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作者：关晓光编

出版社：中国中医药出版社

出版时间：2016-07-01

书籍编号：30512365

ISBN：9787513226127

正文语种：中文

字数：296384

版次：

所属分类：教材教辅-大学

版权信息

书名：公共关系学（十三五）

编者：关晓光

出版社：中国中医药出版社

出版时间：2016-07-01

ISBN：9787513226127

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前　言

为落实《国家中长期教育改革和发展规划纲要（2010-2020年）》《关于医教协同深化临床医学人才培养改革的意见》，适应新形势下我国中医药行业高等教育教学改革和中医药人才培养的需要，国家中医药管理局教材建设工作委员会办公室（以下简称“教材办”）、中国中医药出版社在国家中医药管理局领导下，在全国中医药行业高等教育规划教材专家指导委员会指导下，总结全国中医药行业历版教材特别是新世纪以来全国高等中医药院校规划教材建设的经验，制定了“‘十三五’中医药教材改革工作方案”和“‘十三五’中医药行业本科规划教材建设工作总体方案”，全面组织和规划了全国中医药行业高等教育“十三五”规划教材。鉴于由全国中医药行业主管部门主持编写的全国高等中医药院校规划教材目前已出版九版，为体现其系统性和传承性，本套教材在中国中医药教育史上称为第十版。

本套教材规划过程中，教材办认真听取了教育部中医学、中药学等专业教学指导委员会相关专家的意见，结合中医药教育教学一线教师的反馈意见，加强顶层设计和组织管理，在新世纪以来三版优秀教材的基础上，进一步明确了“正本清源，突出中医药特色，弘扬中医药优势，优化知识结构，做好基础课程和专业核心课程衔接”的建设目标，旨在适应新时期中医药教育事业发展和教学手段变革的需要，彰显现代中医药教育理念，在继承中创新，在发展中提高，打造符合中医药教育教学规律的经典教材。

本套教材建设过程中，教材办还聘请中医学、中药学、针灸推拿学三个专业德高望重的专家组成编审专家组，请他们参与主编确定，列席编写会议和定稿会议，对编写过程中遇到的问题提出指导性意见，参加教材间内容统筹、审读稿件等。

本套教材具有以下特点：

1.加强顶层设计，强化中医经典地位

针对中医药人才成长的规律，正本清源，突出中医思维方式，体现中医药学科的人文特色和“读经典，做临床”的实践特点，突出中医理论在中医药教育教学和实践工作中的核心地位，与执业中医（药）师资格考试、中医住院医师规范化培训等工作对接，更具有针对性和实践性。

2.精选编写队伍，汇集权威专家智慧

主编遴选严格按照程序进行，经过院校推荐、国家中医药管理局教材建设专家指导委员会专家评审、编审专家组认可后确定，确保公开、公平、公正。编委优先吸纳教学名师、学科带头人和一线优秀教师，集中了全国范围内各高等中医药院校的权威专家，确保了编写队伍的水平，体现了中医药行业规划教材的整体优势。

3.突出精品意识，完善学科知识体系

结合教学实践环节的反馈意见，精心组织编写队伍进行编写大纲和样稿的讨论，要求每门教材立足专业需求，在保持内容稳定性、先进性、适用性的基础上，根据其在整个中医知识体系中的地位、学生知识结构和课程开设时间，突出本学科的教学重点，努力处理好继承与创新、理论与实践、基础与临床的关系。

4.尝试形式创新，注重实践技能培养

为提升对学生实践技能的培养，配合高等中医药院校数字化教学的发展，更好地服务于中医药教学改革，本套教材在传承历版教材基本知识、基本理论、基本技能主体框架的基础上，将数字化作为重点建设目标，在中医药行业教育云平台的总体构架下，借助网络信息技术，为广大师生提供了丰富的教学资源和广阔的互动空间。

本套教材的建设，得到国家中医药管理局领导的指导与大力支持，凝聚了全国中医药行业高等教育工作者的集体智慧，体现了全国中医药行业齐心协力、求真务实的工作作风，代表了全国中医药行业为“十三五”期间中医药事业发展和人才培养所做的共同努力，谨向有关单位和个人致以衷心的感谢！希望本套教材的出版，能够对全国中医药行业高等教育教学的发展和中医药人才的培养产生积极的推动作用。

