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书名：商务秘书实务（第2版）pdf/doc/txt格式电子书下载
推荐语：
作者：张丽琍著
出版社：中国人民大学出版社
出版时间：2018-01-30
书籍编号：30485332
ISBN：9787300254388
正文语种：中文
字数：226089
版次：2
所属分类：教材教辅-职业技术
版权信息
书名：商务秘书实务（第2版）
作者：张丽琍
ISBN：9787300254388
版权所有 · 侵权必究
前 言
商务秘书实务是研究商务秘书工作及其活动规律的学科。为了适应21世纪我国经济建设和社会发展的需要，给我国广大的工商企业及事业单位培养一支具有较高的综合素质和较强的操作能力并富有实践和创新精神的秘书队伍，我们编写了本教材。
本教材在汲取国内外秘书实务研究成果的基础上，从商务秘书的基本工作技能入手，注重将商务秘书实务内容的科学性、系统性和可操作性相互结合。同时，本书以重操作、重应用、重创新、重能力为编写指导思想，努力克服我国秘书实务教材普遍存在的内容更新慢、操作性不强、框架陈旧、案例教学弱等缺陷，广泛借鉴西方发达国家秘书教材重操作、重步骤、重程序的有益经验，注重将案例教学、工作实务教学、情景模拟教学、体验式教学和课堂讨论等方法融为一体，不仅让学生明白做什么、为何要做，而且注重让学生知道应做成什么样以及怎么去做、怎么能做得更好等，以培养学生自己解决问题和实践创新的能力。
本教材具有以下三方面的特点：
（1）注重案例教学。本教材以丰富的案例为突出特点。案例的选择和分析力图贴近秘书的工作实际，多数案例直接来自秘书工作实践，而且具有一定的普遍性和典型性。从全书的结构看，案例教学贯穿在整个教学过程中。大量的案例描述和分析评点也为教师的课堂教学提供了更为广阔的理论探讨空间和教学改革的实验空间。
（2）理论部分突出重点和难点。本教材的内容既涉及秘书工作的方方面面，又力求精当、扎实，重点突出，介绍了商务秘书礼仪、办公室日常事务管理、商务文书运转管理、会议管理工作、档案管理与信息工作等知识，既考虑了实务知识的完整性，又兼顾了与其他课程内容的交叉关系。
（3）结构新颖。全书每一章的开始通过“案例导入”和“简析”，引出每节的理论知识；每章结束时还有“本章小结”“关键概念”“案例评点”“课堂练习题”“复习思考题”等方面的复习讨论和模拟实践内容。这种结构形式使整个教材不再只是堆砌空洞的理论，而是以秘书工作实践为前导，紧紧围绕培养秘书专业学生的应用能力和分析解决问题的能力这个中心来搭建框架。
本书可作为职业院校通用秘书、商务秘书、企业秘书、涉外商务秘书等专业基础课教材，也可供专业培训机构作为教学、培训、研究之用。
参与本书编写的教师都具有扎实的理论功底和丰富的教学经验，他们中间许多人长期在外企、国企从事商务秘书的培训和职业指导工作，其中张丽琍、周季平、刘萌被人力资源和社会保障部职业技能鉴定中心聘为秘书专业命题专家组命题专家。
由于时间、篇幅有限等原因，特别是因我们的水平所限，本书难免存在不妥、疏漏甚至错误之处，恳请广大读者不吝赐教，以利于本书的不断提高和完善。
2017年12月
第一章 商务秘书概述
在我国，尽管秘书工作有着悠久的历史，但秘书作为一种广泛的社会职业，却是在改革开放之后才逐步兴起的。在过去的30多年中，我国的商务秘书事业得到了飞速的发展，尤其是商务秘书队伍，已日益在秘书队伍中显得举足轻重。随着我国市场经济的进一步发展和国际经济交往的日益增多，企业对于商务秘书的综合素质要求越来越高，商务秘书的专业分工也越来越细，其所承担的工作也越来越广泛。商务秘书职业正面临着前所未有的机遇和挑战。
