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书名：连锁企业客户服务与管理pdf/doc/txt格式电子书下载
推荐语：
作者：李利利,张海等编
出版社：中国人民大学出版社
出版时间：2018-01-31
书籍编号：30496112
ISBN：9787300248820
正文语种：中文
字数：144418
版次：
所属分类：教材教辅-中职/高职
版权信息
书名：连锁企业客户服务与管理
作者：李利利 张海
出版社：中国人民大学出版社
出版日期：2018-01-31
ISBN：9787300248820
版权所有 · 侵权必究
前言
连锁经营是一种现代企业的组织形式和经营方式，近几年发展较快，在连锁企业经营竞争日益激烈的情况下，客户服务已成为连锁企业核心竞争力的一部分，企业的竞争力也是服务客户的能力，服务与营销密不可分，服务就是营销。如果没有服务或服务不够专业和完善，客户拒绝购买企业的产品，营销也就不无从谈起；如果服务水平高，将有助于企业开源节流，为企业带来更多的客户。客户资源能更好锁定和开拓目标客户，更好地获得客户需求，把握市场变化，从而增加企业市场核心竞争优势。
“连锁企业客户服务与管理”是一门以连锁企业客户服务的运作流程为中心线索的综合性、应用型的专业课程。本书在编写过程中遵循“理论够用、突出实践、易教易学”的原则，结合职业院校学生的实际，对传统教材体系进行整合，弱化理论。全书分为七个项目，包括认识连锁企业客户服务与管理、连锁企业客户接待咨询、连锁企业客户信息管理、连锁企业客户开发与管理、连锁企业客户投诉处理、连锁企业客户关系维护与管理和连锁企业大客户管理，每个项目通过问题引入、任务导读的介绍，了解本项目的知识目标和能力目标，每个项目再细分为若干个任务，并以“案例导入—知识探究—案例分析”为编写模式，提高了学生对知识点的理解及运用；同时将案例、图表和拓展知识等内容穿插于学习过程中，丰富了学生的感性认识，提高了学生的学习兴趣。
本书由李利利和张海担任主编，刘丽丽和杨涛担任副主编，参加本书编写的人员有武汉市供销商业学校李利利（项目三和项目七）、武汉市供销商业学校张海（项目二）、武汉市供销商业学校杨涛（项目一）、河北经济管理学校刘丽丽（项目五）、河北经济管理学校邵新（项目四）和河北经济管理学校李俊梅（项目六）。
本书建议72课时，具体学时分配如下：
本书在编写过程中参考了大量的文献资料，借鉴和吸收了国内外众多学者的研究成果，在此对相关文献的作者表示诚挚的感谢，由于编写时间仓促和编者水平有限，书中难免有疏漏之外，敬请广大读者批评指正。
项目一 认识连锁企业客户服务与管理
问题引入
任务导读
学习目标
任务一 理解连锁企业客户服务与管理
案例导入
日落原则
问题与思考
沃尔玛的日落原则体现了客户服务的哪些特点？
知识探究
针对服务型的连锁企业，对客户服务效能与质量直接影响着连锁企业的业绩与利润。营销研究的数据告诉我们：80%的销售额来自20%的顾客；在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。在顾客的购买动机影响力因素中，品牌忠诚为22%，顾客服务为37%，产品选择为37%，容易退货为40%。所以，客户服务是关键。
一、连锁企业客户服务的概念
连锁企业客户服务指连锁企业围绕产品销售实施的一系列辅助性服务活动，旨在使顾客的购买行为和消费行为更有价值。客户服务主要用于快速及时地获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效地为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。
二、连锁企业客户服务的特点
（一）无形性
商品在被客户购买之前、消费之中和享受之后，都不会像实物一样呈现在顾客面前，但服务可以被感觉，并且客户可以根据感觉来评价服务质量的优劣高低。因此，在提供服务时应当“化无形为有形”，增强顾客体验或感受性。
（二）差异性
同样的服务，不同的客户对它的评价往往具有很大的差异。统一的质量标准不可能适应所有客户的要求，而且，对服务态度、服务方式等不可能规定定量指标，只能用指示性与限制性相结合的服务规范加以约束。因此，连锁企业要加强个性化和人性化服务，以增强客户的价值感。
（三）不确定性