需要说明的是，尽管所有组织者与编写者竭尽心智，精益求精，本套教材仍有一定的提升空间，敬请各高等中医药院校广大师生提出宝贵意见和建议，以便今后修订和提高。

国家中医药管理局教材建设工作委员会办公室

中国中医药出版社

2016年6月

编写说明

公共关系学是高等中医药院校卫生管理专业基础课之一。本课程的目的是帮助学生掌握公共关系的基本理论、基本知识、基本方法和基本技能，具备现代公共关系思想和意识，培养学生对公共关系的深层次思考和实际应用能力，提高其人际交往能力、社会交往能力和社会适应能力。

本教材以辩证唯物主义和历史唯物主义为指导，依据公共关系学教学大纲，在参考国内传播学、营销学、管理学等其他专业现行《公共关系学》教材基础上，结合我国医药院校（包括中医药院校）的特点、规律和国内外医药行业、医药企业典型案例编写而成。本教材系统讲授公共关系学基本理论和技能体系，紧密结合中医药院校管理及相关专业学生的思想与专业实际，在注重内容的思想性、先进性、学术性与启发性的同时，重点突出以下几个方面：①突出与医药卫生管理专业的联系。②突出时代性、前沿性。③突出思维能力、创新素质的培养。④突出与国内外公共关系典型案例的联系。

本教材编写大纲由关晓光提出初步意见，经本编委会讨论确定编写思路。第一章由关晓光编写；第二章由胡晓燕编写；第三章由刘博编写；第四章由王慧编写；第五章由王小丁编写；第六章第一节、第二节由杜娟编写，第三、第四节由张丹编写；第七章由刘蔚编写；第八章由赵树梅编写；第九章由张瑞华编写；第十章由胡期丽编写；第十一章由李晓编写；第十二章由王力编写；第十三章由黄小薇编写；第十四章由姜庆丹编写。编写过程中张瑞华、张丹、赵树梅、姜庆丹、刘蔚、杜娟、刘博等协助主编做了大量工作，最终由关晓光负责定稿。

本教材在编写过程中，得到了黑龙江中医药大学校领导以及教务处、人文与管理学院等部门领导的大力支持，也得到了各编写单位领导的支持，在此一并致以诚挚谢意！

本教材可供高等中医药院校公共事业管理专业及相关专业使用，也可供其他专业教师、学生和有兴趣的读者阅读。

本教材编写中，各位编委认真负责，书中若仍有不足之处，恳请广大读者和专家提出宝贵意见，以便再版时修订提高。

《公共关系学》编委会

2016年6月

第一章　绪　论

教学目标

1.掌握公共关系的含义和本质。

2.熟悉公共关系与人际关系、庸俗关系等的异同。

3.了解公共关系学的性质和内容。

【案例】

“栽”在镜头前的尼克松

电视辩论是美国大选中一道独特的风景：候选人在镜头前唇枪舌剑，展示政治智慧和个人风采，为自己赢得选票。许多人认为电视辩论是美国总统选举过程中最具观赏性的环节，但对候选人而言，这无异于“面对几千万考官的求职面试”，稍有不慎就会前功尽弃。在过去的半个世纪里，许多候选人就是因为在这个环节出了差错，最终“倒在白宫门口”。

1960年9月26日，在芝加哥哥伦比亚广播公司的一个电视直播间里，总统候选人理查德·尼克松和约翰·肯尼迪站在摄像机和聚光灯前，进行了美国总统竞选历史上第一次电视辩论。

尼克松当时是美国副总统，肯尼迪不过是马萨诸塞州一名资历尚浅的参议员，此前许多人认为这将是一场一边倒的竞赛——经验老到的尼克松肯定会胜出。但电视屏幕改变了一切，当时尼克松刚动过膝盖手术，脸色苍白，身体消瘦，还发着烧；肯尼迪则刚刚参加完加州竞选活动，肤色黝黑，活力四射。上台前两人都没有请专业化妆师化妆，但肯尼迪的助手帮他简单地“润了润色”，尼克松则随便抹了点男用粉底霜，结果在电视上显得脸色更加苍白。