案例导入
简析
第一节 商务秘书与商务秘书工作
“秘书”一词源于拉丁文的“secretarius”，意即“可靠的职员”。英语中的秘书（sec-retary）与秘密（secret）有着密切的联系。国外“秘书”的概念形成于资产阶级工业革命时期，是工业社会的产物。20世纪中叶以来，随着科技的迅速发展，秘书工作在工具、技术、内容和管理方式等方面都发生了深刻的变革。在经济全球化、信息化、一体化的今天，秘书的培养教育模式正在逐步实现科学化、规范化、系统化和现代化。
一、商务秘书
商务秘书是我国改革开放的新生事物。要成为合格的商务秘书，我们需要了解商务秘书的含义，掌握商务秘书与其他秘书的区别，熟记商务秘书的主要工作内容、特点及类别，正确把握商务秘书的人际关系尺度和角色知觉，了解商务秘书的工作环境和应具备的各种素质与能力，并掌握商务秘书工作入门的基本技巧。
（一）商务秘书的定义
20世纪90年代以来，我国秘书学界对商务秘书的研究越来越重视，在借鉴西方学者关于商务秘书的定义和我国学者相关研究成果的基础上，对一些基本问题，诸如什么是商务秘书、商务秘书的基本职责是什么等，逐步取得了较为一致的认识。
国际秘书联合会对秘书这一职业曾经做过如下定义：秘书应是上司的特殊助手，她掌握有关办公室事务的处理技巧，能在没有上司过问的情况下表现出自己的责任感，以实际行动显示出主动性和判断能力，并且能在所给予的权力范围内作出决定。[1]
欧洲职业秘书联合会对秘书的定义是：对其上司的活动和工作范围有足够的了解，能够替上司分担很多工作。她能在一定范围内作出决定和发出指示，并在做生意的场合代表她的上司。[2]
从以上的各种定义和描述中我们可以了解到：在西方的一些公司和商务机构中，上司希望秘书能很好地成为自己的工作伙伴，能自觉地担负起自己的工作职责，能拥有良好的商业品质和个人品质，能正确地使用自己的工作系统，恪尽职守，精明强干，诚恳待人，能全面了解公司的业务和公司在本国以及全球经济中的地位，能够独立地建立和管理工作计划，能与团队成员密切合作，并能有效地开展工作，善解人意，处事老练，能够掌握有效交流和处理人际关系的技巧，能建立一套有效的归档系统，能监督下属做好工作，具有有条不紊的工作作风、积极乐观的工作态度，能担当起公关交流的职责，自觉树立良好的个人形象和公司形象。总之，所谓商务秘书，是指在各种从事商务活动的组织中，协助投资者、经营者、企业管理者处理各种商务性事务，负责组织行政事务处理，并辅助上司做好决策工作和信息工作，担任上司的近身参谋、助手和工作伙伴的工作人员。
（二）商务秘书的分类
商务秘书可按其责任的大小和能力、素质的高低分为助理级秘书、文书级秘书、执行级秘书和行政级秘书等。
助理级秘书也常被称为“见习秘书”，包括接待员、打字员等，其主要工作内容是打字、接待、电传、管理办公用品、管理办公环境、处理电话、分送信函、预定约会等。
文书级秘书也常被称为“正式秘书”，其主要工作内容是起草、打印文稿，收发、处理文书，完成上司临时交办的事项，笔录口授文件，负责会议的记录，为上司的报告和文件的撰拟收集和组织材料，制订旅行计划和做好差旅报销，管理档案资料，辅助经理管理小额现金，兼做一些会计出纳记账的工作，保管保密文件，等等。正式秘书无论是职位的性质、技术的要求、涉及的业务，还是工作的责任，都要高于见习秘书。
