟通时，由于人们无法了解沟通对象内心的真实想法和行为，沟通的障碍时而发生。因此，在沟通前，首先，沟通双方要建立信任；其次，要懂得在沟通中切换角度、换位思考、积极倾听、及时反馈；最后，要确保信息传递的正确性，从而避免沟通中存在障碍。

二、沟通的要素

从沟通的含义我们不难看出，沟通的过程由沟通主体（信息发送者和信息接收者）和沟通客体（信息源）两部分构成。信息沟通的起点即信息发送者，信息传递的终点即信息接收者，当信息接收者对信息进行反馈时，信息的接收者又转变成信息的发送者，最初起点上的信息发送者就成了信息接收者。一次完整信息的传递需要经过许多环节，并受外界环境的影响。因此，要实现有效的信息沟通，就必须考虑信息传递者、听众、目的、信息、渠道、环境及信息反馈等七大要素的影响。图1-1是沟通过程和沟通要素。

图1-1　沟通过程和沟通要素

（一）发送者

信息产生于信息发送者，它传递着信息发送者的思想、感情、观念意识等。由信息发送者经过思考或事先策划后，筛选出有价值的信息，才能进入信息沟通的过程，因此，信息发送是信息沟通的前提。

信息发送者在信息传递前必须明确三个问题：第一，我是谁？第二，我在什么地方？第三，我能够给听众传递的信息内容是什么？明确了这三个问题，沟通主体应该识别并提升自身的可信度，提高沟通主体的意识和沟通技巧。

（二）接收者

良好的沟通不仅需要发送者准确的信息解码，还需要接收者巧妙掌握信息接收技巧，由此才能够完成信息的传递和接收。

（三）编码

编码是信息发送者将自己的思想、观点、情感等信息用语言或者非语言的形式表述出来作为信息传递的符号。所谓信息传递的符号就是人们在沟通过程中用来代表事物或现象的客体，如语言、文字、图片或肢体语言等。信息在传递过程中组织信息传递的渠道很重要，常见的信息传递方式有电话、信函、电子邮件等。

实例链接

杨经理刚刚走出办公室，便听到秘书在接听一位客户的电话，秘书在接听电话时说话比较唐突，这会给客户留下不好的印象。于是杨经理将秘书叫到他的办公室，耐心地跟秘书进行交谈，通过认真分析，让秘书意识到由于自己唐突地接听电话，有可能造成非常不好的影响，秘书欣然地接受了杨经理的意见，在以后的工作中再也没有出现同样的问题。

（四）解码

解码，又称为译码，是指信息接收后，接收者根据自己已有的经验和参考框架进行解释的过程。在解释过程中，信息接收者得到的信息与信息发送者的本意可能相似，也可能不同，但信息发送者应该明白，不管自己的期望如何，在信息接收者头脑中所进行的解码只反映信息接收者自己的情况。

（五）通道

通道是信息发送者借助适当的媒介进行信息传递的渠道。在日常沟通中，信息发送者针对不同的信息内容，选择恰当的时机和通道进行信息传递。因此，在选择信息传递渠道时，要因地制宜，选择恰当的沟通渠道。如在日常沟通过程中，除使用口头语言、书面语言交流外，还可以使用非语言进行信息传递。表1-1是常见的沟通渠道。

表1-1各种沟通渠道的比较

（六）反馈

信息反馈是信息接收者收到信息发送者所发出的信息并作出反应的过程。信息发送者可以根据信息的反馈，来判断信息内容、编码方式是否准确。在沟通中，信息反馈是非常重要的环节。成功的信息沟通的关键在于信息接收者对信息良好的反馈。

演讲是否成功，很大程度取决于听众的反馈。如掌声、点头示意或喝彩，是给演讲者的支持和肯定；听众蹙眉甚至呼呼大睡，说明演讲的内容没有得到听众的肯定。因此，演讲者需要根据听众的反馈调整沟通方式，来适应听众的期望。