如果你在广播中收听这场辩论，你会认为两个人旗鼓相当，不分高下。但电视观众们看到的却是另一番情景——一脸憔悴的尼克松PK阳光活力的肯尼迪。当年参加现场直播的桑德尔·范奴克回忆说：“我注意到副总统嘴唇附近满是汗渍，肯尼迪则非常自信，光彩照人。”对比如此鲜明，观看直播的6500万美国人几乎立刻就能决定要把选票投给谁。虽然此后两人又进行了三场电视辩论，但已经无关紧要了。美国东北大学专门研究总统辩论的新闻学教授阿兰·施罗德指出：“肯尼迪在第一场辩论中就确立了压倒性优势，尼克松想要翻盘是极其困难的。”事后肯尼迪也表示，如果没有电视辩论，他很难入主白宫。也许是这次失利在尼克松心里投下了太长的阴影，在1968年和1972年的总统选举中他都拒绝参加电视辩论，所幸并未影响他最后成功当选。（资料来源：http://history.huanqiu.com/world/2012-05/2728395.html）

【思考】

从尼克松电视辩论失败可得到哪些启示？

现代公共关系是20世纪初在西方形成的，至今已有100余年的历史。西方有学者把以电脑为代表的科学技术水平，以旅游业为代表的生活富裕程度，以公共关系为代表的经济管理效能，看作衡量一个国家和地区发达程度的三大标志。20世纪80年代，公共关系随我国改革开放传入中国内地。公共关系一词，已被大家熟知，并经常使用，“公共关系热”早已风靡全球。公共关系学作为一门独立完整的学科，有其特定的概念、要素和基本性质。这些不仅使这门学科有存在必然和研究的必要，而且决定了公共关系学的总体框架和最基本的理论与实践内容。

第一节　公共关系的含义

人们的关系一般可分为三个层次：如果以国家为主体与他人发生的关系或联系，叫国务关系；如果以个人为主体与他人发生的关系或联系，叫人际关系；如果以社会组织为主体与他人发生的关系或联系，称之为公共关系。公共关系作为一种特定的社会关系，有其相对明确的界定。

一、公共关系的定义

（一）关系的含义

从一般意义上讲，所谓关系是指事物之间、人与事物之间、人与人之间的某种性质的联系，表现在它们之间相互作用、相互影响的一种状态和活动中。

从特殊意义上讲，关系是对人而言的，它具有人文性，即主体的能动性。人在与外界联系时，要遵循客观规律，发挥主动性和创造性，能动地反映外部世界。它既认识环境，又改造环境，使其与人的生存需要更加适应。应该说，人的主体能动性是关系的基本属性。离开了人的存在和介入，关系就失去本来的意义。人以外的任何动物虽与外界环境发生联系，但这些动物只是凭借本能去适应环境，不能对外界环境进行能动的反映。这种单方面实施作用的状态，不具有主体能动性，因而不能与外界构成关系。正如马克思所指出的：“动物不对什么东西发生‘关系’，而且根本没有‘关系’”。因此，从关系的人文性特点上看，关系的限定范围只是指人和事物、人和人之间的联系。据此，可将关系分为两类：一类是人与物构成的自然关系。另一类是人与人、人与社会构成的社会关系。

社会关系是指人们在共同活动的过程中结成的相互关系的总称。社会关系中的一类重要的关系就是物质关系，人们在物质生活、社会生活中所发生的相互关系，即生产关系、经济关系均属于物质关系。物质关系是其他一切社会关系的基础，是一切社会关系中最基本的关系。社会关系中的另一类关系就是思想关系或精神关系。人们在政治生活、精神生活中发生的政治、法律、教育、文化、道德、宗教等各种关系均属于思想关系。各种社会关系还可以简单地划分为两种关系，即团体关系和个人关系。所谓团体关系是指国家关系、社区关系、组织关系、企业关系等。所谓个体关系一是指有血缘关系的家庭亲戚关系，如父子、夫妻、兄弟、姐妹等关系；二是指通过一定媒介而有实际交往的人际关系，如同志、朋友、师生、同学、邻里、伙伴等关系。

（二）公共关系的含义

公共关系一词源于美国，最早出现在1802年，是由美国的第三任总统托马斯·杰斐逊在议会宣言中最早使用的。公共关系概念第一次出现在1807年美国出版的《韦氏新出版大学词典》中。现代意义上的公共关系是在1897年美国铁路协会的《铁路文献年鉴》上出现的。公共关系翻译自英文Public Relations，简称公关或PR。大陆学者一般习惯译为公共关系，港台一些学者则译为公众关系。

一般认为，公共关系是社会组织运用各种传播手段，通过双向信息交流，在组织与社会公众之间建立相互了解和信赖的关系，树立组织的良好形象和信誉，取得公众的理解和支持，从而促进组织实现其目标的一切活动。公共关系是一种特定的社会关系，既包括社会关系中的团体关系，也包括社会关系中的某些个体关系。它是一种软管理和有效的经营手段，更是一种无形资产、无形财富。