服务质量现场控制几乎完全依赖服务人员的素质，服务的质量与服务人员素质的高低成正比。因此，为了提高服务质量，连锁企业应当挑选合适的人，经过严格的培训后才能为顾客服务，减少服务的不确定性，同时通过客户建议和投诉系统、客户调研、客户追踪等来及时掌握客户感受，适时调整服务方式，消化服务的不确定性。
（四）综合性
服务质量综合性的特点主要表现在：服务设施设备、服务环境、服务员、等待服务时间、卫生、安全性、可靠性、方便程度、舒适性以及服务能力、服务态度、服务方式、服务人员的应答能力、胜任程度、可信性、准确性、完善性、周到性、知识性、文明性等。
（五）同步性
服务人员提供客户服务的同时客户就在消费服务，二者在时间上是同步的。服务是由一次次具体活动构成的，每一次活动结束，其服务的质量就留在客户的心目中，如果质量极差将无法进行修补。
三、连锁企业客户服务的分类
（一）按顾客购物过程划分为售前服务、售中服务、售后服务
1.售前服务
包括免费培训班、产品特色设计、请顾客参加设计、导购咨询、免费试用、赠送宣传资料、商品质量鉴定展示、调查顾客需要情况和使用条件等。
2.售中服务
包括提供舒适的购物现场（如冷暖空调、休息室、洗手间、自动扶梯等）、现场导购、现场宣传、现场演示、礼貌待客、热情回答、协助选择、包装和信用卡付款等。
3.售后服务
主要方式有免费送货、安装和调试、包退包换、以旧换新、用户免费热线电话、技术培训、产品保证、备品和配件的供应、维修服务网点、巡回检修、组织用户现场交流、顾客抱怨处理、顾客联谊活动、向用户赠送自办刊物和小礼品等。
小知识
海尔创名牌个性化、零距离服务
（二）按投入的资源划分为硬服务和软服务
1.硬服务
连锁商店通过物质设备、设施为顾客服务。如商店向顾客提供的休息室、电梯、停车场、寄存处、购物车、试衣室、空调环境等，使顾客购物过程感到方便。
2.软服务
商店员工对顾客提供的服务，这是商店员工与顾客进行的面对面的接触，他们的形象和服务水准对商店的形象有最直接的影响。
表1-1为百货（专业）商店与平价超市的服务项目比较。
表1-1 百货（专业）商店与平价超市的服务项目比较
四、连锁企业客户管理的思想
（一）客户管理内容
（1）对客户的档案资料进行管理。
（2）对客户的业务开展和问题进行及时处理。
（3）和客户保持较好的沟通，包括业务沟通和情感沟通。
（4）对于客户销售中的非正常现象，要及时予以关注，对其中影响企业销量的问题，需要逐一和客户解决掉。
（5）对客户进行精确的分级，不同级别提供不同的服务内容。
（二）客户管理理念
1.服务优先
以客户为导向要求企业把资源集中在首选的关键客户上，提供高质量的服务，使客户满意，其基本思想是：企业若要以快于本行业的发展速度来扩大其市场份额，从长期看取决于它能否吸引和拥有相关行业中最成功的客户。
2.增值为本
客户管理创新必须以增值为本，即为客户提供增值服务，从而为自己带来增值。增值服务是指独特的或特别的活动，使客户能提高其效率和效益。图1-1为某连锁超市的客户服务示意图。
图1-1 某连锁超市的客户服务示意图
3.关系至上
关系至上的本质特征就是双向沟通、合作双赢、控制和服务。客户至上就是从客户定位与客户需求出发，进行不同个体间的互动关系营销和“一对一”的营销。关系至上强调维持与客户的长期稳定关系，重视客户服务，关注与所有利益相关者之间的关系，以提高客户的满意度，培养客户的忠诚度。
案例评析
沃尔玛的日落原则体现了沃尔玛有很强的客户服务意识，全心全意地站在客户的立场思考问题，真心真意地为客户提供帮助、解决问题，想客户之所想，急客户之所需，真正做到“以客户需求为导向，向客户提供优质服务”。
任务二 了解客户服务与管理岗位
案例导入
咳嗽
问题与思考
该客服代表错误之处有哪些？
知识探究
随着人们生活水平的提高，服务经济已经来临，各企业成立了客户服务部，做好服务已经成了商家成功的重要因素，客户服务人才已经成了人才市场的新宠。
一、客户服务部职责
客户服务部作为营销活动的支持部门，是企业联系客户的纽带，维护客户资源，防止客户流失，提供优质的产品后继服务，其主要工作包括客户投诉处理，整理及维护客户信息以及进行客户满意度调查等。客户服务部既要在客户中积极推广公司的宗旨、服务、理念及产品，又要协调处理客户的建议和需求。客户服务部主要职责包括：
（1）根据客服方案对客户进行跟踪回访，根据客服方案完成对客户业务需求等的客户服务工作，确保客户满意度。
（2）及时收集、整理汇总客户相关信息，为公司制订客服方案及产品改进提供科学依据。