（七）噪声

噪声是指妨碍信息沟通的因素，它存在于沟通过程的各个环节中，并且对信息沟通造成信息失真或损耗。影响信息传递的因素主要有信息遗失、外界干扰、物质条件限制或媒介等。信息传递活动中会存在噪声，若想降低噪声造成的影响，提高信息传递者的沟通反馈能力是关键。常见的噪声主要包括发送噪声、传输噪声、接收噪声、系统噪声、环境噪声及背景噪声等。

1．发送噪声

发送噪声是发生在沟通过程中的信息发送环节的噪声。信息在传递过程中通过信息编码来接收信息。因此发送噪声也可称为编码噪声。如编码错误、编码能力不佳、逻辑混乱、词不达意等都会造成信息沟通不畅通。

2．传输噪声

传输噪声是指发生在沟通渠道中的噪声。人们将经过编码的信息经过适当的沟通渠道传递给接收者。信息在传递过程中，可能会出现新的噪声。如进行电话沟通时，线路不畅会造成无法听清对方讲话。

3．接收噪声

接收噪声是指信息接收的过程中发生的噪声。在沟通时，信息的接收过程主要是对接收到的信息进行解码的过程，因此，接收噪声又可以理解为解码噪声。接收噪声通常表现为两个方面：一是信息接收者受个人的心理结构、心理需求、文化程度、理解能力、人生阅历等因素的影响，会自觉不自觉地对所接收的同样信息作出不同的反应；二是信息接收者个人解码能力或者理解能力不足。在沟通的信息编码、传递及信息代码系统均完好的前提下，依然会有信息接收者由于个人智力、经验、思想等方面的局限而无法准确地理解信息。如在同一个班级里上课的学生，对同一位教师讲的同一节课的授课内容理解和掌握的程度会不同。

4．系统噪声

系统噪声是指在沟通过程中沟通的信息代码系统差异或缺陷所产生的噪声。在信息沟通时，沟通双方必须使用熟悉的信息代码进行信息交流，同时确保所沟通的信息代码一致，只有这样才能实现顺畅的沟通。系统噪声即沟通双方所用的信息符号不同，沟通双方无法进行信息解码，自然也就无法互相沟通。

5．环境噪声

环境噪声是指在沟通过程中影响沟通效果的一切外在环境干扰的因素。如当人们用语言进行沟通时，周围环境嘈杂；又如当人们用旗语等道具进行沟通时，因大雾笼罩而无法看清旗帜挥动的方向。

6．背景噪声

沟通是在具体的环境中发生的。从某种意义上来讲信息沟通是否成功，主要依靠信息沟通主体对信息沟通环境的控制能力。一般地，影响信息沟通的背景因素包括以下几种：

（1）心理背景。心理背景是指信息沟通双方的情绪和态度。它包括沟通双方的情绪、感受、态度等因素。沟通主体处于兴奋状态时，往往愿意积极沟通；相反，沟通主体处于焦虑、烦躁时，往往沟通消极。由此可见，沟通的情绪直接影响沟通的效果。

（2）物理背景。物理背景是指沟通发生的场所。不同的物理背景往往造成不同的沟通气氛。有效的沟通要选择合适的地方，对适合的人说合适的话。

实例链接

黎明和张敏是一对好朋友，彼此经常给对方起外号，所以平日里黎明经常称张敏为“胖胖”，张敏也习惯了黎明的叫法。有一天，黎明路过张敏的公司，想去她的公司看看，刚进门黎明看见张敏在办公室，于是当着许多同事的面叫她“胖胖”，结果张敏向黎明大发脾气，黎明却不知哪里惹怒了张敏。由此可见，不注重于场合的沟通，不加思考地讲话，破坏了一份真挚的友谊。

（3）文化背景。文化背景是指沟通主体长期的文化沉淀，即沟通主体是由沟通者的价值取向、思维模式和心理结构组成的。信息沟通的文化背景影响着整个沟通的过程与行为。不同的文化背景沟通的方式不同，如东方人注重礼仪，多使用委婉的语言进行表达；西方人更加注重独立性。因此在沟通中，双方应换位思考，才能确保有效的沟通。