国内外学者关于公共关系定义众多，至今尚未统一。其概念的界定仍是公关学界最大的难题。自20世纪70年代以来，国内外学界形成了一个共识，即公关的定义存在三个经典路向：管理说、关系说和传播说。

1.管理说　管理说强调，“公共关系是一种独特的管理职能，它帮助一个组织建立并维持与公众之间双向的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种问题与事件；它帮助管理者及时了解公众舆论，并对之作出反应；它明确并强调管理部门为公众利益服务的责任；它作为社会变化趋势的监视系统，帮助管理者及时掌握并有效地利用社会变化，保持与社会变化同步；它运用健全的、正当的传播技能和研究方法作为主要的工具。”该定义是由美国斯坦福大学的哈罗博士访谈了65位公关领域的负责人，在综合了472个公关定义后提出的，1975年他曾发起了历史上规模最大的“寻找公关定义运动”。

在系统论和管理科学突飞猛进的20世纪70年代，资本主义经济迅猛发展，消费市场无限扩张。人们渴望占有更多的管理工具，以更开明、更妥善地治理社会和市场。而公关因其在第一次世界大战、第二次世界大战及经济大萧条时期的卓越表现，成为最受重视的现代管理方式之一。在此背景下，哈罗也提出了具有管理典范特点的公关定义。该定义比较详细地说明了公共关系的主要功能和作用，使人明白公共关系的含义及意义。

2.关系说　关系说强调，公共关系是一种公众性、社会性的关系或活动。国内学界一般认为，美国学者希尔兹是关系说的代表人物。这位来自普林斯顿大学的教授赋予公关以最宽广的视阈。他认为：“公共关系是我们从事的各种活动、所发生的各种关系的通称。这些活动与关系都是公众性的，并且都具有社会意义。”按照国内学者的分类，英国公共关系学会的定义亦属关系说之列，主张公共关系的实施是一种积极的、有计划的和持久的努力，以建立和维护一个组织与公众之间的相互了解。

关系说视公共关系为组织与公众之间达成契约的一种方式，强调彼此关系的建立、调整和适应。这一观点所对应的学术语境，是20世纪中期社会责任论的兴起。人们全面反思、深刻批判早前单向性、支配性的宣传范式，转而寻求意见的交换和利益的协调。关系说的贡献在于“抓住了公共关系及公关活动的本质属性，使人们充分注意公共关系、公共关系活动在内容、动力、目的与作用上的深刻社会性”。

3.传播说　传播说突出公共关系的传播属性。如英国著名公关学者弗兰克·杰夫金斯（Frank Jefkins）认为：“公共关系就是一个组织为了达到与它的公众之间相互了解的确定目标，而有计划地采用一切向内和向外的传播沟通方式的总和。”当代美国公关学术权威马里兰大学的詹姆斯·格鲁尼格教授认为：“公共关系是一个组织与其相关公众之间的传播管理。”与此相应，美国学者马斯顿（John Marston）提出了著名的公关R-A-C-E法，即研究（research）、行动（action）、沟通（communication）与评估（evaluation），并直截了当地指出：“公共关系就是运用有说服力的传播去影响重要的公众。”

传播说将公共关系界定为一种沟通过程及其控制方式，参与、协商和共识是这一学说的关键词。它所对应的学术语境，是社会学芝加哥学派传播思想的普及和第二次世界大战后传播学的正式崛起。20世纪，人们见证了各种传播媒介的变革，领教了传播在战场和市场上的强大威力。

知识链接

公共关系的直观表达

公共关系有许多更为生动和直观的表述：

旨在影响特殊公众的说服性传播。

一门研究如何建立信誉，从而使事业获得成功的学问。

公共关系就是使公众喜欢。

公共关系就是促进善意。

公共关系是信和爱的运动。

公共关系是创造风气的技术。

公共关系是说明和左右社会大众的技术。

公共关系就是通过良好的人际关系来辅助事业的成功。

广告是要大家买我们，公共关系是要大家爱我们。

争取对自己有用的朋友。

不要树立敌人。

避免一件不希望发生的事情发生。

补救一件不希望发生但已发生了的事情。

促使一件希望发生的事情发生。

公共关系是90%靠自己做得好，10%靠宣传。

有竞争，才会有公关。

二、公共关系的基本要素

1.组织　社会组织简称组织。它是公共关系的第一个要素，是指按照一定的目标、任务和统属关系构成的群体和集团，是具有法人资格的各种机构和团体，如政治组织、经济组织、军事组织、文化组织、民间组织等。这种群体和集团内部由计划、分工、领导、制度、机构等部分组成。公关组织包括公关部、公关公司、公关协会等公关机构和公关人员，这是实施公共关系的主体，它在公共关系活动中是公共关系的主要承担者，具有主导作用。