（3）有效衔接客户、销售及公司上下级之间的操作指令，提高工作效率，降低运营成本。
（4）适时跟踪客户需求及各类信息，及时解决客户需求并收集整理相关信息。
（5）能够及时准确回答客户问题，为客户提供标准服务。
（6）快速掌握公司的新政策、新业务，电话服务过程中，积极主动推介公司的新产品，促使客户产生使用公司产品的意愿。
（7）受理客户申请的业务、客户投诉电话并准确记录投诉内容，及时将需要其他岗位协助受理的业务信息进行转达。
（8）提高综合素质，同时参加企业各种活动，支持企业文化建设。
（9）使用多渠道方式（如电话、短信、邮件等）与客户进行沟通，达到服务或销售目的。
（10）做好用户的咨询与投诉处理，做好用户的障碍申告，总结反馈用户的建议与意见。
二、客户服务与管理岗位职责
（一）客服经理岗位职责
（1）主管公司客户服务工作，统筹安排客服专员相关工作，设计并完善服务流程。
（2）确保客服部门员工服务水平质量，提高客户满意度，不断进行优化和创新，提高部门的工作效率。
（3）负责服务质量的监督和控制，定期进行满意率调查。
（4）优化客户服务流程，组织客服人员的培训。
（5）完善客户档案，负责全面的客户热线与投诉处理的统计、分析。
（6）能根据公司发展的方向和目标编写部门工作制度和工作计划，并执行完成。
（7）与各相关部门之间保持紧密合作，协同配合，完成相关工作。
（8）维持公司良好的公共关系，树立优质的服务形象。
温馨提示
（二）呼叫中心服务人员岗位职责
（1）通过电话或其他工具为客户提供产品和业务的售前咨询、售后服务、投诉处理及电话营销服务。
（2）客户信息及资料搜集、录入、整理及维护，客户档案的管理。
（3）公司客户关系维护工作。
（4）服务派工单制作及操作短信发送。
（5）用户电话访问及回访。
（三）一般中小企业客户服务人员岗位职责
（1）负责客服日常工作，及时处理客户的投诉及建议。
（2）客户信息及资料搜集、录入、整理及维护，客户档案的管理，收集市场信息及用户反馈信息，提供给相关部门。
（3）服务派单制作及操作短信发送。
（4）外派工作的进度跟踪及业务员行程跟踪。
（5）监督协调其他部门的服务工作。
（四）大客户服务人员岗位职责
（1）安排对大客户的定期回访工作。
（2）保证企业与大客户之间信息传递的及时、准确，把握市场脉搏。
（3）经常性地征求大客户服务人员的意见，及时调整客户服务人员，保证沟通渠道畅通。
（4）根据大客户的不同情况，和每个大客户一起设计服务方案来满足他们的需求。
（5）提议对大客户制定适当的服务优惠政策和激励策略。
（五）网络营销服务人员岗位职责
（1）在线处理客户订单，通过电话、邮件与客户沟通交流。
（2）帮助在公司网站上发布与管理产品与业务信息。
（3）回访维护客户，处理解决客户反馈的问题。
（六）售后服务人员岗位职责
（1）制定、修改和实施相关售后服务标准、计划与政策。
（2）帮助制定售后服务人员的规范用语、岗位职责、服务流程的制定与培训等工作，不断提高客服人员售后服务水平和工作效率。
（3）负责售后服务资源的统一规划和布置，对售后服务工作进行指导和监督。
（4）收集客户意见和建议，整理、分析和收集反馈数据和信息，分别转送相关部门。
（5）对企业服务政策进行解释，加强与客户的沟通，协助裁定和调解售后服务中的纠纷事宜。
案例评析
电话刚接通，客服代表可能由于喉咙不舒服咳嗽了，导致迎接客户的便是咳嗽声（一般认为这样很不吉利），客户一开始还没有发怒，而是以一种开玩笑的语气缓和气氛，客服代表不但没有及时致歉并适当解释，也没有及时做消音处理，或避开话筒，对着话筒继续咳了两声，事后也没有致歉，直接询问客户是否需要寄件，完成下单后，当客户询问工号时，客服代表开始采取的是不予理会的态度，客户追问后，客服代表没有将自己的工号告诉客户，反而是以消极的态度回答客户“我有病，不会传染”，最终引发客户不满，导致投诉。
任务三 客服人员职业素质
案例导入
问题与思考
分析该客服人员的职业素质。
知识探究
客服人员是客户服务的专职人员，负责解决客户投诉、问题及售后服务。一个好的企业客服应该是个多面手，要具备技能素质、心理素质和综合素质要求，才能胜任客服工作。
一、技能素质要求
（一）良好的语言表达能力
客服人员在服务代表的是公司，客服的一言一行直接影响客户对公司的印象。良好的语言表达能力是实现客户沟通的必要技能和技巧，掌握优雅的形体语言表达技巧，能体现出客户服务人员的专业素质，举手投足、说话方式、笑容等都表现出是不是一个专业的客户服务人员。