（4）社会背景。社会背景是指沟通双方运用社会角色进行信息沟通。沟通双方在社会中扮演的角色不同，所选择的沟通方式就截然不同。无论上下级，还是朋友之间的沟通，要想达到预期的沟通效果，选择合适的沟通方式尤为重要。另外，社会背景还包括沟通环境对沟通者发生的影响，如某劳动模范在接受记者采访时，他的交谈方式与日常的交谈方式完全不同。

实例链接

李明拿到M B A学位后，应聘到某国有企业集团的行政部，负责该部门的信息宣传工作。李明在读M B A之前从事过相关宣传工作，因此这份工作对于他来说得心应手。李明的直接领导是行政部经理赵华，他现年35岁，一直都在集团的行政部门工作，是一位资深员工。

到了行政部后，李明感觉对集团老总、部门领导的称呼很容易，只要在他们姓名之前加上职位即可，可对自己的直接领导——年纪比他还小的赵华，他不知道该如何称呼，周围其他年长的同事的职位都高于赵华，大家都亲切地称赵华为小赵，而年纪小的同事都称赵华为赵哥。因此李明想，既然我的年龄比赵华大，也称赵华为小赵吧。一次，李明去行政部送一份材料，推门进去叫了赵华一声“小赵”，赵华当即愣住了，表情十分尴尬。

三、沟通的原则

（一）公开性原则

公开性原则是指在同一个沟通过程中沟通方式、方法和渠道及沟通的内容的公开。公开性原则并不是指所有的信息都应该对外公开，而是在沟通者允许的基础上将传递信息的内容进行公开。

（二）简明性原则

简明性原则是指沟通的具体方式、方法设计简单明了，以便于接收者能够掌握和理解信息的内容。只有利用简单的信息沟通方式及方法，才能确保信息沟通的顺畅。同时，信息传递者在沟通时应采用最短的沟通渠道或路径进行信息沟通。

实例链接

李小姐是红杉科技公司事业部的秘书，一天她接到一个电话。“喂，您好。”李小姐客气地说。对方问：“请问你们王经理在吗？”李小姐礼貌地回答：“请问您找我们王经理有事儿吗？”当对方表明自己的来意后，李小姐告诉对方王经理外出开会了。这给对方造成了王经理实际上在却不愿意接电话的假象，而事实上王经理确实外出开会了。

（三）准确性原则

准确性原则是指信息沟通在公开的基础上，信息发送者在信息传递时，将沟通内容具体化，这样可以使得信息接收者能够把握信息的重点，从而进行有效的信息传递。如在信息沟通时，数字、时间、地点等都需要描述准确，以保证信息沟通能够顺畅，达到沟通的预期目标。

实例链接

红杉科技有限公司事业部接到客户的订单，需要加急生产一批电子元件1000枚，并要求这批元件在四天内发送给客户。可四天过去了，客户依然没有收到这批电子元件，于是便打电话询问原因，而红杉科技公司事业部的员工接到电话却说没有订单记录，并且还没等客户开口，该员工便匆匆挂掉了电话。无奈之下，客户反复地确认该订单的情况，最后得知接电话的业务员把“四天后”听成了“十天后”，所以一直都没有发货。

（四）适当性原则

适当性原则是指在信息沟通中，根据沟通目标设置沟通的频率和渠道，以达到沟通的顺畅。因此，信息在传递时，要因人而异、因场合而异，适当地选择沟通渠道，以保证信息传递的有效性。

（五）同步性原则

同步性原则是指在沟通主体之间进行平等交流互动的过程。在沟通过程中，信息发送方不能强迫另一方接收信息，或人为地拒绝对方的信息。在沟通时，沟通双方应该进行同步信息反应，互相理解，充分把握对方所传达信息的目的及意义。