2.公众　公众是公共关系的第二个要素。任何关系都是由主体和客体双方构成，公共关系更是如此。公众是开展公共关系的客体，即公共关系的对象，指与组织有某种直接或间接联系的个人、群体和组织的总和。公共关系的一个重要目的就是努力使组织与各种社会公众达到相互适应、相互合作。公众并不是总处于被动地位，在一定条件下它将左右组织的前途命运。

3.传播　传播是公共关系的第三个要素。传播是联系主体与客体（即组织与公众）之间的中介和桥梁，是指组织与公众之间交流信息、沟通思想的过程，如大众传播的报纸、杂志、广播、电视等。在公共关系中，传播是将一定的信息通过传播媒介输送给社会公众，以达到公共关系所期望的行为和目的。它起到公共关系主客体之间信息双向交流的作用。离开了传播，组织和公众稳定和谐的状态就不能获得，组织和公众及社会间的相互适应、同步发展就难以实现。

公共关系除组织、公众、传播三大基本要素之外还有公共关系环境。公共关系环境是指影响一个组织开展公共关系活动各种因素的总和，包括组织内部因素、公众因素和社会文化因素等。组织、公众、传播这三个要素存在于同一个社会环境之中，并构成了公共关系系统。

三、公共关系的本质和目的

科学的定义应该反映事物的本质属性。公共关系的定义则应反映公共关系现象和活动的本质和目的。

（一）公共关系的本质

只有揭示公共关系最核心、最基本的东西，才能说明它与同类事物中其他事物的差别，才能界定清楚它的内涵，确定它的本质。无论从哪个角度去理解公共关系，都必须如此。要揭示公共关系的本质，需要遵循一定的思维顺序。

1.分析构成公共关系活动的基本要素。将复杂的公共关系过程简化以后可以发现，公共关系活动过程的三个基本要素是组织、传播、公众。任何公共关系活动都是由这三个要素构成的。

2.分析公共关系基本要素之间的相互作用及其本质的联系。在公共关系的三个要素中，组织是公关的主体，公众是公关的客体，这二者相互作用的方式是传播。而现代公共关系传播的本质是信息的双向交流。信息交流的“双向性”是现代公关传播沟通的本质属性。可见，三个要素之间的本质联系就是组织与公众之间的传播沟通活动所形成的双向交流。

3.考虑这一本质联系在公共关系原理中的渗透性，以及在公共关系实务中的指导性。例如，研究公共关系的主体并不是一般的研究社会组织，而是研究组织的传播沟通机能，研究组织控制传播活动的部门和人员。又如，研究公共关系的对象，不是一般的研究社会公众，而是从传播沟通的对象角度来分析公众的特征。公共关系的各种实务，都是组织与公众之间双向传播沟通活动中的一个侧面、一个部分。

双向传播与沟通是贯穿整个公共关系的一条基线，是现代公共关系理论的精髓，是公共关系的本质属性。它渗透到公共关系原理和实务的各个方面，是准确理解公共关系的关键。我们可以具体从三个层次来说明。

（1）公共关系是组织的信息传播行为与职能，不同于管理学的生产行为与职能、技术行为与职能、财务行为与职能、人事行为与职能、销售行为与职能。

（2）公共关系是组织与公众之间的双向交流过程，与一般人类信息交流的传播学不同，也与单向传播行为的广告、推广、新闻、外交等活动不同。

（3）公共关系是传播沟通活动的结果。公共关系可以产生良好的形象，产生良好的经济效益和社会效益，这是有效的、良好的传播活动的结果。公共关系体现了经济效益和社会效益的统一、组织利益和公众利益的统一。

知识链接

格鲁尼格的公共关系四种模式

詹姆斯·格鲁尼格（James E.Grunig）现为美国马里兰大学新闻学院教授，专门研究公众关系学、科学传播以及传播理论，并以其在这些科学领域所取得的卓越成就闻名于世，是美国著名公共关系理论权威。格鲁尼格教授的主要著作有《公共关系管理》《公共关系技巧》《卓越公共关系与传播管理经理指南》《卓越公共关系与传播管理》等。格鲁尼格认为：“公共关系是一个组织与其公众的传播管理，其目的是建立一种与目标公众相互信任的关系。”为此，格鲁尼格提出了公共关系的四种实践模式。