执行级秘书包括业务秘书、行政秘书等，在一些企业中被称为助理、专员、专务等。其工作内容主要是协助上司做办公室和业务部门的有关工作，例如：处理信函，接待来访，安排会议，收集资料，管理档案，收发传真，接听电话，计划管理上司的时间，安排差旅，对外代表上司联络、处理事务，监督、检查上司下达的工作完成情况，协调横向、纵向的各种关系，辅助决策，等等。执行级秘书的工作与文书级的秘书比较起来更侧重于组织内部的协调和沟通工作，以及对外的联络和公关工作。
行政级秘书包括办公室主任、行政经理、行政总监、经理私人助理等。其主要工作内容包括参与决策，监督检查，辅助管理，设计工作岗位，制定工作流程，制定各种规章制度，帮助上司协调组织内纵向、横向的关系和组织外部的各种关系，指导、带领秘书群体开展工作，分派任务，合理授权，落实各项决策，并负责秘书的选聘、培养和调配工作。
另外，按不同标准，秘书还可作以下分类：按照秘书自身的特长和能力，商务秘书可分为参谋型秘书、办事型秘书、业务型秘书、公关型秘书、技术型秘书；按职务的性质可划分为行政秘书和专业秘书；按职位规定的时间长短可划分为专职秘书和兼职秘书；等等。
二、商务秘书工作
（一）商务活动的基本特点
在研究商务秘书工作的内容与特点之前，我们需要简单了解一下商务活动的基本特点。
各类组织由于各自的需要而产生交易的愿望，所谓交易，即买卖商品。在市场经济条件下，货物、技术、劳务、资金、信息、资源等都具有价值和使用价值，并都属于有形商品或无形商品。商务秘书的工作就是为买卖双方的商品交易提供服务。如果企业中没有一支服务于各种商务活动的秘书队伍，每天为企业搜集生产、需求、消费、技术、金融、法律等方面的信息，企业就很难在市场竞争中有所作为。
商务活动的任何一方都是以追求和实现经济利益为目标和归宿的，离开了经济利益，商务活动就失去了存在的价值。
商务活动的竞争性要求商务秘书熟悉和运用商业原则，准确地掌握商务秘书的工作内容、职业技能和职业规范，卓有成效地将专业知识、综合能力和实践经验整合运用于商业运作之中。
（二）商务秘书工作内容的分类
商务秘书的工作内容十分繁杂，我们在参考西方有关商务秘书工作内容分类的基础上，可以将其主要分为以下三种类型。
常规事务性工作主要是指秘书在没有上司指示、授意和监督的情况下进行的常规性工作。这类工作有：收发、登记邮件和文件，文件立卷归档，领取、管理办公用品，接受、记录上司的口述授意，安排上司的会见和预约，管理上司的时间和日志，管理好办公环境，准备定期的工作报告，收集有关的信息资料，等等。
指派性工作主要是指上司临时交办的事项，这些工作大多时间紧、要求高，无惯例可循，综合性强。这类工作包括依照上司的意图草拟信函、文件，拍发电报；帮助客户查找资料信息并回答其各种询问；接待、陪同来访客人；督促下属落实上司的各项指令；做好会议的筹备和组织；等等。
自主独创性工作主要是指秘书运用创造性、主动性和积极灵活的工作态度与方法来帮助上司。
（三）商务秘书工作的特点
在商务活动中，秘书的全部活动都必须在上司的授权和监督之下。秘书在处理任何问题时，都应根据上司的意图、指示来办理，而不能代替上司做决定；秘书应选择适宜的时机和场合，用提出意见、建议的方式提醒上司慎重决策；对上司已经决定的事项，秘书要毫无保留、不折不扣地贯彻执行。
商务秘书是处于决策部门与业务部门、本职能部门与其他职能部门、本公司和外公司之间位置上的辅助管理人员，起着承上启下、联系左右、沟通内外的作用。商务秘书要清楚自己正是凭着所处的中介位置展开各项工作的，因此必须要树立中介的意识，正确地把握自己在工作中的位置，把工作过程视作发挥中介作用的过程。只要能真正起到桥梁、纽带、媒介的作用，秘书工作就一定能卓有成效。