（二）熟练的专业技能
熟练的专业技能是客户服务人员的必修课。也许，广义上的客户服务人员只需具备服务行业的基本礼仪及技巧就可以应付眼前的工作，但面对经济日益发展的今天，客户的要求层出不穷，这就要求客服人员必须熟悉本行业的专业知识，及时满足客户的要求。每个企业的客户部门和客户服务人员都需要学习多方面的专业技能。
（三）具备良好的人际关系沟通能力
客户服务人员具备良好的人际关系沟通能力，跟客户之间的交往会变得更顺畅。良好的倾听能力是实现与客户沟通的重要保障。
（四）具备一定的解决问题能力与投诉处理能力
客服每天除了接待客户和接听电话，进行业务咨询外，要有一部分时间用来解决企业与客户之间存在的问题，客服人员能力范围不能解决的，准确地记录下来，及时上报给相关领导，对于客服能力范围能够解决的，要以最快的速度、让客户最满意的方式帮助客户解决。
（五）具备对客户心理活动的洞察力
思维敏捷，具备敏锐的客户心理活动的洞察力是做好客户服务工作的关键所在。要具备对客户的洞察力，洞察顾客的心理活动，这是对客户服务人员技能素质的起码要求。
二、心理素质要求
（一）情绪的自我掌控及调节能力
一些客户服务电话中心的在线服务人员，专门负责接听客户的投诉电话，一天要受理近百个投诉咨询，这就需要对每一个客户都保持同样的热情度，只要中间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，就很难用一种积极的心态去面对接下来的客户，因此客户服务人员的情绪掌控能力就显得尤为重要。
（二）对挫折打击的承受能力
客服人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，会不会被客户误解？客户会不会迁怒于客服人员？客户有时需要一个发泄的渠道，因此，客服人员需要有承受挫折的能力。
（三）处变不惊的应变能力
所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作为客户服务人员，每天面对着不同的客户，很多时候客户会带来一些真正的挑战，特别是在处理一些恶性投诉的时候，尤其要做到处变不惊。
（四）满负荷情感付出的支持能力
对每一个客户都要提供最好的服务。不能说，因为今天需要对100个人笑，估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。客户不知道你前面已经接了200个电话，只知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。所以你对待第一个客户和对待最后一个客户，同样需要付出饱满的热情。
（五）积极进取、永不言败的良好心态
客户服务人员在自己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态，遇到困难，遇到各种挫折都不能轻言放弃，这就需要有一个积极进取、永不言败的良好心态。
三、品格素质要求
（一）忍耐与宽容
忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。客户服务人员需要有包容心，要包容和理解客户。真正的客户服务是根据客户本人的喜好使他满意，要有很强的包容心，包容客户的一些无理要求，包容客户的一些不良情绪。因为有的客户有的时候可能是斤斤计较、胡搅蛮缠，什么样的情况都可能发生。
（二）不轻易承诺
对于客户服务人员，通常很多企业都有明确要求：不轻易承诺，说到就要做到。客户服务人员不要轻易地承诺，随便答应客户做什么，这样会给自己的工作造成被动。但是客户服务人员必须兑现自己的诺言，一旦答应客户，就要尽心尽力地去做到。
（三）勇于承担责任
客户服务人员需要经常承担各种各样的责任和失误。客户服务是一个企业的服务窗口，在客户服务部门，不能说这是别的部门的责任，一切的责任都需要通过客服人员尽量把它化解，这就叫勇于承担责任。
（四）博爱真诚
拥有博爱之心，真诚地对待每一个人。这个博爱之心是指要达到“人人为我，我为人人”的思想境界，做到这一点的人不是很多。日本企业在对应聘客户服务人员进行面试的时候，就专门聘用有博爱之心的人。
（五）谦虚