实例链接

有一位在喷气引擎制造厂负责处理工程的经理，重新设计了一种能大大缩短航空公司回航检修时间的日常维护工作流程。在向公司总裁提出这个构想之前，他咨询了本公司的一位好友——主管工程的副总裁，因为此人非常了解总裁。这次谈话使该经理了解到总裁的主要关注点不是速度和效率，而是收益率。这位副总裁建议，要想得到总裁的认可，这个新系统首先必须降低操作费用，在短期内提高公司的收益率。

这个信息使这位经理感到很棘手，因为在此之前他将策划的焦点集中在效率上，他本打算申请追加费用以启动这个流程。但是，与副总裁的谈话使他改变了自己的主张。他必须做到不仅不能要求追加新的投资，而且必须降低成本，于是他重新修改了这个工作流程，详细论证了他的新设计会带来的成本节省和收益率的增长，然后将修改过的新计划交给了总裁。这个重新修改的构想最终说服了总裁，该项目获得了批准。

（六）完整性原则

完整性原则是指信息的发送者通过信息传递渠道，将信息完整无缺地传递给信息接收者。在沟通时，由于信息传递受各种因素的干扰，可能会造成人为或自然的损耗，从而影响信息的准确性。因此，在信息沟通时，信息发送者与信息接收者应加强双向沟通及反馈，从而确保信息沟通的顺畅。

（七）时效性原则

时效性原则是指沟通任务的时间效应不能提前或滞后。在信息传递中，提前或滞后都会带来沟通效果的损失。因此在信息传递时，信息发出者必须保证各信息要素能够迅速地收集、加工并传递给信息接收者，以帮助信息接收者及时地得到信息的反馈。

（八）共识性原则

共识性原则是指信息发送者在选择适当的沟通渠道进行信息传递时，信息接收者能够准确地把握信息，并且能及时地将信息反馈给发送者。

四、沟通的类型

（一）按沟通的组织程度划分

按照沟通的组织程度的不同，沟通可以分为两种：正式沟通和非正式沟通。正式沟通是指在组织系统内部，依据组织的规章制度的原则进行信息沟通与交流，如组织与组织之间的公函来往、组织内部的文件传达、召开会议、上下级之间的定期情报交换等。正式沟通适用于组织内部，其沟通程序规范，沟通信息权威性强。非正式沟通是指不受群体或组织的监督约束而自行选择沟通渠道。非正式沟通相对比较灵活，沟通者可以直接进行信息的传递。非正式沟通的缺点是信息传递难以控制，容易产生信息传递的失真。

实例链接

风景秀丽的某海滨城市的朝阳大街上高耸着一座宏伟的楼房，该楼房顶上“远东科技贸易公司”八个大字格外醒目。某照明器材厂的业务员金先生手里拿着企业新设计的照明器材样品，兴致勃勃地登上六楼，脸上的汗珠还没来得及擦干，便直接走进了业务部张经理的办公室。正在处理业务的张经理被吓了一跳。“对不起，这是我们企业设计的新产品，请您过目。”金先生说。张经理停下手中的工作，接过金先生递过来的照明器材样品，随口赞道：“好漂亮！”并请金先生坐下，接着倒上一杯茶递给他，然后拿起照明器材样品仔细研究起来。金先生看到张经理对新产品如此感兴趣，便往沙发上一靠，跷起二郎腿，一边抽烟一边悠闲地环视着张经理的办公室。当张经理问他电源开关为什么装在那个位置时，金先生习惯性地用手撩了一下头发，支支吾吾地回答不上来。谈到价格时，张经理强调：“这个价格比我们的预算高出了很多，能否再降低一些？”金先生回答道：“我们经理说了，这是最低价格，一分也不能降了。”张经理沉默了半天没有开口。金先生却有点沉不住气了，不由自主地拉松领带，眼睛盯着张经理。张经理皱了皱眉，“这种照明器的性能先进在什么地方？”金先生又撩了一下头发，反反复复地说：“造型新、寿命长、节电。”这时，张经理找了个理由离开了办公室，只剩下金先生一个人。金先生等了一会儿，感到很无聊，便非常随便地抄起了办公室的电话，同一位朋友闲谈起来，这时，门被推开了，进来的不是张经理，而是办公室秘书。金先生一脸尴尬地挂断了电话，离开了办公室。