秘书部门是综合办事部门，商务秘书是为上司的各种商业事务工作服务的，因此商务秘书工作的内容和活动方式必然涉及商业事务工作的各个方面，内容具体而繁杂，因而具有鲜明的综合性。
机要性是指秘书工作的机密性和重要性。因为工作需要，秘书必须了解和掌握这些工作内容，甚至在有些必要的场合，还要代替上司临时实施管理和展开商务活动。
在上司的工作中，相当一部分内容关系组织的重大决策和重要事项，由于办理事务的需要，上司对秘书是不保密的，秘书知道的组织秘密会比别人更多一些、更早一些，秘书还要负责保管组织的各种保密文件，这些都决定了秘书工作具有机要性。在商务秘书工作中，对于涉及本企业商务贸易、经济技术、产品开发、客户资料以及组织决策管理等方面的信息，都需要做好保密工作。
注释
[1]安娜·L．埃克斯利，等．韦氏秘书手册．严华，等，译．北京：国际文化出版公司，1989：73-74．
[2]约翰·哈里森．秘书的职责．谢振元，等，译．北京：档案出版社，1991：271．
第二节 商务秘书的素质要求与行为规范
一、商务秘书的职业道德
商务秘书人员必须遵循其在特定的职业活动范围内所应遵循的行为规范，优良的职业道德可以使秘书人员提高工作效率。
（一）商务秘书职业道德
所谓职业道德，是指人们从事的特定的职业范围内所需遵守的一切行为规范的总和，包括职业责任、职业情感、职业纪律和职业能力。职业道德是事业成功的基础，也是人们得到全面发展的重要条件和机遇。因此，从事特定的职业活动的过程，同时也是对人们能力和品格训练的过程。
（二）职业道德的内容
爱岗敬业是现代企业精神的重要组成部分。爱岗就是热爱自己所从事的职业，热爱自己在组织中所处的岗位；敬业就是用恭敬的态度对待自己的工作；爱岗是敬业的感情铺垫，敬业是爱岗的实际表现。
商务秘书必须具备诚实守信的良好品德。秘书要了解自己的工作职责与权限，要具有忠实执行上司指示的自觉性；既要积极主动，尽职尽责，发挥主观能动性，又要把握分寸，不超越权限。
决策是企业领导者的基本职能，决策活动具有很强的针对性、目的性、选择性和优化性。针对性要求在决策之初，决策者要深入实际发现问题，秘书要帮助上司深入调查研究，努力抓住问题。此外，秘书还需要依靠各种智囊组织，加强与各种专家的横向联系，在这些工作中，秘书需要辅助做好大量的事务性工作。
秘书还要严守秘密，遵守时间，信守诺言，言必行，行必果，这是秘书必备的修养。
谦虚谨慎是秘书应具有的美德。秘书在自己的工作中应做到平等待人，顾全大局，加强协作，相互学习，尊重他人，宽容大度，共谋发展。秘书工作时要细心、用心、专心、耐心；粗枝大叶、自以为是、轻率浮躁，就可能酿成大错。
实事求是是秘书人员重要的工作作风。秘书要以大局为重，在信息、协调、拟稿、汇报等各项日常工作中必须坚持实事求是的原则。秘书要想做到始终称职、永不落伍，就要不断学习、吸收新的知识，掌握广博的知识和各项技能，紧跟时代的步伐。
二、商务秘书的知识结构
商务秘书不仅要有一般性的秘书知识，还要对金融投资、财务处理、税务处理、国际贸易、企业战略决策、企业资本运作、企业经营管理、企业法律法规运用、企业危机管理、企业人力资源管理、信息沟通等方面的知识有所掌握和了解。
（一）知识构成层次
基础知识是秘书知识大厦的根基，只有根基坚实宽厚，才有可能谈到创新能力和应变能力等展现综合素质的东西。基础知识主要包括社会文化基础知识和自然科学基础知识。