谦虚是做好客户服务工作的要素之一。一个客户服务人员需要有很强的专业知识，什么都要做，什么都要会，就有可能不谦虚，就会认为客户说的话都是外行话。如果客户服务人员不具备谦虚的态度，就会在客户面前炫耀自己的专业知识，这是客户服务中很忌讳的一点。客户服务人员要求有很高的服务技巧和专业知识，但不能去卖弄，不能把客户当成外行。
（六）强烈的集体荣誉感
客户服务强调的是一种团队精神。企业的客户服务人员，需要互相帮助，必须要有团队精神。客户服务人员所做的一切，不是为表现自己，而是为了能把整个企业客户服务工作做好，这就是团队集体荣誉感，这就是团队精神。
四、综合素质要求
（一）“客户至上”的服务观念
1.耐心
一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑融入声音，把真诚带给客户”的诺言，这样才能更好地让自己不断进取。
2.细心
在很多人的眼里客服是个不起眼的工作，很多都是琐碎事，但不代表它们不重要。不管是否直接接触客户，服务都是针对客户的，所以要做到细致、贴心。对于工作中的每一个细节都不可粗心，都要听清，听懂，记明白。在日常工作中，要学会站在客户的立场上想问题，多为客户着想，把客户的事当成自己的事去做，要对客户的情况进行全面分析，不漏过一个细节，这样才能做到万无一失，真正让客户满意。
3.上进心
客服工作看着很简单，做起来也简单，但是想要做好就不简单了，需要加强学习。企业的客服很多不是专业人员，需要自己摸索，找到最佳的客户服务方式，建立客户档案，具备一定的数据分析能力，还必须了解企业生产经营情况，这样无论客户咨询哪方面的问题，客服人员都能从容应对。
4.同理心
我们都听说过同情心，但是服务过程中更需要同理心。什么是同理心？就是要站在客户的角度去思考问题，这样才能真正理解客户的想法和处境，这就是同理心。
（二）工作的独立处理能力
优秀的客户服务人员必须能独当一面，具备独立处理事务的能力，也就是说，要能自己去处理很多客户服务中的棘手问题。
（三）分析解决问题的能力
优秀的客户服务人员不但需要做好客户服务工作，还要善于思考，提出工作的合理化建议，有分析解决问题的能力，能够帮助客户去分析解决一些实际问题。
（四）人际关系的协调能力
优秀的客户服务人员不但要能做好客户服务工作，还要善于协调同事之间的关系，以达到提高工作效率的目的。人际关系的协调能力是指在客户服务部门中，如何和员工、上下级等同事协调好关系。有的时候，同事之间关系紧张、不愉快，会直接影响客户服务的工作效果。
温馨提示
某超市客户服务部的管理规定
为实现本连锁超市健康成长、持续发展的目标，秉承集团公司为客户提供超值服务理念，通过全部门员工共同努力，将“客服部”打造成集团公司中的“精致”部门。现将客户服务工作制度及要求规定如下。
一、主要工作
1.配合销售人员做好发货工作。
2.接听客户的咨询、投诉，并做好工作记录；为客户解答、解决购物中所出现的问题。
3.与客户建立良好的工作关系，为公司进一步开展业务工作奠定良好的基础。
二、管理规定
1.工作中应面带微笑，工作认真积极，有耐心，有责任心，勇于面对问题。
2.与客户接触过程中，应积极主动地全面了解客户的情况，及时为其解决问题。
3.根据当天的工作情况，详细地把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行登记，并向部门经理汇报。
4.应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到。
5.在工作期间，代表公司的形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情。
三、客服人员的要求
1.不得对用户做出夸大其辞的承诺，或运用某些权威机构的名义对客户施压。
2.不得与客户争辩，应明确客户投诉的真正原因及想要得到的解决结果。
3.严格执行公司的相关规定，依据有关规章制度对客户提出的疑问，做细致、明确的回答，如有自己不能确定的事项不能信口开河，做不负责任的答复。
4.树立以“客户”为中心的服务理念，牢记“客户永远是对的”服务原则，做到反应快、应答准确。
5.建立完整的客户资料，及时反馈客户意见及市场信息，为销售部门开展业务做辅助工作。
6.严格执行规章制度和安全保密制度，确保客户的信息资料不被泄露。
四、个人素质要求
1.要有责任心、进取心、敏锐的洞察力和敬业精神。
2.要有整齐的仪表，良好的习惯，亲切的微
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