（二）按沟通信息有无反馈划分

根据沟通时是否出现信息反馈，沟通可以分为两种：单向沟通和双向沟通。单向沟通是指信息发送者以命令的方式进行信息传递，即一方发送信息，一方接收信息，沟通双方在语言上或情感上无须反馈，如电话通知、书面指示等。而双向沟通是指信息发送者以讨论协商的形式进行信息传递，信息发出后，信息接收者对信息进行及时反馈，如商务谈判、会议讨论等。表1-2为单向沟通与双向沟通的比较。

表1-2单向沟通与双向沟通的比较

实例链接

美国某地发生了多起儿童遭遇绑架的案件，警察来到案发地点，发现每个丢失儿童的家中的院落里都留有绑匪的字条，上面用红色字体写着：“一个星期内，准备30万美元来赎回你们的孩子，否则你们将会看到他们的尸体。”

于是，一名刑侦经验非常丰富的警察对丢失儿童家长说：“既然绑匪用30万美元作为赎回孩子的筹码，那么我们就要假装答应他们的要求。我要做的就是假装是孩子的家长去与他们进行周旋。”家长认为此法可行，便答应了。最后，该名警察成功地抓住了绑匪。

回到警察局后，这名警察单独对绑匪进行了讯问，他对绑匪大声呵斥道：“你怎么能做这种拐卖儿童的交易？难道你没有孩子吗？你这样做简直禽兽不如！”绑匪低下头一言不发。

接着警察向绑匪大声说道：“你所有的犯罪记录我们都已经掌握了，你可以选择沉默，但我要明确地告诉你，任何犯罪分子都不可能逃脱法律的严惩，如果想要得到宽大处理，你就将同伙的信息详细地写出来！”说完，他将笔和纸扔给了绑匪。绑匪听完警察的话，内心动摇了，乖乖地将同伙的信息写在了纸上。

（三）按沟通信息流动方向划分

按照信息流动方向的不同，沟通分为横向沟通、纵向沟通、斜向沟通。横向沟通是指同一层次人员之间的沟通，如同单位同级别同事之间的沟通。纵向沟通是指不同层次的个体及群体间的沟通，如同单位不同级别的同事之间的沟通。斜向沟通是指不同系统不同层次的人员之间的沟通，如不同单位不同级别人员进行的沟通。

实例链接

某位员工非常懒散，办事拖拖沓沓，因为该员工所在的单位刚刚成立，正是用人之际，所以单位对这位员工只能委曲求全。这位员工对他的直接上司分配的任务，尤其是拟定的计划，总是一拖再拖，使得上司不得不经常调整计划。

基于此，上司约见了这位员工，请他谈谈其办事风格和解决问题的方法，然后启发他调整办事思路，告诉他如何提高办事效率。之后，领导又安排这位员工的其他领导找他谈话，给他指出办事拖沓的消极影响，并对其提出努力进步的方向，要求他按时完成工作任务。

经过部门直接上司的启发和单位领导的施压，这位员工有了目标和动力，逐渐养成今日事情今日完成的好习惯，有时为了赶上工作进度，还能主动加班完成工作任务。

（四）按语言的运用形式划分

按照语言运用形式的不同，沟通分为语言沟通与非语言沟通。语言沟通是指以词语符号作为载体实现的沟通。语言沟通建立在语言文字的基础上，主要包括口头沟通、书面沟通、电子沟通。而非语言沟通相对于语言沟通而言，是通过身体动作、体态、语音语调、空间距离等方式进行的信息交流，如身体语言沟通、副语言沟通、环境语言沟通等。按照信息载体分类的沟通如图1-2所示。