相关知识包括金融投资、财务处理、税务处理、国际贸易、企业战略决策、企业资本运作、企业经营管理、企业法律法规运用、企业危机管理、企业人力资源管理、商务沟通、商务谈判等方面的知识，还包括经济学、统计学、市场营销、领导科学、社会学、心理学、传播学、计算机科学等方面的知识。
专业知识是指商务秘书的业务知识和与所在组织归属行业有关的专业知识。
首先，掌握基本的语言文字方面的知识是做好秘书工作的首要条件。
其次，秘书专业方面所需的知识还包括商务秘书学、商务秘书实务、管理学、商务礼仪、公共关系学、会议学、信息学、文书学、档案学、办公自动化技术和速记等知识。
最后，要了解与所在企业相关的专业知识。
（二）获取知识的渠道
商务秘书处于今天这样一个变化快且情况复杂的时代，善于学习显得比任何时期都重要。不善于学习的人无法成为合格的秘书。获得知识的渠道有个人自学、组织性学习和培训。
秘书自学的方式有两种：第一是读书，第二是实践。
所谓组织性学习，是指在组织中学习新的知识、理论和价值观，并加以应用。
三、秘书的能力素质
商务秘书的智能素质包括知识结构与能力结构，前者是后者的基础，后者是前者的运用和体现。能力是指能胜任某项任务的主观条件，它直接影响工作的质量和效率。
（一）表达与沟通能力
商务秘书要有极强的表达和沟通能力。《全美秘书协会章程》中规定商务秘书必须做到：
（1）像心理学家一样善于观察和理解他人。
（2）像政治家一样有灵敏的头脑。
（3）像外交家一样有潇洒的风度。
（4）有调查各种棘手问题的丰富经验。
（5）有良好的速记能力及文字功底。
（6）熟悉各种商业往来的法律关系。
（7）能熟练地使用各种办公自动化设备。
（8）具备相当的金融和税务知识。
（9）能熟练地对各种文件资料进行整理归类。
口头表达能力和文字表达能力是秘书的“看家本领”。商务秘书同样要讲究说话艺术：一要明白清楚；二要得体有分寸；三要生动活泼；四要幽默机智。书面表达要能即刻成章，结构清晰，条理分明，文从字顺，格式规范。
（二）办事能力
商务秘书工作事务性很强，办事成为秘书的一项常规性、基础性工作。办事能力强的重要表现是工作效率高，而要提高办事效率，应注意以下几点：
（1）要明确所在组织、企业的基本结构，了解组织结构设置的层次、隶属权限和工作分工。
（2）要明确公司中领导的分工和各自的权限，以及相互的关系。
（3）要明确各业务部门和职能部门责、权、利的关系。
（4）要明确自己工作的具体目标和对象。
（5）要明确组织的有关制度规章和惯例。
（6）要明确事务的渠道和流程，以及工作步骤展开的最佳顺序。
（7）要明确各工作步骤所能采取的方法和技术手段。
（8）要广结善缘，建立良好的人际关系网络。
（三）辅助管理的能力
商务秘书是企业领导重要的配角，在企业管理的计划、组织、指挥、控制、协调的每一个环节都担负着大量的辅助性工作。
（四）交际公关能力
商务秘书是企业对内对外沟通的枢纽，商务秘书只有善于交际，具有良好的公关意识，才能被人信赖，才能使企业在对外交往中树立起良好的组织形象。因此，商务秘书应给人留下整洁、端庄、优雅、成熟、智慧、敏捷、乐观、热情、亲善、合作的良好印象。
（五）操作能力
商务秘书应是掌握多种工作技能的复合型人才，应能自如地操作各种办公设备，像复印机、照相机、摄像机、录音机、文字处理机、传真机、多功能电话、多媒体投影仪、电视电话系统等。
本章小结
秘书是秘书活动的主体，是秘书理论和实践中的核心概念。尽管秘书工作在我国有着悠久的历史，但秘书作为一种广泛的社会职业，却是在我国实行改革开放之后才逐步兴起的。在过去的30多年中，我国的商务秘书事业得到了飞速的发展，商务秘书已成为我国秘书队伍中举足轻重的一支。