第一种，新闻代理型模式。这种模式旨在通过新闻宣传制造轰动效应，以吸引公众的注意力，传播性质为单向；

第二种，公共信息型模式。传播组织的真实情况，以便公众了解组织，传播性质为单向；

第三种，双向非对称型模式。这种模式在于通过科学方法，诱导和劝服公众接受组织的某种观点，进而支持组织的行为方式。此传播模式性质虽为双向，但其在组织和公众之间的效果并不均衡，它相对来说只利于组织，公共关系人员作为信息的提供者，吸引公众的反馈意见仅为提高诱导劝服工作的有效性。

第四种，双向对称型模式。它强调对话，注重坦诚、完整、准确的双向交流，目的是促进相互理解。其传播性质是双向的，且在组织和公众之间的传播效果是均衡的。

格鲁尼格所提出的公共关系的四种实践模式是对现代公共关系理论的进一步拓展和创新，同时也为现代公关实务活动提供了理论的指导。

（二）公共关系的目的

公共关系的目的是维持良好的组织信誉，塑造美好的组织形象，从而促进组织实现各种经济、政治、社会目标，取得经济效益和社会效益。营利性组织侧重经济效益，非营利性组织侧重社会效益，经济效益和社会效益应该是统一的。

组织形象是公共关系的核心概念和中心目的。它包括内部风格和特征与外部风格和特征。内部风格和特征主要是指组织精神。外部风格和特征主要是指组织的技术设备、卫生环境、员工仪表、场旗场徽场歌、商标设计等。评价组织形象最基本的指标有两个，一个是知名度，一个是美誉度。组织应该同时把知名度和美誉度作为组织公共关系的目标，有自己企业的形象定位。

四、公共关系的原则

公共关系是一门学科，任何组织在策划和实施公共关系活动时，必须遵循一些共同的原则。

（一）真诚原则

追求真诚、杜绝虚假，这是现代公共关系的首要基本原则。公共关系是建立信誉、塑造形象的艺术，但它又不是一种纯粹的艺术或宣传的活动，而是时时刻刻都要以事实为依据。公共关系“塑造”良好的形象，这种塑造所用的材料就是事实。所以说，真诚是公共关系的基本原则，也是对公共关系人员最根本的道德要求，是公共关系的生命。隐瞒、歪曲、推诿是公共关系的大敌，坦诚、亲切、负责的态度是公共关系成功的要诀。

信誉在商品经济中的重要性是显而易见的。可以毫不夸张地说，在高度商业化和竞争激烈的现代社会中，信用是社会一大基石。信用危机必然导致社会危机，对于全社会来说是这样，对于一个社会组织来说更是如此。现代社会组织是相互依存的，信用危机意味着相互合作和支持的链条断裂，失去公众的信任和支持，则意味着社会组织走投无路甚至失败、破产。日本有家逾300多年历史的百货公司——三越百货公司，1982年因为几起严重的事件，在顾客中造成很坏的影响，一时间信誉一落千丈，总经理被迫辞职。新任总经理上任后，认为要制止公司的衰败，关键在于恢复信誉、得到公众的理解。为此，他们采取了一系列公共关系活动。首先，他们在报纸上刊登谢意和歉意广告，对顾客过去所给予的支持表示感谢，对一年来发生的种种事件表示反省。其次，切实提高服务质量，提高全体店员的公关意识。过去，顾客进店问路，店员只是口头回答，现在则画图说明，有时还为顾客带路。第三，大力改进商品的包装和陈列，给人以耳目一新的产品形象信息和重新焕发青春的公司形象信息。经过上述挽救措施，三越百货公司终于摆脱困境，逐步走上了中兴之道。对于一个社会组织来说，真诚的重要性显而易见。

真诚原则是指组织在开展公共关系活动时，必须建立在组织良好行为和掌握事实的基础之上，向公众如实传递有关组织的信息，同时向组织决策者如实传递有关公众的信息。信息是组织决策的依据，是组织经营等活动有秩序进行的手段，是搞好组织管理的基础。正因为信息如此重要，所以失真的信息给组织带来的后果是不堪设想的。失真的信息会造成

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