图1-2　按照信息载体的分类

（五）按沟通目的划分

按照沟通目的的不同，沟通分为自我沟通、人际沟通和群体沟通。自我沟通是指信息的传递者和信息的接收者是同一个人，即在个人自身内部发生的信息传递。人际沟通是指两个人之间发生的信息传递的过程。群体沟通是指三个或三个以上的个体之间进行的信息传递的过程。

学练结合

沟通自测

请根据你自身的情况进行作答，然后根据后面的评分结果进行打分。

1．你是否时常会觉得“跟他多讲几句话没意思”？（　　）

A．是B．有时C．否

2．你是否觉得那些太过于表现自己感受的人是肤浅的、不诚恳的？（　　）

A．是B．有时C．否

3．你与朋友在一起时是否觉得孤独或失落？（　　）

A．是B．有时C．否

4．你是否需要通过独处的方式来理清头脑？（　　）

A．是B．有时C．否

5．你是否会在内心苦闷的时候找朋友倾诉？（　　）

A．是B．有时C．否

6．在与一群人交谈时，你是否时常会想起一些与谈论无关的事情？（　　）

A．是B．有时C．否

7．你是否时常避免表达自己的感受，因为你认为别人不会理解？（　　）

A．是B．有时C．否

8．当有人对你讲一些事情时，你是否时常觉得很难聚精会神地听下去？（　　）

A．是B．有时C．否

评分规则：每题选A记3分，选B记2分，选C记1分。将各小题答案对应的分数相加，统计出总分。

得分在20～24分：表示你只有在需要的情况下才会同他人交谈，或者对方与你志同道合，但你仍不会以交谈来发展友情。除非对方愿意主动频繁地跟你接触，否则你总是处在孤独的个人世界里。

得分在15～19分：表示你比较热衷于与他人交谈，如果你跟对方不太熟悉，你开始会表现得很内向，不愿意与他人交谈。但时间久了，彼此相互熟悉后，你便开始敞开心扉与他人交谈。

得分在9～14分：表示你与他人交谈不成问题。你非常善于沟通交际，善于营造一种欢乐的气氛，会鼓励对方多开口，使彼此十分投缘。

情景演练

情景一

假如你是办公室秘书，此时电话响起，打来电话的是市场部杨经理，他说要找公司的李经理有重要的事情，而且务必面谈。但恰巧李经理正在开会，不方便面谈。

要求：

请将学生分成若干组，每组两人，根据情景内容确定扮演的角色，其他学生观察，并指出演练过程中存在的欠规范的地方，最后由指导教师进行点评。假如你是秘书，你应该如何进行沟通？

情景二

假如你是电影院的服务人员，电影院里贴着禁烟标识，正巧有人坐在观看席里吸烟。

要求：

请将学生分成若干组，每组两人，根据情景内容确定扮演的角色，其他学生观察，并指出演练过程中存在的欠规范的地方，最后由指导教师进行点评。假如你是服务人员，你应该如何劝其不要在电影院吸烟？

案例分析

案例一

艾米是红杉科技公司的中层干部，管理公司的销售团队。一天他无意间打开了下属的微博，发现下属们背地里称他为“难以接近的火星人”。艾米今年28岁，名牌大学毕业，他天资聪明，平时工作精明能干，并且任劳任怨。但他最近发现，一些同事疏远他，他也承认，自己不善言辞，平时在工作中总是用命令的语气安排工作。

思考：

（1）艾米与下属在沟通中存在哪些问题？

（2）假如你是艾米，你应该如何开展沟通？

案例二

电影《当幸福来敲门》描述的是美国著名黑人投资专家克里斯·加德纳的真实故事。下面为加德纳面试添惠投资公司的一个片段。面试官翻阅了加德纳的简历，问道：“在班里是第一名？中学也是，高中也是？”加德纳回答：“是的，先

....