商务秘书工作的主要内容包括：常规事务性工作、指派性工作、自主独创性工作，其特点是辅助性、中介性、综合性和机要性。
商务秘书职业道德的内容包括：爱岗敬业，忠于职守，自觉履行自己的职责；诚实守信，恪尽职守，把握分寸；积极主动，当好参谋助手；遵守纪律，严守秘密，守时守信；谦虚谨慎，团结互助，踏实细致；实事求是，勤奋好学。
商务秘书需要掌握丰富的基础知识、相关知识和专业知识。
商务秘书应具备的能力包括：表达与沟通能力、办事能力、辅助管理的能力、交际公关能力、操作能力。
商务秘书要了解组织结构类型和自己在组织中的位置，要通过对秘书定义和秘书工作内容的掌握，过好面试、入门这一关。
关键概念
商务秘书 商务秘书工作 辅助性 中介性 综合性 机要性 职业道德 商务秘书的能力 商务秘书的专业知识 商务秘书面试 商务秘书见习
案例评点
案例1
小邵大学毕业便进入了某从事电信器材业务的外企做行政秘书。入职初期，她很想好好表现一下以得到外国老板的赏识和同事们的赞许，因此，她每天总是提前半个多小时到岗，整理办公室，调试空调，并为上司准备好饮料。在工作中她总是抢着多干，很多同事也乐得把一些费力不讨好的事都塞给她做。开始她干得很卖力，经常加班加点，吃苦耐劳，久而久之，她产生了心理上的不平衡，认为其他员工懒惰、欺生，不珍惜她的劳动，帮其他同事干活本是出于热心，那些同事不但不领情，倒认为她是大家的秘书，谁想使唤她就使唤她。慢慢地，她再也不像以前那样积极主动，上班踩点来到点走，办公室再脏再乱也只当没看见，别的同事求她帮忙，她推三阻四，不伸援手。时间不长，她就觉得在这个公司太压抑，而上司也嫌她太不主动，同事都觉得她忽冷忽热，脾气无常，性格孤僻，不好相处。她在公司里虽然做事不少，但口碑越来越差，被上司认为是在人际处理技巧和业务能力方面都有较大缺陷的秘书，最后她只能悻悻地离开公司。
评点
案例2
某信息咨询公司秘书赵小姐碰到这样一件事：在她进入公司做见习秘书不久，某一天上午，她的直接上司主管秘书高小姐突然遇到一件棘手的事：她家里来了电话，说她的家人突然发病住院，需要她立即赶往医院处理，而此时她手中正有一份总经理要求马上起草打出的紧急信函，上午11点前需送到总经理室。情急之下，高小姐就将这件工作托付给了赵小姐，并向她简单讲述了起草时的基本立场，之后匆匆离去。赵小姐凭着自己在读秘书专业时打下的良好的信函写作功底，将回信写得观点清晰、格式准确、文字流畅。她反复检查多次，确认无误后便将信函送到了总经理室。总经理看到是新来的赵秘书来送文件，很奇怪，就向她询问：“怎么是你来送文件，高小姐上哪里去了？这么重要的信函怎么可以交给一个新手。”赵小姐赶忙将高小姐家中有事等情况如实告诉了总经理。总经理面有愠色，没有言语，低头去看赵小姐拟写的信函，看过后，总经理脸上露出了微笑，他鼓励赵小姐说：“你的文字功底不错，受过专业训练的人就是不一样，一上手就写得有模有样，好好干，以后一定会有好的前途。”赵小姐很得意。中午高小姐回来了，她向赵小姐询问有关情况，赵小姐就把全过程说了一遍，还特地提到总经理对自己的夸奖。高小姐虽然嘴上说“干得不错、大有前途、谢谢帮忙”之类的客套话，但后来赵小姐却发现高小姐对她的帮助似乎并未真正领情，甚至还有疏远、提防之意。赵小姐觉得高小姐为人小气，不够意思，但她却没有很好地去换位思考为什么高小姐会有如此的反应。赵小姐真的就没有错误吗？
评点
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